CTI Recording — система записи телефонных разговоров, предоставляющая возможность записи переговоров, ведения каталога записанных фрагментов, прослушивания переговоров в реальном режиме времени. Также CTI Recording предоставляет средства интеграции с внешними CRM/ERP системами.

Назначение системы CTI Recording

Операторы контакт-центров, сотрудники торговых служб, персонал служб общественной безопасности и охранных центров каждый день общаются по телефону с тысячами людей. В некоторых областях бизнеса необходимость записи телефонного разговора с клиентами предусмотрена законом или же запись служит доказательством для разрешения возможных разногласий. В других случаях фиксирование телефонных контактов с клиентами — это возможность мониторинга обслуживания клиентов сотрудниками компании с целью
улучшения его качества. В любом случае, для записи телефонных переговоров необходима надежная и полнофункциональная платформа.
Если вам необходима стопроцентная запись телефонных контактов с клиентами или запись избранных переговоров, если вы хотите управлять процессом обслуживания клиентов, решения компании CTI полностью удовлетворят Ваши запросы. Используя нашу систему CTI Recording, вы сможете записывать телефонные переговоры, вести каталог записанных фрагментов, прослушивать и анализировать записи.

Какие ценные преимущества CTI Recording даст вашему бизнесу?

• Обеспечит поддержку, которая необходима вашей компании при ведении бизнеса по телефону.
• Даст возможность прослушивать звонки в случае возникновения споров, а также в процессе обучения операторов.
• Позволит вести запись как вручную (начиная и заканчивая ее по запросу с рабочего места оператора), так и автоматически (запись ведется постоянно с момента начала до момента окончания разговора).
• Даст возможность контролировать работу сотрудников, в том числе операторов контакт-центра, с целью улучшения обслуживания клиентов.
• Повысит общую эффективность работы компании, особенно контакт-центра, благодаря возможности легкой интеграции с другими приложениями IP-телефонии.
• Внедрение системы записи не потребует больших временных и финансовых затрат.

Основные возможности CTI Recording

Система CTI Recording предоставляет следующие возможности:

• Управление списком записываемых телефонных каналов.
• Запись телефонных переговоров в контролируемых телефонных каналах.
• Управление режимами записи телефонных разговоров (запись по требованию, постоянная запись, запрет записи).
• Возможность каталогизации записанных фрагментов телефонных переговоров с использованием централизованных систем хранения данных.
• Внесение данных о записанных переговорах во внешние (прикладные) базы данных.

В том числе системой предусматривается:

• Прослушивание выбранных по каталогу фрагментов записи телефонных разговоров.
• Просмотр текущего состояния контролируемых каналов.
• Сохранение записанных фрагментов в формате WAV.
• Выбор метода компрессии звуковой информации при записи без потери или с потерей качества.
• Взаимодействие со сторонними базами данных и приложениями.

CTI Recording предусматривает гибкие возможности для интеграции со сторонними приложениями и базами данных. Это возможно благодаря наличию средств настройки SQL запросов к пользовательским базам данных, которые должны выполняться в начале и в конце записи, и набора визуальных и невизуальных ActiveX и VCL компонентов, встраиваемых в сторонние приложения. Методы данных компонентов позволяют содержащим их приложениям выполнять определенные действия в моменты начала и завершения записи.

Компоненты, входящие в состав CTI Recording:

 

• Record Server — ядро системы. Контролирует работу модулей Recorder, ведет журнал разговоров в базе данных, взаимодействует с внешними (прикладными) базами данных пользователя.
• Recorder — модуль записи телефонных разговоров. Непосредственно ведет запись телефонных разговоров в файловую систему, генерирует события о начале и окончании записи для Record Server. Система является масштабируемой: модуль записи разговоров может устанавливаться на нескольких серверах. Управление при этом остается централизованным. В настоящий момент модуль может использоваться при работе с IP телефонами, подключенными к Cisco CallManager.
• Record Server Database (RS Database) — база данных, в которой хранится информация о конфигурации системы, а также ведется каталог записанных телефонных разговоров.
• Record Server Administrator (RS Admin) — средство администрирования и мониторинга.
• Record Client Demo — демонстрационное клиентское рабочее место.
• End User Components (ActiveX, VCL) — компоненты, позволяющие управлять процессом записи телефонных разговоров, а также прослушивать записанные разговоры.