Медиа-платформы

Развитие контакт-центров в значительной степени связано с развитием медиа-платформ. Терминов, означающих примерно одно и то же, можно назвать с десяток: медиа-платформа, интерактивный голосовой автоответчик, голосовой портал, медиа-портал, устройство голосового ввода. Несмотря на кажущееся противопоставление возможностей голосовых и медиа-устройств, граница между ними крайне расплывчата.

Эволюция голосовых порталов привела к тому, что они стали обрабатывать видео, но название сохранилось старое. Все начиналось с простейших устройств, способных воспроизвести в телефонную линию предварительно записанный на магнитную ленту звуковой фрагмент. Бурное развитие устройств голосового ввода началось после интеграции традиционной телефонии с компьютерами, когда магнитные записи были заменены звуковыми файлами. Использование тонового набора привело к добавлению модного словечка «интерактивный» в термины голосовых автоответчиков.

Следующий качественный скачок произошел с развитием технологии VoIP. Голосовые порталы получили возможность отделиться от платформ телефонии и заменить многочисленные интерфейсы сопряжения с телефонными линиями на интерфейс VoIP. Стремительное развитие концепции всемирной паутины повлияло и на медиа-платформы — появился VoiceXML (язык голосовой разметки). Он заменил существовавшее многообразие различных языков и наречий на более или менее единый подход к формированию инструкций по обработке голоса. Наконец, использование видео привело к появлению медиа-платформ по обработке голоса и видео.

Из чего сделаны современные медиа-платформы?

Ядро медиа-платформы составляет голосовой браузер, программный комплекс, понимающий VoiceXML и выполняющий его инструкции. Как правило, в ядро также входит сервер управления голосовых и видео вызовов, который способен с помощью событий и команд реагировать на обработку вызовов. Выделим также интерфейс VoIP, способный принимать и создавать вызовы с использованием протоколов H.323 или SIP. Также существуют интерфейс к системам распознавания и синтеза речи, работающий по протоколу MRCP. Невозможно обойтись без систем отчетности и логирования, как правило, со своими базами данных.

Для эффективного управления существуют АРМ администратора и всевозможные консоли. Отдельно необходимо упомянуть различные средства написания скриптов, как правило, графические, несмотря на то, что VoiceXML-документы текстовые. Как правило, эти средства работают в связке с сервером документов, также входящим в состав голосового портала.