Интегратор CTI: Что делать сейчас с вашим контактным центром?

Леонид Перминов, руководитель направления контактных центров, CTI

факторы, повлиявшие на рынок

Очередной «особенный» год принес непрогнозируемое событие, еще более масштабное для индустрии, чем пандемия двухлетней давности. Оборудование для контакт-центров (КЦ) иностранного производства составляло более 50% рынка. Традиционно лидировали базовые платформы Cisco, Avaya и в меньшей степени Genesys. Из российских самым заметным является компания Naumen. Уход вендоров заставил рынок стремительно меняться. Образовавшаяся ниша начала быстро заполняться предложениями от небольших компаний и даже стартапов, которые ранее заказчики уровня enterprise не рассматривали.

Параллельно с этими факторами усиливается государственное регулирование. Весной вышел нашумевший указ в области ИБ. По оценкам экспертов, более 500 тыс. компаний были поставлены перед фактом множества изменений в кадровой структуре и в ИТ-организации бизнеса.

последствия для рынка

Самым тяжелым последствием для заказчиков стало отсутствие технической поддержки ранее внедренных решений. Многие столкнулись с отключением подписок, что породило желание клиентов уйти от подписочных моделей и вернуться к форме постоянных лицензий на ПО.

Если говорить про решения для автоматизации контактных центров, то можно отметить достаточно много спорных решений и отсутствие должной проработки вопроса выбора ПО. В первую очередь на это влияют сроки принятия решения и нежелание клиентов, уже ранее купивших продукт, покупать аналогичное решение повторно. Очевидно, что запланировавшие миграцию заказчики хотят сделать это как можно дешевле.

Пул российских вендоров мало знаком клиентам и заказчикам. Модель распространения западных производителей включала связку «вендор + интегратор», а особенность рынка российского софта такова, что исторически многие производители сами внедряли свое ПО. В текущей ситуации они оказались не готовы к такому наплыву желающих и испытывают недостаток пресейлов для обработки возросшего количества запросов, расчетов и демонстраций, а также инженерных ресурсов для внедрения и реализации нужных интеграций.

интегратор – необходимое звено

В таких условиях заказчики встали перед вопросом: как наиболее эффективно и выгодно совершить выбор необходимого оборудования и ПО, учитывая все требования собственного бизнеса. Никто лучше производителя не знает свой продукт, и взаимодействие с ним – наиболее короткий путь к ресурсам разработки, к экспертизе и т.д. С другой стороны, если в эту цепочку попадает интегратор, то плюсом будет взгляд со стороны. Интегратор, работая с большим количеством разнообразных проектов, накапливает экспертизу по множеству решений. В практике CTI эксперты занимались внедрениями разработок всемирно известных брендов и отечественных производителей. Интегратор знает особенности и нюансы всех продуктов, предложит варианты быстрой реализации недостающего функционала, например, за счет комплементарных решений других производителей. Также, как правило, те, кто применял иностранные решения, за годы эксплуатации обросли множеством интеграций с различными внутренними системами, и обеспечить работоспособность всех этих интеграций – достаточно сложная задача. Здесь выгодно и эффективно работать в связке «вендор + интегратор + заказчик».

Если подойти к выбору решения бездумно, опираясь исключительно на цену, возникает достаточно много рисков, связанных с последующим внедрением и работоспособностью. Основательный подход, включающий предварительный аудит и дальнейшие пошаговые планы, способен обеспечить бизнесу выгоды на перспективу.

что делать прямо сейчас

Контакт-центр – важный элемент бизнес-процессов многих компаний из разных отраслей экономики. Чтобы не столкнуться с перерывами и ошибками в его работе, необходимо предпринять ряд шагов для оптимизации в условиях миграции на отечественные платформы.

• Первым из них является аудит установленных систем и существующих интеграций. За время жизни КЦ и сопутствующих решений в компании происходили кадровые изменения, внедрялись самописные системы, сложные интеграции и настройки. Важно разобраться в том, как грамотно перенести эти наработки.
• Вторым важным шагом является текущая поддержка решений в условиях прекращения действия сервисных контрактов от иностранных вендоров. Здесь также может помочь интегратор. Например, сервисный центр CTI более 95% инцидентов решается без привлечения вендора. Используя такую услугу, можно продлить срок службы внедренных ранее систем, пока идет выбор и планирование работ по переходу на новое решение.
• Последующим этапом является формализация детальных требований к комплексу в целом. Даже если планируется поэтапное внедрение из-за небольших бюджетов прямо сейчас, правильным будем выстраивать весь путь на несколько лет, чтобы затем избежать сложностей при интеграции. Даже в рамках одного производителя зачастую используются различные базы данных, различные технологические стеки, и «сдружить» эти решения впоследствии будет очень сложно.

Главная рекомендация компаниям, выбирающим решение для автоматизации КЦ, – запрашивайте демонстрацию работы систем «вживую», чтобы убедиться, что решение действительно существует и работает на практике, а не будет дорабатываться непосредственно в ходе вашего проекта.

Важно помнить и о том, что в перспективе нескольких лет затраты на персонал превышают затраты на софт, поэтому экономически эффективным будет максимально сохранять привычные процессы, чтобы не столкнуться с необходимостью и переделывать процессы, и переобучать или менять персонал.

Источник: https://www.it-world.ru/news-company/releases/188530.html

новости компании