en
en

Ваша заявка принята

CTI (Communications. Technology. Innovations.) - системный интегратор, поставщик IT-решений и облачных услуг на территории
хорошо

Ошибка на сервере

Cервер не отвечает, попробуйте позже
хорошо

— 20 апр 2021

Прямой сервисный контракт или договор с системным интегратором?

Максим Темнов, директор по сервису системного интегратора CTI, рассказывает, как изменится рынок системной интеграции и что ожидает обладателей объектов КИИ

В конце 2020 года Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ разработало проект постановления правительства об утверждении требований к программному обеспечению, телекоммуникационному оборудованию и радиоэлектронной продукции, используемым на объектах критической информационной инфраструктуры (КИИ), а также предложило на год ускорить переход на отечественное ПО и/или оборудование при наличии соответствующих российских аналогов

Одним из ключевых пунктов документа стала необходимость обслуживания объектов КИИ российскими организациями в целях обеспечения технологической независимости и безопасности КИИ в экономической сфере. Согласно первому параграфу требований, при использовании ПО, телекоммуникационного оборудования и/или радиоэлектронной продукции должна быть обеспечена возможность его модернизации, гарантийного обслуживания и технической поддержки российскими организациями, зарегистрированными как юридические лица в соответствии с законодательством РФ и являющимися резидентами РФ.

В рамках общественного обсуждения проекта нормативного правового акта прозвучало предложение исключить необходимость оказания поддержки исключительно резидентами РФ, однако оно было отклонено, поскольку не были представлены достаточные обоснования. Из этого следует, что проект постановления будет отправлен в неизменном виде на утверждение Правительства, а после – вступит в силу. В ходе процесса утверждения в проект могут быть внесены изменения. Так, в соответствии с предложением Министерства экономического развития РФ, возможно, будет ограничена область действия документа, и требования коснутся организаций, эксплуатирующих только значимые объекты КИИ. Тем не менее, вектор дальнейшего развития вопроса задан на самом высшем уровне, и это значит, что поручения президента будут выполнены.

Вместе с тем законодатели и регуляторы отмечают, что процент организаций, исполняющих постановление правительства РФ № 127 от 8 февраля 2018 года об утверждении правил категорирования объектов КИИ РФ, а также перечня показателей их значимости, неуклонно снижается. Чтобы урегулировать этот вопрос, на сегодняшний день в Государственной думе РФ уже прошел первое чтение законопроект о внесении изменений в КоАП РФ, напрямую затрагивающий субъекты рынка, относящиеся к ключевой информационной инфраструктуре РФ.

Все эти обстоятельства указывают на то, что текущие прямые сервисные контракты, заключенные российскими субъектами КИИ с зарубежными производителями, вскоре могут утратить всякую ценность, либо потребуются дополнительные затраты. Оценивая сложившуюся ситуацию, некоторые вендоры уже сейчас озаботились созданием российских представительств, однако, с позиции законодательства, они вряд ли будут признаны резидентами РФ. В еще более рискованном положении находятся компании, эксплуатирующие объекты КИИ AS-IS, намеренно отказываясь от какой-либо сертифицированной поддержки. В случае поломки или выхода оборудования из строя они могут столкнуться с рядом серьезных проблем – от ИБ-угроз до нарушения бесперебойной работы предприятия – и понести значительные финансовые потери.

Если срок действия контракта с вендором подходит к концу, а на повестке дня стоит вопрос о заключении нового, самое время задуматься об обращении к сертифицированному системному интегратору, и вот почему.

Казалось бы, взаимодействие с зарубежным производителем ПО и/или оборудования – это максимально логично. Отсутствуют посредники, обеспечивается оперативный доступ к технической документации, создатели хорошо знают потенциал и уязвимости своих продуктов. Производители оказывают все три линии поддержки, а проблемы зачастую  решаются удаленно. Но, несмотря на то, что системный интегратор выступает в роли первой и второй линий поддержки, оставляя третью в ведении производителя, преимущества работы именно с сервисным центром интегратора перевешивают чашу весов в его пользу.
В нынешних условиях в связи с планируемыми изменениями в законодательстве только системный интегратор способен обеспечить легитимную эксплуатацию зарубежного оборудования. Чтобы получить право оказывать такую поддержку, сервисный центр интегратора проходит сложную и ресурсоемкую процедуру авторизации. Полученный в результате статус дает право оказывать техническую поддержку заказчикам от имени и на условиях производителя. Заключение договора с системным интегратором гарантирует безопасность с точки зрения исполнения существующего и перспективного законодательств и требований регуляторов. Особую важность такая перспектива имеет для заказчиков, имеющих многолетние вендорские контакты. Дело в том, что компании нередко заключают трех- и пятилетние договоры с производителями, тем самым предоставляя долговременный доступ к информации или к функционирующим системам КИИ. Зарубежные производители обязаны исполнять законные требования исполнительных органов своих государств, в том числе специальных служб.  Случается, что представительства зарубежных компаний, которые имеют юридический адрес в России и нанимают здесь сотрудников, на самом деле являются не производителями, а, к примеру, коммерческими департаментами. В этой ситуации заключенные с ними контракты на техническое сопровождение не имеют должной юридической силы.

Кроме того, взаимодействие с системным интегратором – это выгодно. Стоимость услуг российских сервисных центров ниже вендорских, а если учитывать потенциальные затраты, которые грозят в случае неисполнения законодательства, разница в объеме вложенных средств может различаться разительно. К тому же заказчик избегает возможных проблем с оборудованием: интегратор берет риски на себя за счет собственного склада запчастей, а также складов оборудования дистрибьюторов и производителей.

В случае необходимости удобнее обратиться в авторизованный сервисный центр, расположенный в России. Проблема будет решена быстрее, а излагать ее суть на русском языке, как минимум, комфортнее для заказчика. Помимо языка, на котором осуществляется коммуникация, а также территориальной близости экспертных ресурсов сервисных центров интеграции, очевидным плюсом является возможность получить комплекс услуг по цифровой трансформации бизнеса по принципу «одного окна». Системные интеграторы разрабатывают детальные сценарии таких изменений, помогая не только проектировать и внедрять решения, но и далее – обслуживать их и модернизировать.

Путеводный сервис

Действуя согласно требованиям проекта постановления правительства, на первом этапе компании-субъекты КИИ должны провести аудит используемого ПО и радиоэлектронного оборудования. Второй этап – составление плана по импортозамещению существующих зарубежных решений или перехода на преимущественное использование российского ПО и оборудования в ходе развития инфраструктуры. Также компании должны обеспечить возможность технической поддержки для тех зарубежных решений, импортозамещение в отношении которых будет отсрочено.

Системные интеграторы – «проводники» в обслуживании объектов КИИ – формируют новый пласт знаний для работы с российскими ИТ-продуктами. Опыт подобной работы позволит спрогнозировать затраты, сформулировать перечень критериев, которым должны соответствовать ПО, телекоммуникационное оборудование и радиоэлектронная продукция, оценить условия, соблюдение которых необходимо для перехода на отечественные аналоги.

Справка

Сервисный центр CTI – это:

  • более 350 действующих сервисных контрактов по поддержке ИТ-инфраструктуры крупных ритейлеров, телеком-операторов, банков
  • >1 млн единиц оборудования на поддержке
  • 65 собственных сервисных инженеров
  • >200 авторизованных  сервисных подрядчиков
  • 550 тысяч пользователей обслуживается ежегодно
  • 4500 ежемесячных  обращений фиксируются
  • 4,98 из 5 – средний балл удовлетворенности клиентов качеством услуг CTI
  • 2 часа – среднее время устранения инцидента

Перейти в раздел "Сервисный центр CTI"



новости компании

25 августа
На пути к офису будущего. Умные переговорные комнаты от CTI

Бизнес-интегратор CTI представляет «Умные переговорные комнаты», позволяющие управлять процессом организации и проведения совещаний, объединив разрозненные системы в высокоэффективное рабочее пространство, выводя комфорт и продуктивность совместной работы сотрудников на новый уровень

23 августа
19 лет на пути к вершине

CTI празднует 19-летие компании. Мы много работали и многого достигли. Объединив усилия всей команды и не останавливаясь перед трудностями, совершенствуем наши решения, налаживаем партнерские отношения и предлагаем клиентам непревзойденное качество и экспертизу. С каждым новым рабочим проектом CTI планомерно движемся к вершине. Этот год был полон новых открытий, ярких побед, хороших новостей. Пусть удачными и позитивными станут еще много последующих лет

18 августа
CTI: управление знаниями в Контактном центре – почему это важно?

Контактные центры (КЦ) как ключевой компонент клиентской службы давно не ограничиваются только приемом и маршрутизацией голосовых обращений, сейчас они стали высокотехнологичными центрами обслуживания. В задачи современного контакт-центра входит информирование клиентов, оказание услуг по поддержке, онлайн-продажи, сбор обратной связи и информации о предпочтениях клиента, мероприятия по повышению лояльности. Для того, чтобы решить эти задачи особенно важно, чтобы на рабочем столе оператора контакт-центра была качественная, достоверная, своевременная информация. Помочь в этом призван специальный класс решений -  системы управления знаниями