Использование специализированных программных продуктов в современных контакт-центрах позволяет заметно расширить их функционал, упростить контроль за работой и улучшить автоматизацию труда операторов.

Мы предлагаем набор готовых продуктов, проверенных длительной эксплуатацией в ранее разрабатываемых проектах, среди которых:

CTI Desktop — ПО рабочих мест пользователей, расширяющее возможности и повышающая эффективность работы контакт-центра, построенного на платформе Cisco UCC.

CTI Outbound  — система выполнения исходящих телефонных обзвонов, позволяющая осуществлять эффективные обзвоны клиентов операторами или автоматически системой IVR.

CTI Recording  — система записи телефонных разговоров с клиентами или запись избранных переговоров, управление процессом обслуживания клиентов, ведение каталога записанных фрагментов и их архивация на внешние носители, прослушивание и анализ записи. API для интеграции с внешними CRM/ERP системами.

CTI Output Step  — локализованный модуль сценариев для голосовых меню, предоставляющий возможность построения любых фраз на русском языке для Cisco Customer Response Applications.

CTI Speech  — приложение для операторских и корпоративных IP-сетей на базе системы распознавания русской речи ScanSoft SpeechPearl XML. Продукт позволяет строить разнообразные интеллектуальные голосовые приложения, от простого голосового набора телефонных номеров до сложных автоинформаторов и справочных систем. Интегрируется с Cisco Call Manager и другими системами IP-телефонии.

CTI Desktop

CTI Desktop — автоматизированное рабочее место оператора контакт-центра, гибко настраиваемое под задачи, стоящие перед заказчиком. Основные возможности CTI Desktop:

• полная поддержка функций CTI (Computer Telephony Integration) в интерфейсе приложения CTI Desktop, таких как «ответ на звонок», «перевод звонка», «удержание» и т. д.  
• поддержка минимально необходимого функционала CRM-системы. В приложении поддерживаются такие понятия как «клиент», «контакт», «тема контакта» и пр.
• просмотр статистики по активности операторов и состоянию обращений
• интегрируемость с другими приложениями CTI Contact Center Suite, возможность управления функциями через единый интерфейс

CTI Desktop позволяет использовать в полном объеме функциональность Cisco UCC по обработке входящих вызовов и обрабатывать исходящие вызовы с использованием CTI Outbound. CTI Desktop содержит клиентские компоненты CtiClient, являющиеся частью Cisco ICM.
В приложение встроен веб-браузер на основе ядра Microsoft Internet Explorer, с помощью которого в процессе обработки вызова агенту предоставляется необходимая информация. Возможно её получение из внешних источников.

CTI Outbound

CTI Outbound — приложение для выполнения автоматических обзвонов клиентов. Этот продукт позволяет максимально эффективно реализовывать маркетинговые акции или доставлять информационные уведомления.

Назначение системы CTI Outbound

Разработанная компанией CTI система автоматизации исходящих вызовов CTI Outbound предназначена для совместного использования с телекоммуникационным оборудованием Cisco и может применяться как в качестве самостоятельного приложения, так и в составе CTI Contact Center Suite. Помимо осуществления автоматического дозвона по телефонным номерам из заданного списка, CTI Outbound предоставляет пользователю комплекс средств управления и контроля за кампаниями обзвона: управление списками обзваниваемых номеров, задание временных рамок обзвона и параметров повторных вызовов, выбор режима работы телефонных операторов (далее — агентов), поддержку системы автоматического голосового оповещения (IVR), слежение за состоянием кампаний и деятельностью агентов в режиме реального времени и построение отчетов. Непосредственно для осуществления исходящих вызовов система использует Cisco Call Manager, доступ к которому осуществляется через интерфейс TAPI.

CTI Outbound плотно интегрирован с Cisco UCC — программным комплексом приема и маршрутизации входящих вызовов. К исходному набору функций, реализованных в Cisco UCC, CTI Outbound добавляет функциональность автоматических исходящих вызовов: в результате интеграции агенты, не занятые обработкой входящих вызовов, имеют возможность сами совершать вызовы, что существенно повышает эффективность
их работы.

Какие ценные преимущества CTI Outbound даст вашему бизнесу?

• Обеспечит общение с целевой аудиторией благодаря управлению кампаниями исходящих вызовов (например, при обзвоне должников перед отключением телефонов за неуплату).
• Повысит эффективность и сэкономит время работы операторов благодаря автоматизации процесса обзвона абонентов исходящих вызовов (например, при автоматизации маркетинговых и социологических опросов).
• Позволит получать интересующую вас информацию в режиме реального времени.
• Даст возможность использовать дополнительные функциональности для каждой новой кампании исходящих вызовов.

Основные возможности CTI Outbound 

Управление кампаниями исходящих вызовов
С использованием CTI Outbound можно создавать и настраивать кампании исходящих вызовов, импортировать базы данных телефонных номеров, настраивать логику выполнения повторных звонков. Предусмотрена возможность существования нескольких телефонных номеров для одного абонента, а также назначения приоритетов вызовам. Все операции осуществляются с применением стандартного windows-интерфейса на русском языке, при этом нет необходимости в написании или редактировании скриптов для Cisco ICM.

Автоматические исходящие вызовы
Одной из наиболее полезных функций CTI Outbound является возможность выбора для каждой кампании автоматического обзвона одного из четырех режимов: Preview, Predictive и Progressive, Progressive 2.

Режим Preview — перед началом вызова агент резервируется и не может обрабатывать исходящие или входящие вызовы. После резервирования агента на его клиентское приложение пересылается информация о следующем вызове, который система планирует совершить. Изучив эту информацию, агент может отработать вызов или отказаться от обработки, положив трубку. При этом он автоматически переходит к обработке следующего вызова.

Режим Predictive — в отличие от режима Preview, система не резервирует агента перед началом вызова. При этом переключение осуществляется на любого свободного агента. Агент не может отказаться от обработки вызова. В данном режиме CTI Outbound постоянно вычисляет количество линий из расчета на каждого агента, по которым совершаются исходящие вызовы. Вычисления делаются с таким расчетом, чтобы минимизировать время простоя агентов в ожидании вызова. При этом возможна ситуация, когда не окажется ни одного свободного агента и вызов не будет обработан. Используется только при интеграции с Cisco UCC Enterprise.

Режим Progressive — в отличие от режима Predictive, система не вычисляет число линий, а использует фиксированное количество, которое задается административно. При этом переключение также осуществляется на любого свободного агента, и тот не может отказаться от обработки вызова. В некоторых вариантах, например при обзвоне с переключением на систему интерактивного голосового ответа (IVR), такой режим является наиболее предпочтительным.

Progressive 2 — данный режим предназначен для автоматизированного обзвона операторов. В этом режиме обработка звонка возлагается на IVR. CTI Outbound при этом, в отличие от Progressive, контролирует количество одновременно используемых IVR-портов. Результат звонка также определяет IVR исходя из своей внутренней логики. Для настройки данного режима требуется корректировка IVR-скриптов.

Выбор режима обзвона является ответственным шагом, поскольку наряду с эффективностью работы агентов необходимо обеспечить комфорт для абонентов — ошибочные соединения, задержки перед ответом агента, бессодержательные звонки вызывают обоснованное раздражение клиентов. Так, правительства ряда государств вынудили законодательно ограничить проведение кампаний обзвона, например, телемаркетинговыми службами. В случае неудачного выбора режима CTI Outbound позволяет его изменить непосредственно в процессе обработки кампании.

Построение отчетов
CTI Outbound имеет собственную подсистему построения отчетов, которая позволяет показывать активность работы агентов в различных аспектах, информацию о кампаниях обзвона и квалификационных группах. Пользователь системы может запрашивать данную информацию как в режиме реального времени, так и во временной перспективе за желаемый период. Для построения отчетов используется как база данных Cisco ICM, так и собственная база данных CTI Outbound.

Компоненты, входящие в состав CTI Outbound
Outbound Dialer — служба автоматического обзвона, которая выполняет дозвон до клиентов, резервирование и вычисление активности агентов, учет совершенных звонков для построения отчетов.

Outbound Admin — рабочее место администратора системы, позволяющее управлять кампаниями исходящих вызовов, импортировать списки телефонных номеров и экспортировать результаты кампаний исходящих вызовов в текстовый файл формата CSV, наблюдать в режиме реального времени за ходом кампании обзвона, строить отчеты о кампаниях по базам данных Cisco ICM и Outbound Dialer, создавать пользовательские отчеты.

CTI Recording

CTI Recording — система записи телефонных разговоров, предоставляющая возможность записи переговоров, ведения каталога записанных фрагментов, прослушивания переговоров в реальном режиме времени. Также CTI Recording предоставляет средства интеграции с внешними CRM/ERP системами.

Назначение системы CTI Recording

Операторы контакт-центров, сотрудники торговых служб, персонал служб общественной безопасности и охранных центров каждый день общаются по телефону с тысячами людей. В некоторых областях бизнеса необходимость записи телефонного разговора с клиентами предусмотрена законом или же запись служит доказательством для разрешения возможных разногласий. В других случаях фиксирование телефонных контактов с клиентами — это возможность мониторинга обслуживания клиентов сотрудниками компании с целью улучшения его качества. В любом случае, для записи телефонных переговоров необходима надежная и полнофункциональная платформа.

Если вам необходима стопроцентная запись телефонных контактов с клиентами или запись избранных переговоров, если вы хотите управлять процессом обслуживания клиентов, решения компании CTI полностью удовлетворят Ваши запросы. Используя нашу систему CTI Recording, вы сможете записывать телефонные переговоры, вести каталог записанных фрагментов, прослушивать и анализировать записи.

Какие ценные преимущества CTI Recording даст вашему бизнесу?

• Обеспечит поддержку, которая необходима вашей компании при ведении бизнеса по телефону.
• Даст возможность прослушивать звонки в случае возникновения споров, а также в процессе обучения операторов.
• Позволит вести запись как вручную (начиная и заканчивая ее по запросу с рабочего места оператора), так и автоматически (запись ведется постоянно с момента начала до момента окончания разговора).
• Даст возможность контролировать работу сотрудников, в том числе операторов контакт-центра, с целью улучшения обслуживания клиентов.
• Повысит общую эффективность работы компании, особенно контакт-центра, благодаря возможности легкой интеграции с другими приложениями IP-телефонии.
• Внедрение системы записи не потребует больших временных и финансовых затрат.

Основные возможности CTI Recording

Система CTI Recording предоставляет следующие возможности:

• Управление списком записываемых телефонных каналов.
• Запись телефонных переговоров в контролируемых телефонных каналах.
• Управление режимами записи телефонных разговоров (запись по требованию, постоянная запись, запрет записи).
• Возможность каталогизации записанных фрагментов телефонных переговоров с использованием централизованных систем хранения данных.
• Внесение данных о записанных переговорах во внешние (прикладные) базы данных.

В том числе системой предусматривается:

• Прослушивание выбранных по каталогу фрагментов записи телефонных разговоров.
• Просмотр текущего состояния контролируемых каналов.
• Сохранение записанных фрагментов в формате WAV.
• Выбор метода компрессии звуковой информации при записи без потери или с потерей качества.
• Взаимодействие со сторонними базами данных и приложениями.

CTI Recording предусматривает гибкие возможности для интеграции со сторонними приложениями и базами данных. Это возможно благодаря наличию средств настройки SQL запросов к пользовательским базам данных, которые должны выполняться в начале и в конце записи, и набора визуальных и невизуальных ActiveX и VCL компонентов, встраиваемых в сторонние приложения. Методы данных компонентов позволяют содержащим их приложениям выполнять определенные действия в моменты начала и завершения записи.

Компоненты, входящие в состав CTI Recording:

• Record Server — ядро системы. Контролирует работу модулей Recorder, ведет журнал разговоров в базе данных, взаимодействует с внешними (прикладными) базами данных пользователя.
• Recorder — модуль записи телефонных разговоров. Непосредственно ведет запись телефонных разговоров в файловую систему, генерирует события о начале и окончании записи для Record Server. Система является масштабируемой: модуль записи разговоров может устанавливаться на нескольких серверах. Управление при этом остается централизованным. В настоящий момент модуль может использоваться при работе с IP телефонами, подключенными к Cisco CallManager.
• Record Server Database (RS Database) — база данных, в которой хранится информация о конфигурации системы, а также ведется каталог записанных телефонных разговоров.
• Record Server Administrator (RS Admin) — средство администрирования и мониторинга.
• Record Client Demo — демонстрационное клиентское рабочее место.
• End User Components (ActiveX, VCL) — компоненты, позволяющие управлять процессом записи телефонных разговоров, а также прослушивать записанные разговоры.

СTI Speech

CTI Speech — интеллектуальное решение для автоматизации, распознавания и синтеза речи. Наше решение предназначено контакт-центрам, операторам связи и крупным предприятиям.
Интеллектуальные речевые решения, позволяющие автоматически синтезировать и распознавать человеческую речь, являются следующей ступенью развития интерактивных голосовых систем (IVR). Использование интерактивного телефонного приложения в настоящее время не веяние моды, а жизненная необходимость. Снижение нагрузки на операторов контакт центров и секретарей, сокращение расходов на оплату труда и повышение производительности систем обслуживания — вот только некоторые преимущества, доказывающие целесообразность подобных решений.

Прогресс, однако, не стоит на месте и в последнее время в телефонных интерактивных приложениях все чаще стали использоваться системы автоматического распознавания и синтеза речи. В этом случае общение с голосовым порталом становится более естественным, так как выбор в нем может быть осуществлен не только с помощью тонового набора, но и с помощью голосовых команд. При этом системы распознавания являются дикторонезависимыми, то есть, распознающими голос любого человека. Основным преимуществом голосовых систем является дружелюбность к пользователю — он избавляется от необходимости продираться сквозь сложные и запутанные лабиринты голосовых меню. Теперь достаточно произнесения цели звонка, после чего голосовая система автоматически переместит звонящего в нужный пункт меню.

Решение CTI Speech
Еще несколько лет назад на российском рынке не существовало системы распознавания и синтеза русской речи с достаточным для коммерческой эксплуатации качеством. Однако в настоящее время компания Nuance, мировой лидер в области голосовых решений, предлагает самые совершенные приложения для распознавания и синтеза речи, в том числе и для использования в телекоммуникационной индустрии. В свою очередь, компания CTI, как системный интегратор, представляет решение CTI Speech — коммерческую реализацию системы распознавания и синтеза русской речи. Мы даем вам возможность перенести технологии будущего в сегодняшнюю жизнь. Решение CTI Speech полноценно впишется в бизнес-модель вашего предприятия.
CTI Speech
Решение операторского класса для телефонных аналоговых и IP-сетей на базе следующих механизмов:
- компании Nuance

• OpenSpeech Recognizer;

RealSpeak Telecom;
- компании Vocative

• Vocative Russian ASR Engine.

Наше решение позволяет строить разнообразные интеллектуальные голосовые приложения, от простого голосового набора телефонных номеров до сложных автоинформаторов и справочных систем.

Преимущества распознавания речи:

• интуитивно-понятное общение с автоматическими системами на естественном языке значительно упрощает диалог и облегчает взаимодействие человека с компьютером;
• с операторов контакт-центров, секретарей и менеджеров снимается значительная часть нагрузки, особенно по выполнению рутинных действий. Большая часть клиентов предпочитает не пользоваться тоновым набором, а дождаться ответа человека, чтобы получить информацию у него;
• значительно сокращается время, необходимое для достижения цели. Сравните текст, зачитываемой системой с тональным набором: «Для получения информации о расписании нажмите 1, для получения информации о ценах нажмите 2, для бронирования места нажмите 3» и текст системы с распознаванием речи: «Выберите цель вашего звонка: расписание, цены или бронирование»;
• существенно улучшается имидж компании, как применяющей новейшие технологии и заботящейся о звонящих к ней людях;
• становится возможна работа с системой в условиях, когда нет тонального набора или человек не может им воспользоваться, (например, за рулем автомобиля);
• появляется возможность использования «ключевых слов». Продвинутые пользователи системы (зачастую ими становятся постоянные клиенты) могут сказать определенные слова, чтобы, минуя несколько промежуточных меню, попасть в нужную подсистему. Например, в системе бронирования билетов в кинотеатре, на вопрос «Назовите дату киносеанса» постоянный посетитель может сразу озвучить свой заказ: «Завтра, в 19.30, 2 места», не дожидаясь следующих вопросов системы.

Преимущества синтеза речи:

• отпадает необходимость в профессиональном дикторе, в перезаписи голосовых роликов в случае смены голоса диктора;
• возможность зачитывать огромный объем динамически изменяющейся информации;
• возможность работы с конфиденциальной информацией;
• легкое расширение возможностей системы в случае возникновения необходимости в дополнительных языках.

Описание
CTI Speech представляет собой один или несколько серверов, работающих в ОС Windows или Linux. На этих серверах находятся приложения, осуществляющие распознавание и синтез речи, а также создание страниц голосового портала. В CTI Speech входят документы, написанные на языке VoiceXML, которые обеспечивают конкретную реализацию задач наших клиентов. Использование языка VoiceXML обеспечивает высокую переносимость документов между различными платформами. Решение разработано для систем телефонии, предлагаемых различными компаниями.

Выбор платформы:

CISCO

Cisco Unified Contact Center. Эта схема позволяет использовать голосовой браузер, входящий в состав Cisco Customer Response Solution. Вариант CTI Speech на Cisco Unified Contact Center предназначен для компаний, уже имеющих или планирующих приобрести систему IP-телефонии Cisco CallManager.

Cisco Customer Voice Portal (CVP). В этом случае CTI Speech дает возможность использования гибридных (VoiceXML+TCL) приложений. Этот вариант будет интересен компаниям, планирующим работать в том числе с традиционной аналоговой телефонией, и позволяет использовать преимущества голосовых технологий для обработки звонков из телефонной сети общего пользования без конвертации в IP.

AVAYA

Avaya Voice Portal. Традиционно компания Avaya является одним из лидеров рынка систем аналоговой телефонии. Платформа Voice Portal является примером развития IP-технологий от Avaya, а вместе с CTI Speech позволяет значительно расширить возможности контакт-центра за счет использования голосовых служб. Этот вариант подойдет компаниям, ориентированным на использование мощной инфраструктуры аналоговой телефонии от Avaya.

HP

HP OpenCall Media Platform. Эта платформа является частью линейки OpenCall — широкого набора телекоммуникационных продуктов от HP, одного из лидеров рынка IT-индустрии. CTI Speech дает возможность использовать все преимущества решения от HP и подойдет компаниям, уже имеющим продукты этого производителя, либо строящим современный контакт центр с расчетом на использование видео.

VOX PILOT

VoxPilot Open Media Platform (OMP). Компания VoxPilot является молодым игроком на рынке IP-телефонии. Но именно VoxPilot OMP предлагается в качестве платформы для голосового сервиса для контакт центров от компании CosmoCom. CTI Speech на основе VoxPilot OMP является надежным и гибким решением, подходящим для компаний, использующих или планирующих использовать продукты CosmoCom.

В настоящее время компания CTI работает над задачей расширения наименований платформ и включения в их число других производителей.

Уже сейчас речевые решения от компании CTI успешно работают в офисах компаний «Лукойл-Информ» и Panasonic CIS.

CTI Output Step

CTI Output Step — локализованный модуль сценариев для голосовых меню. Данное приложение предоставляет возможность построения любых фраз на русском языке для Cisco Customer Response Applications (Cisco CRA).

Модуль полностью совместим и легко встраивается в сценарии Cisco CRA Editor.

Каждое голосовое сообщение, воспроизводимое при помощи этого модуля, может состоять из произвольного количества элементарных составляющих, воспроизводимых в определенном порядке. Система поддерживает составляющие следующих типов: постоянная часть, количественное числительное, порядковое числительное, единица измерения, элемент списка, дата, время. Это достаточный набор составляющих для произнесения любой фразы.