Что делают Ваши сотрудники, когда у них сломался компьютер?
Как они узнают, кто может им помочь?
Каким образом они могут обратиться за помощью в IT службу?
Как сотрудники IT службы определяют, чей запрос важнее?
Как Вы контролируете успешность и качество оказания помощи сотрудникам?
Как Вы принимаете решения о необходимости модернизации инфраструктуры или обучения персонала компании?

На все эти вопросы могут ответить системы регистрации и управления обращениями пользователей – HelpDesk или ServiceDesk.

Если сотрудники IT службы завалены телефонными звонками пользователей и не могут делать свою работу качественно, то пора внедрять HelpDesk.

Системы HelpDesk обеспечивают:

• единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволит направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы IT, даже если тот не обязан заниматься поддержкой);
• стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам;
• контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами;
• назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств;
• эскалация запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов;
• хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющее специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими;
• отчетность по затратам времени и средств на выполнение запросов.

Отчетность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношения между пользователями информационных систем предприятия и службой IT.

Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведен в соответствие финансированию и численности отдела ИС.

При помощи отчетности, системы HelpDesk могут также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом «узкие места» в инфраструктуре предприятия.

Среди запросов, обслуживаемых системами HelpDesk, выделяются:

• запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы);
• запрос на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьезные неполадки в системе или необработанный в срок запрос, и создающее серьезные препятствия для функционирования организации);
• запросы на изменение состояния системы — например, установку нового оборудования и программного обеспечения.

ServiceDesk, более зрелая система управления,состоит из следующих логических компонентов:

• модуль регистрации заявок об инцидентах;
• база данных заявок;
• система отслеживания статуса заявки и оповещения
• база знаний;
• панель администрирования;
• модуль отчетности.

Системы HelpDesk могут также интегрироваться со средствами учета компьютерного оборудования. Таким образом может осуществляться общий контроль за количеством и типами оборудования, всегда имеется информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определенным требованиям (например, для замены вышедшего из строя).

Если в организации отсутствует ServiceDesk, нередки ситуации, когда у клиентов возникает необходимость оперативно решить какой-либо вопрос , но они не всегда знают, куда обращаться: не смогли найти нужного человека, он на обеде, в отпуске и т. д. А существующие отделы поддержки склонны работать в «реактивном» режиме и тратят уйму времени и сил на «тушение пожаров». Текущая ситуация во множестве компаний такова, что:

• нет структурированного механизма поддержки клиентов;
• служба поддержки слабо управляема и находится в состоянии перманентного аврала;
• удовлетворенность клиентов чрезвычайно низка;
• требования бизнеса переросли существующую систему поддержки клиентов;
• похожие инциденты возникают и требуют разрешения вновь и вновь, прежде чем определяется причина их возникновения;
• предприятие излишне зависит от определенных ключевых людей;
• имеют место нескоординированные и письменно незафиксированные изменения;
• время ответа и качество предоставляемой поддержки не адекватны требованиям бизнеса;
• нет доступной информации для менеджмента — решения чаще принимаются интуитивно, а не на основании фактов.

Чтобы совместить требования клиентов и бизнеса, многие организации формируют  централизованную точку входа для обработки запросов клиентов. Такая единая точка может называться по-разному и при этом выполнять функции следующих структур:

1. Контакт-центр. Основной акцент сделан на профессиональную обработку большого количества телефонных транзакций.
2. HelpDesk. Основная функция — управление, координация и разрешение инцидентов максимально быстро. Недопустимо, чтобы запросы терялись, забывались или игнорировались.
3. ServiceDesk. По сравнению с HelpDesk, диапазон услуг расширен, используются более глобальные подходы. Функции ServiceDesk не ограничиваются только обработкой инцидентов, проблем и вопросов, но также обеспечивают интерфейс для других видов деятельности, таких как запросы на изменения (change requests), обслуживание контрактов, управление конфигурациями (configuration management), управление уровнем сервиса (IT service level management), управление доступностью (availability management), управление финансами в IT и непрерывностью IT-услуг (IT service continuity management).

Многие колл-центры и HelpDesk со временем развиваются в ServiceDesk. Все три функции объединяет следующее:

• они представляют поставщика услуг клиенту;
• они работают, основываясь на том принципе, что довольство и ощущения клиентов критически важны;
• они представляют собой комбинацию людей, процессов и технологий для предоставления бизнес-услуг.

Цели создания ServiceDesk:

• обеспечение единой точки входа для клиентов;
• упрощение восстановления нормальных операций по предоставлению услуг с минимальным уроном для клиентов в рамках согласованного уровня услуг и приоритетов бизнеса.

Стратегически для клиентов ServiceDesk, пожалуй, является наиболее важной функцией в организации. Для многих клиентов ServiceDesk — то окно, через которое они могут увидеть и оценить профессионализм, предлагаемый всей организацией или департаментом. Ключевое преимущество ServiceDesk состоит в обеспечении информацией всех участников процесса для принятия решений, в частности данными об использовании ресурсов персонала, недостатке услуг, производительности, выявлении необходимости обучения клиентов, управлении сопутствующими издержками.

Функции ServiceDesk:

• прием звонков, первая линия взаимодействия с клиентами;
• регистрация и отслеживание инцидентов;
• информирование клиентов о состоянии и процессе их запроса;
• проведение первоначальной оценки обращения (попытаться решить его самостоятельно или направить более компетентному специалисту);
• управление жизненным циклом инцидентов;
• идентификация проблем;
• определение необходимости обучения клиентов;
• закрытие инцидентов и извещение клиента.

Цели процесса управления инцидентами

Основная цель процесса — максимально быстрое восстановление нормального функционирования IT-услуг и минимизация неблагоприятного воздействия на функционирование бизнеса и, соответственно, обеспечение наилучшего уровня качества и доступности услуг. Под «нормальным функционированием» будем подразумевать функционирование в рамках Service Level Agreement (SLA).
В терминологии ITIL инцидент (incident) определяется как любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуг, которое повлекло или могло повлечь прерывание или снижение качества этой услуги. Частный случай инцидента — запрос на обслуживание (Service Request), инцидент, не являющийся сбоем IT-инфраструктуры.

Преимущества использования процесса управления инцидентами

Для бизнеса в целом:

• посредством установки ограничений по времени снижается уязвимость бизнеса для инцидентов;
• повышается доступность необходимой бизнесу информации;
• появляется возможность определения полезных исправлений и улучшений системы.

Для IT-департамента в частности:

• улучшенный мониторинг производительности отдела поддержки;
• лучшее использование персонала;
• избежание потерянных или некорректных инцидентов;
• более точная информация в CMDB;
• повышение удовлетворенности клиентов.

Измерение производительности процесса управление инцидентами

Для оценки производительности работы ServiceDesk необходимо введение измеримых KPI, таких, например, как:

• общее количество инцидентов за период;
• среднее время закрытия инцидента;
• процент инцидентов, обработанных с установленным в соответствии со временем SLA;
• средняя стоимость инцидента;
• процент инцидентов, закрытых первой линией ServiceDesk без передачи на последующие линии;
• количество инцидентов, разрешенных удаленно, без визита к пользователю;
• количество инцидентов на одного работника ServiceDesk.

Технологии ServiceDesk

Существует множество технологий, помогающих в работе ServiceDesk, у каждой есть свои достоинства и недостатки. Важно убедиться, что сочетание технологий, процессов и персонала ServiceDesk будет соответствовать нуждам клиентов и бизнеса. Технологии нужны для поддержки бизнес-процессов и должны использоваться для дополнения и расширения услуг, но не для их подмены.

Технологии ServiceDesk включают в себя интегрированные системы Service Mgmt и Operations Mgmt, возможности телефонных систем (например, автоматическая маршрутизация звонков, hunt-группы, интеграция телефонных станций с компьютерными системами), системы IVR, e-mail и факс-серверы (с поддержкой маршрутизации на e-mail), системы оповещения (например, через SMS-шлюзы), базы знаний, инструменты поиска и диагностики, инструментарий управления сетью.

Важно учитывать, что некоторые заявки клиентов не нуждаются в живом сотруднике ServiceDesk, тогда как другие требуют личного контакта.

В заключение отметим, что применение современных международных стандартов и методологий — это не прихоть, а необходимость. Работающая (пусть даже не на 100 % отвечающая стандартам) система ServiceDesk — это серьезный шаг вперед навстречу клиентам. CTI как эксперт в области ЦОВ предлагает Вашему вниманию передовую систему регистрации и управления запросами пользователей Altiris® Helpdesk Solution.