en
en

Ваша заявка принята

CTI (Communications. Technology. Innovations.) - системный интегратор, поставщик IT-решений и облачных услуг на территории
хорошо

Ошибка на сервере

Cервер не отвечает, попробуйте позже
хорошо

— 18 авг 2021

CTI: управление знаниями в Контактном центре – почему это важно?

Контактные центры (КЦ) как ключевой компонент клиентской службы давно не ограничиваются только приемом и маршрутизацией голосовых обращений, сейчас они стали высокотехнологичными центрами обслуживания. В задачи современного контакт-центра входит информирование клиентов, оказание услуг по поддержке, онлайн-продажи, сбор обратной связи и информации о предпочтениях клиента, мероприятия по повышению лояльности. Для того, чтобы решить эти задачи особенно важно, чтобы на рабочем столе оператора контакт-центра была качественная, достоверная, своевременная информация. Помочь в этом призван специальный класс решений -  системы управления знаниями.

Представьте: на сайте компании представлена одна информация, в контактном центре оператор говорит другое, чат-бот сообщает третье. Результат – недовольный клиент, «обрывающий» телефоны компании, пишущий жалобы и негативные отзывы, вынужденный обращаться в контакт-центр или офис продаж снова и снова. Такая ситуация – яркий пример типичной проблемы: отсутствие грамотно поставленных процессов управления знаниями.

« Когда мы задаем вопрос заказчику «есть ли у вас база знаний», они отвечают – «Да, конечно». На деле оказывается, что зачастую это сетевой ресурс с иерархической структурой папок, где находятся нормативные документы, инструкции и др. Подобное решение – это не база знаний и, уж конечно, не система управления знаниями. Такое положение сигнализирует о том, что в компании есть масса неструктурированной информации, которую дополняют и обновляют множество людей в разных департаментах и подразделениях, с собственными представлениями об оформлении. При этом острее всего недостаток качественного управления знаниями в организации сказывается именно на работе контактного центра »

Леонид Перминов
руководитель направления «Контактные центры», CTI

Отсутствие единого инструментария работы с информацией превращает склад документов в тяжелый бесполезный груз на серверах компании. Поэтому технологическое решение для системы управления знаниями должно быть функционально насыщенным, удобным, простым в эксплуатации, обслуживании и поддержке. Примером может служить система управления знаниями InKnowledge от компании Listen2U, бесшовно интегрированная специалистами CTI и Listen2U в рабочее место оператора в проектах по автоматизации контакт-центров.

Будущее не просто за знаниями, оно за системами, позволяющими их сохранять и многократно применять. Управление знаниями– необходимый процесс для современного контакт-центра. Объединив знания в едином источнике для всех каналов коммуникаций, компания может сократить операционные расходы, снизить время на обучение персонала, повысить эффективность коммуникаций и уровень продаж.
По оценке IDC 2019 года, компания с численностью в 1000 сотрудников в среднем ежегодно теряет $5,7 млн из-за некачественного управления знаниями. Оценивая рынок систем управления знаниями, Global Industry Analyst предрекает его рост почти на 17% ежегодно на протяжении 2020-2027 гг.

« В корпоративном мире систему управления знаниями можно представить, как некое ядро информационных систем, хранящее в себе единственный экземпляр непротиворечивой информации, которая живет по единым правилам и при этом может потребляться как конечными пользователями, так и различными информационными системами: службы поддержки, КЦ, средства автоматизации (например, чат-боты) и др. В конечном счете, основная задача интеграции системы управления знанием – повысить эффективность потребителей информации. Если говорить конкретно о КЦ, то основная задача – предоставить операторам максимально быструю возможность эффективно решать вопросы в ходе общения с клиентом »

Дмитрий Лактионов
директор по продажам, Listen2U

Платформа InKnowledge позволяет создать неограниченное количество логических разделов, которые могут быть изолированы, с индивидуальными правилами настройки вплоть до политик безопасности, что позволяет учитывать особенности знаний отдельных департаментов внутри организации или знания компаний – партнеров, работающих в рамках одного холдинга,  сохраняя при этом централизованную систему управления, единый редакторский штат, единую методологию работы со знаниями и при этом обеспечить возможность информационной прозрачности.

Формирование интерфейса InKnowledge осуществляется с помощью виджетов (визуальных представлений функций базы знаний), позволяющих моделировать тот интерфейс, который необходим конкретному сотруднику в конкретный момент. Виджеты и гибкость механизмов поиска предоставляют доступ к необходимой информации максимально быстро и просто. А централизованные механизмы хранения, публикации и управления жизненным циклом – позволяют поддерживать знания в непротиворечивом и актуальном виде, своевременно информируя пользователей о происходящих изменениях через механизм подписок.

Главным условием успешного запуска системы управления знаниями становится изменение культуры работы со знаниями во всей компании, поэтому внедрение начинается с убеждения руководства в необходимости и выгодах. Прибыль же весьма ощутима: правильно организованный информационный поток повышает продажи на 5-10% и сокращает время взаимодействия с клиентами КЦ на 15-30%. Экономия времени операторов также достигается за счет снижения повторных звонков, вызванных ошибочной информацией. Сокращается время обучения новых сотрудников. С точки зрения лояльности, повышается удовлетворенность клиентов и снижается отток. Внедрение системы управления знаниями также создает благоприятные условия для перевода клиентов на системы самообслуживания с участием текстовых и голосовых ботов, которые существенно сокращают операционные расходы на службы поддержки и КЦ.

« Для успешного внедрения базы знаний в компании недостаточно написать документ или инструкцию. Необходимо организовать цикл управления знаниями, который включает в себя извлечение знаний, обмен, обсуждение, формирование, структурирование и хранение. Данные необходимо определенным образом хранить, отображать и предусмотреть различные инструменты получения этих знаний. Использование информации необходимо отслеживать, чтобы всегда знать – актуальна ли она, применяется ли на практике и какую ценность несет в компании »

Леонид Перминов
руководитель направления «Контактные центры», CTI

Специалисты CTI в рамках реализуемых проектов готовы поделиться лучшими практиками внедрения управления знаниями и помочь своим заказчикам наладить эффективные процессы подготовки, структурирования, обмена знаниями для того, чтобы достичь максимального эффекта.



новости компании

25 августа
На пути к офису будущего. Умные переговорные комнаты от CTI

Бизнес-интегратор CTI представляет «Умные переговорные комнаты», позволяющие управлять процессом организации и проведения совещаний, объединив разрозненные системы в высокоэффективное рабочее пространство, выводя комфорт и продуктивность совместной работы сотрудников на новый уровень

23 августа
19 лет на пути к вершине

CTI празднует 19-летие компании. Мы много работали и многого достигли. Объединив усилия всей команды и не останавливаясь перед трудностями, совершенствуем наши решения, налаживаем партнерские отношения и предлагаем клиентам непревзойденное качество и экспертизу. С каждым новым рабочим проектом CTI планомерно движемся к вершине. Этот год был полон новых открытий, ярких побед, хороших новостей. Пусть удачными и позитивными станут еще много последующих лет

18 августа
CTI: управление знаниями в Контактном центре – почему это важно?

Контактные центры (КЦ) как ключевой компонент клиентской службы давно не ограничиваются только приемом и маршрутизацией голосовых обращений, сейчас они стали высокотехнологичными центрами обслуживания. В задачи современного контакт-центра входит информирование клиентов, оказание услуг по поддержке, онлайн-продажи, сбор обратной связи и информации о предпочтениях клиента, мероприятия по повышению лояльности. Для того, чтобы решить эти задачи особенно важно, чтобы на рабочем столе оператора контакт-центра была качественная, достоверная, своевременная информация. Помочь в этом призван специальный класс решений -  системы управления знаниями