Подход CTI к внедрению ITSM

ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подмножество библиотеки ITIL, описывающее процессный подход к предоставлению и поддержке IT-услуг. Данная часть ITIL получила широкую известность в силу того, что предоставление и поддержка ИТ-услуг является первичной задачей ИТ-подразделений и специализированных ИТ-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг.
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности позволяет ИТ-подразделениям предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.

Библиотека ITIL

ITIL (IT Infrastructure Library, произносится как «айти́л») — библиотека инфраструктуры информационных технологий, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий. Множество частных и государственных компаний в разных странах мира, включая и Россию, добились значительных успехов в повышении качества ИТ-сервисов, следуя изложенным в ITIL рекомендациям и принципам. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ.
Библиотека ITIL появилась около 20 лет назад по заказу британского правительства. В семи томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры. В гораздо большей степени они нацелены на выполнение требований пользователя и заказчика. В конечном счете, все процессы ITIL работают на повышение конкурентоспособности.

Основные принципы ITIL
Использованный в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей. Процессный подход не имеет себе равных по обеспечению измеримости и управляемости деятельности предприятия, что, собственно, и сделало его таким популярным.
В настоящее время на основе ITIL разработан британский стандарт BSI 15 000, который практически без изменений перешел в категорию международного стандарта под именем ISO 20 000.
Следует отметить, что ITIL является частным случаем более общей концепции ITSM (IT Service Management) — Information Technology Service Management.

Состав ITIL
ITIL версии 3 состоит из пяти ключевых томов, описывающих жизненный цикл сервисов:

• Стратегия оказания сервиса — свод основ, описание и преобразование бизнес-задач в ИТ-стратегию; определение и ответственность за ключевые точки бизнеса; выбор наилучшей стратегии на основываясь на параметрах бизнеса, сферы деятельности, регулирующих факторов, доли на рынке и т. д.
• стратегия управления сервисом и планирование стоимости;
• объединение бизнес-плана и указаний к стратегии сервиса IT;
• планирование и внедрение стратегии сервиса.
• Проектирование сервиса — проектирование ИТ-сервиса, учитывая все особенности архитектуры, включая аутсорсинг, инсорсинг, косорсинг и т. д.
• цели и элементы проектирования сервиса;
• выбор модели проекта сервиса;
• модель стоимости;
• анализ выгода/риски;
• внедрение проекта сервиса;
• измерение и контроль.
• Внедрение сервиса — создание стратегии перевода сервиса с этапа проектирования на этап внедрения и перевод в продуктивный режим функционирования. Этот том содержит информацию об управлении изменениями, релизами и сервисные модели.
• управление организационными изменениями;
• управление знаниями;
• система управления знаниями о сервисе;
• методы, практика и инструментарий;
• сопутствующие лучшие методы.
• Предоставление сервиса — управление сервисом на стадии завершенного внедрения и в продуктивном режиме, управление сбоями, разработка и мониторинг метрик качества, управление реактивными элементами и процессами в системе.
• управление ПО;  
• управление изменениями;
• управление операциями;
• контроль процессов и функций;
• наращивание практических знаний;
• измерения и контроль.
• Постоянное улучшение сервиса — методы повышения качества предоставления сервиса с течением времени.
• стимулы со стороны бизнеса и технологии к улучшению;
• обоснование;
• бизнес, финансовые и организационные улучшения;
• методы, практика и инструментарий;
• измерение и контроль;
• сопутствующие лучшие методы.

Ключевые процессы IT

Жизненный цикл в IT можно развить на четыре основных фазы:
Планирование и приобретение.
На этой стадии определяются требования к оборудованию или ПО, принимается решение, какое оборудование или ПО нужно. Происходит закупка, инвентаризация, постановка на баланс.
Подготовка и работы по развертыванию.
Стадия конфигурирования, отработка процесса инсталляции. Тестовый запуск. Развертывание ПО в масштабах предприятия. Перевод в продуктивный режим.
Продуктивный режим.
Управление, администрирование, оптимизация, мониторинг, решение нештатных ситуаций, установка обновлений.
Замена/миграция.
Принятие решения об улучшение сервиса, планирование работ по замене оборудования на новое, миграции данных, вывода из эксплуатации старого оборудования либо ПО.

CMDB — база данных конфигураций, основа управления ИТ-инфраструктурой.

CMDB и ее составляющие
Для возможности управления жизненным циклом, мониторинга и анализа ИТ инфраструктуры все операции, производимые над объектами этой инфраструктуры, должны быть соответствующим образом документированы. Хранилищем для данных об объектах, их конфигурациях и документации является CMDB (Configuration Management Database) — база данных конфигураций.

CMDB создана для управления эффективностью ИТ и снижением общих издержек предприятия путем улучшения уровня сервиса, безопасности и обеспечения поддержки в процессе принятия решений.

Согласно ITIL, CMDB отвечает за четыре критически важные функции:

Учет всех ИТ-активов и конфигураций внутри организации и ее сервисов.

Предоставление четкой информации о конфигурациях и документации для поддержки всех управленческих процессов.

Содержит описание процессов по управлению инцидентами, проблемами и изменениями.

Сопоставление данных о конфигурациях с существующей инфраструктурой и корректировку отклонений.

CMDB не являются активной частью процесса управления — это чуть больше, чем обычная база данных, но это база, содержащая совокупность данных из множества источников, которые могут сообщать достоверную или недостоверную информацию. Неточности в CMDB вызывают недоверие со стороны IT-специалистов и заставляют их тратить время на проверку информации, вместо того чтобы решать поставленные задачи. Поэтому необходимо обеспечивать актуальность данных на максимально возможном уровне.

Обычно источниками информации для CMDB являются:

• Active Directory;
• HR-данные;
• Helpdesk;
• инструменты обнаружения и развертывания;
• средства учета активов;
• хранилище ПО;
• инструменты управления изменениями;
• инструменты управления системой;
• инструменты управления безопасностью;
• прочее.

Altiris подходит к этим фундаментальным проблемам эффективно. Altiris начинает с анализа тех средств, которые уже используются для управления существующими системами, начиная с наладонных компьютеров до серверного оборудования. Для составления CMDB используется точная информация, на основе которой строится остальная ИТ-структура, следуя принципам ITIL.

Преимущества такого подхода:

• Высокая четкость и актуальность данных.
• Система Service Desk напрямую связана с CMDB.
• Информацию в базе можно немедленно использовать для средств управления, которые, в свою очередь, построены на той же платформе, что и CMDB.
• ИТ-специалисты всегда могут получить необходимую информацию.
• Снижается стоимость поддержки активов втечение их жизненного цикла.

Программные решения для ITSM

Рынок программных продуктов для управления ИТ-инфрастуктурой обширен и многообразен. Основными игроками являются Altiris/Symantec, Avocent, HP, IBM, Microsoft. Решения, предлагаемые этими производителями, ориентированы на управление ИТ по рекомендациям ITIL. Многие из них ориентированы на создание CMDB.

Выгоды от внедрения ITSM

• Внедрение любой системы управления подразумевает рефакторинг бизнес-процессов, их оптимизацию и автоматизацию. Целью и задачами подобных внедрений является:
• достижение более эффективного способа расходования ограниченного бюджета;
• создание более гибкой и разносторонней системы отчетности;
• возможность более четкого планирования бизнеса;
• снижение постоянных текущих издержек;
• повышение качества предоставляемых сервисов.
• ИТ является наилучшим объектом такого рода автоматизаций, поскольку любой полученный эффект прямо пропорционален количеству средств, необходимых на поддержку и улучшение сервисов, предоставляемых ИТ в определенный отрезок времени.
• Исследования, проведенные коллегами из международной компании Gartner и Forrester Research, наглядно демонстрируют необходимость постоянного контроля и оптимизации текущих постоянных издержек.
• В большинстве организаций на внедрение новых ИТ проектов и текущие потребности по поддержке ИТ-инфраструктуры расходуется 3,6 % от выручки.
• Есть прогнозы, что у 2010 году затраты на ИТ будут составлять более 50 % (Источник — Gartner 2004).
• Балансирование между новыми внедрениями и текущими расходами может серьезно повысить качество ИТ и соответственно поднять качество обслуживания бизнеса на принципиально новый уровень.

 
Примеры расходования ИТ-бюджета
Есть три наглядных варианта расходования средств:

Типичные показатели расходования — это 75 % средств на текущие потребности ИТ-инфраструктуры, 25 % — на развитие ИТ, внедрение новых решений, оптимизацию.

Низкие показатели расходования — 85 % и более на поддержку, 15 % или менее на развитие.

Хорошие показатели — 40 % и более отводится для внедрения новых решений и инициатив.
«Организации, которые тратят 76 % ИТ-бюджета на поддержку ИТ-инфраструктуры и способные сократить затраты на 10 %, экономят 7,6 %. А компании, сокращающие затраты в 10 % на новые разработки (24 %), экономят только 2,4 %», говорит Фил Мерфи (Phil Murphy) из Forrester Research.

Сокращение затрат на развитие ИТ-структуры снижает ее гибкость и способность изменяться, что в конечном счете может привести к ее несоответствию потребностям бизнеса.

Этапы зрелости ИТ-инфраструктуры, которые позволяет достигнуть внедрение ITSM, представлены на рисунке 3.
 
Этапы зрелости ИТ-инфраструктуры

Выгоды от внедрения ITSM:

• сокращение затрат на предоставление IT-услуг и повышение качества обслуживания;
• повышение степени контроля и управляемости информационных систем;
• автоматизация выполнения стандартных IT-процедур;
• сокращение сроков выполнения стандартных IT-процедур, и как следствие — удешевление их себестоимости;
• сокращение совокупной стоимости владения корпоративными информационными активами;
• повышение защищенности информационных систем;
• стандартизация и консолидация.