Решение Cisco Unified Contact Center (Cisco UCC) базируется на унифицированной системе связи Cisco Unified Communications. Объединяя следующее поколение решений IP телефонии и IP контакт-центров, компания Cisco предлагает единый подход к построению систем обработки вызовов, поступающих от клиентов, как в виде традиционных телефонных вызовов, так и в виде Интернет запросов (письма электронной почты, Web-запросы).

Контакт-центр Cisco UCC может быть как централизованным, так и распределенным (для компаний с широкой географией присутствия). При построении такого контакт-центра может быть использован общий набор бизнес-правил, определяющих логику работы с клиентами в рамках как всей организации, так и частные правила работы каждого подразделения.

В рамках решения Cisco UCC предоставляются все необходимые инструменты и механизмы для эффективного и быстрого изменения логики работы контакт-центра, в зависимости от изменений в структуре бизнеса компании, что позволяет максимально сократить время внедрения новых услуг и изменения схемы работы существующих.

Архитектура контакт-центра на базе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise

Основными компонентами решения Cisco UCC Enterprise (UCCE) являются:

• Cisco Unified Intelligent Contact Manager — ICM;
• Cisco Unified Communications Manager (CallManager) — UCM;
• Cisco Unified IP Interactive Voice Response — IP IVR;
• Cisco Interaction Manage, Web и Email — WIM и EIM;
• Приложения агентов и супервизоров;

Состав контакт-центра Cisco Unified Contact Center Enterprise

Программный комплекс Cisco Unified Intelligent Contact Manager является ядром решения UCC Enterprise и предоставляет механизмы автоматического распределения вызовов, включающие в том числе функции:

• отслеживания состояния агентов;
• маршрутизации или помещения в очереди входящих вызовов;
• взаимодействие с клиентскими и серверными приложениями (CTI);
• сбор статистики для создания отчетов.

В состав системы ICM входят следующие программные компоненты:

Peripheral Gateway (PG), предоставляет интерфейс между ICM и компонентами инфраструктуры связи, обеспечивающими обработку обращений по различным медиа-каналам — телефонной связи, электронной почте, web-взаимодействиям. Существуют варианты PG для подключения к системам Cisco CallManager, Cisco IP IVR, а также целому ряду традиционных систем ACD и IVR различных производителей. Для обработки обращений по электронной почте или web применяется подключение к системе Cisco Interaction Manager посредством Media Routing PG.
CTI сервер реализует программный интерфейс (API), который используется программистами при разработке приложений для агентов и супервизоров контакт-центра (АРМ оператора). На основе этого интерфейса реализуется механизм «всплывающие окна» и другой функционал, востребованный в рамках компьютерно-телефонной интеграции. Через этот же интерфейс производится подключение «коробочных» вариантов реализации АРМ оператора CTI Desktop , Cisco Agent Desktop, а также приложений систем класса CRM или HelpDesk.

В подсистеме отчетности Cisco ICM предопределено более 100 шаблонов отчетов, разбитых на одиннадцать категорий, определяющих объект отчетности — агента, агентскую группу, skill, очередь, входящее направление, и два типа:

Отчеты в режиме реального времени. Сюда входят разнообразные отчеты о состоянии периферийных устройств, состоянии агентов, подключенных через то или иное периферийное устройство, или входящих в ту или иную группу знаний.
Статистические отчеты. Сбор статистической информации особенно важен для анализа деятельности ЦОВ за определенный промежуток времени. Сроки хранения статистической информации определяются администратором контакт-центра при конфигурации системы.

Программный комплекс Cisco Unified Communications Manager - это сервер обработки вызовов IP-телефонии, позволяющий создавать масштабируемые, распределенные и высоконадежные корпоративные телефонные системы. Несколько серверов Cisco UCM можно объединить в кластер и управлять ими как единым объектом, обеспечив отказоустойчивость и распределение нагрузки для серверов. Более подробная информация о системе Cisco UCM содержится в специальном разделе.

Как и в любом контакт-центре, в решении Cisco UCC используются устройства интерактивного взаимодействия с клиентом Cisco IP IVR. Система IP IVR представляет собой платформу, которая обеспечивает выполнение голосовых приложений. В ходе взаимодействия с IP IVR клиент вводит данные посредством тонового набора DTMF, либо голосом — в случае совместного применения IP IVR с системой распознавания речи CTI Speech. Данные, полученные от абонента, могут быть использованы как для организации самообслуживания, так и при дальнейшей маршрутизации вызова в системе ICM и его обработке агентом в АРМ оператора. Благодаря использованию системы IP IVR для обработки вызовов, удерживаемых в очереди к операторам, в решении Cisco UCC предоставляются действительно гибкие возможности по «визуализации» очереди для абонентов.

Рабочие места операторов и супервизоров в контакт-центре Cisco UCC оснащаются специализированными приложениями, оснащенными функцией CTI — АРМ оператора и АРМ супервизора. Продуманный АРМ оператора является ключевым элементом сокращения среднего времени обработки вызовов AHT за счет оптимального и автоматизированного предоставления оператору необходимой для обслуживания абонента информации. Благодаря сокращению AHT в контакт-центре решается задача повышения ключевого показателя Service Level без изменения количества рабочих мест операторов. Кроме того, удобство работы оператора с приложениями является существенным фактором, влияющим на показатель текучести персонала в операторской службе. Таким образом, использование специализированного АРМ дополнительно снижает затраты на подбор и обучение операторов контакт-центра.

АРМ оператора позволяет отвечать на поступившие вызовы, переводить их на другого агента, организовывать конференции, получать от ICM полный контекст вызова. Кнопки быстрого старта позволяют вызывать внешние приложения, необходимые для работы агента. Кнопки изменения статуса дают возможность агенту менять свое состояние готовности/неготовности к приему вызовов, с указанием причины перехода в состояние неготовности либо выхода из системы. Поддерживается фиксация краткой характеристики (тематики) обработанного обращения в режиме поствызовной работы. Встроенная панель web-браузера позволяет интегрировать работу оператора с внешними информационными системами в единое окно АРМ оператора. При этом обеспечивается автоматическая передача в них сведений об абоненте, известных контакт-центру.
АРМ супервизора позволяет старшему смены, супервизору либо руководителю контакт-центра наблюдать в режиме реального времени за состоянием контролируемых им операторских групп, получать статистику по работе каждого агента группы, изменять его статус. При необходимости, супервизор может прослушивать разговоры агентов, вмешиваться в разговор и перехватывать текущий разговор на себя, а также обмениваться текстовыми сообщениями с операторами либо рассылать широковещательные сообщения на всю группу.

В решении Cisco UCCE может применяться АРМ оператора CTI Desktop, либо стандартное приложение Cisco Agent Desktop (CAD). Используя CAD, заказчик решения Cisco UCCE получает комплексное решение от одного производителя. С другой стороны, при использовании в проектах CTI Desktop для заказчика становится доступной тесная интеграция с остальными продуктами пакета CTI Contact Center Suite: системой записи разговоров и экранов операторов CTI Recording; системой исходящего обзвона CTI Outbound.