Медиа-платформы

Развитие контакт-центров в значительной степени связано с развитием медиа-платформ. Терминов, означающих примерно одно и то же, можно назвать с десяток: медиа-платформа, интерактивный голосовой автоответчик, голосовой портал, медиа-портал, устройство голосового ввода. Несмотря на кажущееся противопоставление возможностей голосовых и медиа-устройств, граница между ними крайне расплывчата.

Эволюция голосовых порталов привела к тому, что они стали обрабатывать видео, но название сохранилось старое. Все начиналось с простейших устройств, способных воспроизвести в телефонную линию предварительно записанный на магнитную ленту звуковой фрагмент. Бурное развитие устройств голосового ввода началось после интеграции традиционной телефонии с компьютерами, когда магнитные записи были заменены звуковыми файлами. Использование тонового набора привело к добавлению модного словечка «интерактивный» в термины голосовых автоответчиков.
Следующий качественный скачок произошел с развитием технологии VoIP. Голосовые порталы получили возможность отделиться от платформ телефонии и заменить многочисленные интерфейсы сопряжения с телефонными линиями на интерфейс VoIP. Стремительное развитие концепции всемирной паутины повлияло и на медиа-платформы — появился VoiceXML (язык голосовой разметки). Он заменил существовавшее многообразие различных языков и наречий на более или менее единый подход к формированию инструкций по обработке голоса. Наконец, использование видео привело к появлению медиа-платформ по обработке голоса и видео.

Из чего сделаны современные медиа-платформы?

Ядро медиа-платформы составляет голосовой браузер, программный комплекс, понимающий VoiceXML и выполняющий его инструкции. Как правило, в ядро также входит сервер управления голосовых и видео вызовов, который способен с помощью событий и команд реагировать на обработку вызовов. Выделим также интерфейс VoIP, способный принимать и создавать вызовы с использованием протоколов H.323 или SIP. Также существуют интерфейс к системам распознавания и синтеза речи, работающий по протоколу MRCP. Невозможно обойтись без систем отчетности и логирования, как правило, со своими базами данных.
Для эффективного управления существуют АРМ администратора и всевозможные консоли. Отдельно необходимо упомянуть различные средства написания скриптов, как правило, графические, несмотря на то, что VoiceXML-документы текстовые. Как правило, эти средства работают в связке с сервером документов, также входящим в состав голосового портала.

VoxPilot

Компания CTI предлагает для вашего бизнеса платформу Voxpilot OMP.

Voxpilot Open Media Platform является аппаратно-программным комплексом управления телефонными вызовами с поддержкой голосового интерактивного портала. OMP позволяет максимально быстро реализовывать сервисы как для ТфОП, так и для Ip-сетей. Ключевыми стандартами для Voxpilot OMP являются CCXML и VoiceXML. Voxpilot OMP состоит из медиа- и call-серверов, которые могут быть расположены вместе (для сокращения издержек), либо отдельно (для достижения максимальной производительности). Модульная архитектура и использование открытых стандартов позволяет полностью решать бизнес-задачи в сетях нового поколения.
Основной отличительной чертой OMP является использование стандартов консорциума W3C и IETF, которые коренным образом изменяют технологию создания голосовых порталов, переходя от проприетарных систем голосовых меню к построению голосовых порталов на основе веб-инфраструктуры.

OMP реализует идеологию all-IP и позволяет полностью интегрировать ТфОП в IP-сети. Помимо этого, OMP внедряет стандарты 3GPP/3GPP2 и дает возможность объединить мультимедийную информацию в сотовых сетях. Основным протоколом интеграции в OMP является SIP, что позволяет задействовать все возможности этого открытого протокола. OMP поддерживает распознавание и синтеза речи.

OMP является сертифицированной платформой VoiceXML 2.1, в которой уже сейчас доступны новые возможности обработки видео (будущий стандарт VoiceXML 3.0).

Направления применения OMP:
— интерактивный голосовой и видео портал;
— платформа для интеллектуальной маршрутизации в сетях операторов связи;
— решение для голосовых и видео конференций, почтовой системы;
— мультимедиа и мультимодальные сервисы;
— платформа самообслуживания в контакт-центрах;
— платформа для голосового и видео аутсорсинга.

OMP запускается на стандартных серверах с операционными системами Windows 2003 и RedHat Enterprise Linux.

Компания CTI является партнером Voxpilot и готова предложить вам свои решения на базе OMP — полнофункциональную, готовую к использованию систему для решения конечных задач.

HP

Копания CTI предлагает вашему вниманию медиа-платформу для голосовых сервисов HP OpenCall Media Platform.

Основными отличительными чертами OCMP является использование VoiceXML (протокол голосовых порталов) и CCXML (протокол управления телефонными вызовами). OCMP является масштабируемой медиа- платформой с большим количеством портов: от десятков до десятков тысяч.

OCMP позволяет подключаться к сетям ТфОП, интегрируя их с IP-сетями, и дает вам широкие возможности по предоставлению интеллектуальных услуг клиентам. Платформа состоит из HP OpenCall Media Platform Base и HP OpenCall Media Platform BRE. OpenCall Media Platform Base обеспечивает управление соединениями и потоками голосовой информации,предоставление конечных сервисов, реализацию бизнес-логики и управление ресурсами. OCMP дает равные возможности и одинаковый механизм управления как для сетей ТфОП, так и для IP-сетей, выступая в качестве шлюза, не требуя дополнительного аппаратного обеспечения.
Новые возможности OCMP позволяют разрабатывать видеорешения, которые уже сейчас могут быть использованы для предоставления интеллектуальных услуг. OCMP предлагает стандартные средства разработки приложений (на основе ECLIPSE), что помогает быстро перейти к использованию VoiceXML и CCXML. Использование асинхронного механизма управления вызовами с помощью Java позволяет решениям на базе OCMP быть максимально гибкими и подстраиваться под растущие потребности рынка голосовых порталов. OCMP поддерживает использование речевых решений (распознавания и синтеза речи).

Направления применения OCMP:
— голосовые порталы для интеллектуальных услуг;
— интеллектуальная голосовая почта;
— сетевой интерактивный голосовой автоответчик;
— настраиваемые мелодии звонков;
— массовое оповещение и информирование;
— организация конференций;

HP OCMP содержит комплект разработчика (HP OCMP SDK), предоставляющий мощную среду для разработки приложении и тестирования созданных услуг. Комплект доступен для бесплатной загрузки. HP OCMP запускается на операционных системах HP-UX и RedHat Linux на серверах HP.

Компания CTI готова предложить вам свои полнофункциональные решения на базе HP OCMP. Системы уже готовы к использованию для решения ваших задач.