На современном рынке услуг залог успеха в конкурентной борьбе - построение высокоэффективного контакт-центра, максимально использующего доступные трудовые ресурсы, являющиеся самыми дорогими. Потребность в повышении эффективности ставит перед руководством контакт-центров ряд задач по оптимизации их деятельности, в частности:

• снижение стоимости обслуживания контактов с клиентами
• повышение качества обслуживания
• повышение удовлетворенности персонала
• улучшение контроля деятельности персонала
• регулярная оценка удовлетворенности клиентов
• снижение затрат на обучение персонала

Для решения этих задач используются различные системы оптимизации деятельности контакт-центров.

Направления оптимизации

В настоящее время наиболее эффективными направлениями оптимизации являются автоматизация прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов; контроль исполнения расписания работы и оценка трудовой дисциплины персонала; создание системы ключевых показателей эффективности (KPI), определение целевых показателей и автоматизированный контроль достижения целей; получение контекстно зависимой обратной связи с клиентом; автоматизация обучения персонала контакт-центра.

Автоматизация прогнозирования нагрузки и планирования рабочих смен операторов

Автоматизированное планирование работы операторов контакт-центра обеспечивает оптимальное соответствие доступных ресурсов и нагрузки на контакт-центр. Планирование «вручную» не позволяет достичь необходимой глубины анализа данных и скорости реакции на изменение условий работы.

Задача по автоматизации планирования решается с помощью систем управления трудовыми ресурсами (Workforce Management Systems)

Система управления трудовыми ресурсами интегрируется с базой данных исторической отчетности контактного центра. Проводится анализ имеющихся исторических данных. На основании проведенного анализа строится профиль нагрузки контакт-центра в целом, отдельных подразделений или рабочих групп с усреднением данных для различных периодов времени: день, неделя, месяц, год. Полученные профили нагрузки и данные об ожидающихся изменениях (например, запланированных маркетинговых акциях, плановом увеличении потока контактов и т.п.) используются для прогнозирования будущей нагрузки контакт-центра.

На базе прогноза нагрузки составляется расписание работы сотрудников контакт-центра. При этом учитывается множество факторов, в том числе необходимый уровень сервиса, приоритеты при обслуживании того или иного вида контактов, навыки операторов и другие. Система позволяет автоматически распределить в течение рабочего дня перерывы на обед, короткие перерывы на отдых, периоды обучения или административной деятельности так, чтобы сохранялся заданный уровень обслуживания (Service Level) и другие показатели доступности контакт-центра. При составлении расписания могут быть учтены предпочтения операторов, касающиеся времени начала работы, отпусков и выходных дней, что повысит удовлетворенность персонала.   

Контроль исполнения расписания работы и оценка трудовой дисциплины персонала

Система контроля даст возможность проанализировать точность соблюдения расписания работы в режиме реального времени и в режиме анализа исторических данных. Менеджеры контакт-центра могут быть автоматически извещены об отклонениях от расписания. Своевременный контроль следования трудовой дисциплине позволяет оценить реальную производительность операторов и оперативно реагировать на нарушения.

Создание системы ключевых показателей эффективности, определение целевых показателей и автоматизированный контроль достижения целей

Использование системы KPI позволит менеджерам определить интегральные ключевые показатели работы контакт-центра. KPI дает возможность оценивать работу контакт-центра, используя информацию из различных систем, при этом анализ технических параметров работы трансформируется в оценку показателей бизнес-эффективности деятельности контакт-центра в целом или его отдельных сотрудников. Автоматизированное отслеживание тенденций изменения показателей работы позволяет заблаговременно спланировать корректирующие действия. Благодаря интеграции с другими системами оптимизации деятельности возможно автоматически оценивать результаты работы сотрудников и автоматически назначать им обучающие курсы для устранения выявленных проблем обслуживания.

Получение контекстно зависимой обратной связи с клиентом

Система контекстно зависимой обратной связи с клиентом позволяет провести маркетинговые исследования или получать информацию о степени удовлетворенности клиента при каждом вызове, без организации специальных исходящих кампаний. Автоматизация процесса и применение инновационного подхода получения обратной связи обеспечивает существенное увеличение процента клиентов, согласившихся участвовать в опросе, и, одновременно, улучшение качества ответов, т.к. опрос проводится непосредственно после контакта с клиентом, и его тема связана с темой состоявшегося разговора.  

Автоматизация обучения персонала контакт-центра

Для сокращения расходов, обеспечения непрерывного обучения и минимизации влияния тренингов на уровень сервиса применяются системы дистанционного обучения, интегрированные с системами планирования и оценки персонала. Курсы доставляются прямо на рабочие места сотрудников. Процесс их прохождения может быть проконтролирован менеджерами в любой момент. Учащиеся самостоятельно управляют процессом обучения, отслеживают свои достижения, оценивают прогресс. Благодаря использованию в обучающих курсах записей реальных взаимодействий с клиентами повышается скорость подготовки и эффективность тренингов.

Комплексное решение задач оптимизации управления

Компания CTI предлагает комплексное решение задач оптимизации деятельности контакт-центров, включающее:

• демонстрацию возможностей систем оптимизации
• проведение экономической оценки эффективности внедрения систем оптимизации, в том числе на реальных данных заказчика
• инсталляцию и интеграцию системы управления трудовыми ресурсами с оборудованием контакт-центра
• обучение супервизоров и администраторов

Для решения задач оптимизации управления трудовыми ресурсами компания CTI предлагает продукты компаний производителей - лидеров рынка Teleopti CCC (компания Teleopti) и Verint Witness Impact 360 (компания Verint).

Все интересующие Вас вопросы о системах Вы можете задать по адресу sales@cti.ru.