en
en

Ваша заявка принята

CTI (Communications. Technology. Innovations.) - системный интегратор, поставщик IT-решений и облачных услуг на территории
хорошо

Ошибка на сервере

Cервер не отвечает, попробуйте позже
хорошо

— 6 май 2021

Искусственный интеллект для клиентского опыта. CTI рассказал о будущем контакт-центров

Компания CTI, крупнейший бизнес-интегратор решений и услуг в области клиентского обслуживания, приняла участие в юбилейном ХХ Международном форуме Customer Contacts World Forum 2021 (CCWF).

Выступая в ключевой пленарной сессии форума, Леонид Перминов, руководитель направления Контактные центры, CTI, представил видение настоящего и будущего клиентского обслуживания.

Customer experience (CX) – клиентский опыт – взаимодействие клиентов и компании, и постоянное повышение качества этого взаимодействия – прямой путь к дополнительной прибыли. Леонид выделил три этапа развития CX и перспективы, над которыми уже сейчас должен задуматься каждый собственник бизнеса.

Первоначальный, уже пройденный этап предполагал взаимодействие человек-человек. Здесь применялись первые шаги в умной маршрутизации, создание очереди вызовов, озвучивание фраз в IVR, осуществлялась фиксация взаимодействий и начальная аналитика.

Сегодня, на втором этапе, происходит дальнейшее распространение взаимодействия человек – машина. Уже сейчас мы применяем автоматизацию диалогов чат-ботами и голосовыми ботами, ассистентов в быту и в офисе, например, умные переговорные комнаты, управление умным домом, заказ справок и т.д.

В перспективе 5-10 лет, при сохранении уровня интереса к предиктивной аналитике, произойдет переход на этап клиентского обслуживания нового типа, который предполагает максимальное исключение человека (взаимодействие человек – машина) с минимизацией поводов для обращения.

Банки – локомотив трендов CX. На примере заказчиков из банковского сектора отчетливо прослеживается современное состояние и перспективы развития клиентского обслуживания. Преобладание финтеха над традиционными банками – почти свершившийся факт. Мультиканальность и омниканальность сегодня – удобно, просто и естественно. Практически полный переход на цифровые каналы взаимодействия повлияет на принципы банковского обслуживания, что повлечет за собой отказ от отделений в перспективе 10-15 лет.

Как поставщик множества услуг, банк заинтересован в сборе максимально возможного объема информации о клиентах, благодаря чему развивается применение технологий цифровых двойников и цифровой личности. Стоит упомянуть и удаленную идентификацию по биометрическим данным – это будет must have банковского обслуживания в ближайшем будущем.

Самый революционный тренд – не только в банках, но и во многих других отраслях – это появление личных персонализированных AI-советников, действующих на основе долговременного проактивного сотрудничества. Предиктивные поручения, выданные умными ассистентами в сторону механизмов и информационных систем, снизят и сведут на нет необходимость обращения клиента в КЦ.

« CTI как бизнес-интегратор условно разбивает свои решения на блоки. Первое – это технологические решения, давно существующие на рынке и используемые во многих компаниях. Это речевая аналитика, омниканальные платформы, роботизация, биометрия и многое другое. Следующий блок – это объединение разрозненных систем в комплексные решения, в основе которых – достижение бизнес-целей заказчика. И последний – деление этих комплексов по виду решаемых задач на управление клиентским опытом, управление ресурсами и управление процессами. Всем владельцам бизнеса стоит задуматься о правильном выстраивании бизнес-процессов по этим направлениям уже сегодня, чтобы преобразовать CX в преимущество »

Леонид Перминов
руководитель направления Контактные центры, CTI

В рамках Демо-форума Михаил Миняйлов, руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI, подробно остановился на теме контроля эффективности удаленных сотрудников КЦ и бэк-офиса.

Пандемия нанесла ущерб всем бизнесам, но больше всего пострадали те, для кого основной канал продаж – личное взаимодействие консультанта и клиента. Несмотря на то, что сейчас нет столь жестких ограничений, люди стараются избегать личного контакта тогда, когда это возможно.

Обеспечить возможность удаленной работы со стороны ИТ-инфраструктуры и поддержку ее работоспособности – это только 50% успеха. Необходимо сохранить эффективность коммуникаций, продуктивность работы, обеспечить соблюдение регламентов и правил и, что очень важно, не допустить несанкционированных действий и утечек конфиденциальной информации.

В докладе Михаил отметил, что рабочие процессы в КЦ уже давно стандартизированы, в них применяются отлаженные инструменты и методологии по прогнозу нагрузки, планированию, контролю качества, систем отчетности и аналитики. Тогда как для сотрудников бэк-офиса параметры производительности и личной эффективности зачастую не зафиксированы, что осложнило вынужденный переход на удаленный формат работы. В этих условиях крайне важным становятся инструменты контроля эффективности.

Обеспечить прозрачность действий сотрудников поможет технология аналитики процессов рабочего стола Desktop and Process Analytics (DPA), а поддерживать непрерывность бизнес-процессов организации и сохранять эффективность работы – технология Workforce Management (WFM). Она позволяет на основании прогноза нагрузки строить оптимальный график работ для каждого удаленного сотрудника, так чтобы он не простаивал и не был перегружен, с учетом различных видов активности, его роли на этапах бизнес-процессов, квалификации и даже личных пожеланий.

« Достижение бизнес-целей заказчиком – первоочередная причина для внедрения любых инструментов, в том числе контроля эффективности сотрудников. Контакт-центр не должен ощущать себя обособленным подразделением, которому с одной стороны досаждают клиенты, а с другой – строгий учет от владельца бизнеса. Сочетание клиентского опыта (CX) и опыта сотрудников (EX) – лучший способ достичь лояльности, в конечном счете обеспечивающей выполнение поставленных задач. Масштабирование и распределение нагрузки между офисами и консультантами, соблюдение политик безопасности компании и требований регуляторов, оптимальные рабочие графики и распределение рабочего и свободного времени сотрудников – эти и многие другие преимущества бизнес может получить от инструментов контроля эффективности »

Михаил Миняйлов
Руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI

В ходе мероприятия на стенде CTI участники форума могли получить детальную консультацию от экспертов по вопросам клиентского обслуживания и познакомиться с продуктами компании:

  • CTI OMNI – система обработки мультиканальных обращений
  • CTI Outbound – автоматизирует исходящий обзвон и позволяет эффективно выстроить телемаркетинг. Релиз новой версии CTI Outbound 7.0
  • CTI Scripting – продукт для ускорения процессов разработки агентских и IVR-скриптов
  • Умные переговорные комнаты от CTI – управление всеми системами и организация процесса совещания с помощью голосовых команд
  • CTI Speech Attendant – «автосекретарь» с распознаванием речи.

Презентации докладчиков:

Форум CCWF – крупнейшее региональное событие в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов. Юбилейный XX форум прошел 27-28 апреля 2021 года. В мероприятии приняли участие более 1800 представителей международных и российских компаний, чтобы обменяться опытом с лидерами индустрии по актуальным аспектам развития российского рынка контакт центров.




последние новости

25 августа
На пути к офису будущего. Умные переговорные комнаты от CTI

Бизнес-интегратор CTI представляет «Умные переговорные комнаты», позволяющие управлять процессом организации и проведения совещаний, объединив разрозненные системы в высокоэффективное рабочее пространство, выводя комфорт и продуктивность совместной работы сотрудников на новый уровень

23 августа
19 лет на пути к вершине

CTI празднует 19-летие компании. Мы много работали и многого достигли. Объединив усилия всей команды и не останавливаясь перед трудностями, совершенствуем наши решения, налаживаем партнерские отношения и предлагаем клиентам непревзойденное качество и экспертизу. С каждым новым рабочим проектом CTI планомерно движемся к вершине. Этот год был полон новых открытий, ярких побед, хороших новостей. Пусть удачными и позитивными станут еще много последующих лет

18 августа
CTI: управление знаниями в Контактном центре – почему это важно?

Контактные центры (КЦ) как ключевой компонент клиентской службы давно не ограничиваются только приемом и маршрутизацией голосовых обращений, сейчас они стали высокотехнологичными центрами обслуживания. В задачи современного контакт-центра входит информирование клиентов, оказание услуг по поддержке, онлайн-продажи, сбор обратной связи и информации о предпочтениях клиента, мероприятия по повышению лояльности. Для того, чтобы решить эти задачи особенно важно, чтобы на рабочем столе оператора контакт-центра была качественная, достоверная, своевременная информация. Помочь в этом призван специальный класс решений -  системы управления знаниями