Качественная техподдержка как забота российского ИТ-канала
Традиционно многие российские заказчики даже среднего уровня, не говоря о крупных предприятиях, для поддержки и обслуживания собственной ИТ-инфраструктуры в значительной мере стремились полагаться прежде всего на собственные же внутренние ИТ-отделы. В последние годы ситуация заметно меняется: услугу сопровождения высокотехнологичных продуктов предлагают всё больше интеграторов. Тем более что объём навыков и знаний, необходимых для адекватной техподдержки разрозненного парка оборудования, может представляться неподъёмным для освоения специалистами компаний, основной род деятельности которых далёк от ИТ.
Евгений Чумак, директор департамента сервиса и аутсорсинга системного интегратора CTI, отмечает, что сегодня – особенно у крупных заказчиков – наблюдается явная тенденция к наращиванию собственной ИТ-команды: «Это связано с увеличением рисков после ухода вендоров; для обеспечения работоспособности комплекса теперь необходимо больше рассчитывать на свои силы».
Что для службы ИТ-техподдержки представляет сегодня наиболее серьёзный вызов: сопровождение техники ушедших из России брендов, освоение платформ новых вендоров – или же сопряжение первых со вторыми?
Есть целый ряд проблем, отмечает Евгений Чумак, которые невозможно решить в отсутствие вендора, – то же самое обновление встроенного ПО или драйверов, – но это лишь малая часть запросов: «Основная масса сервисных кейсов связана с заменой деталей или изменением конфигурации и настроек. Располагающий опытной командой экспертов системный интегратора, такой как CTI, и сейчас способен оказывать техническую поддержку без особых проблем».
Сложнее или проще сотрудникам техподдержки взаимодействовать сегодня по большей части с российскими вендорами – по сравнению с той ситуацией, когда общаться приходилось в основном с локальными представительствами глобальных брендов?
« Основная сложность работы с российскими производителями в части техподдержки – это незрелость их собственной соответствующей службы. К сожалению, у многих производителей из РФ пока не наработан достаточно большой опыт эксплуатации в крупных инсталляциях. Отсюда и дефицит хорошей документации, и нехватка специалистов, и недостаточная зрелость процедур (например, очень часто функции техподдержки у вендоров совмещаются с НИОКР). Но это можно наработать со временем, и я уверен, что через 2-3 года необходимый опыт появится »
Познакомиться подробнее с мнениями экспертов – в статьях по ссылкам:
новости компании
связаться
с нами
на ваши вопросы
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.
Ваша заявка принята
Ошибка на сервере
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.