Сервисный бизнес CTI – это высокий уровень компетенций и опыта

В 2020 году в бизнесе-интеграторе CTI была проведена реорганизация, в результате которой на базе сервисной службы был создан многофункциональный Сервисный центр CTI. О его целях, задачах, основных направлениях деятельности и принципах работы рассказывает Сергей Назаров, директор департамента развития сервиса и аутсорсинга CTI.

CRN/RE: Расскажите, пожалуйста, что собой представляет сервисный бизнес CTI.

Сергей Назаров: Сервисный бизнес CTI — это в первую очередь высокий уровень компетенций и опыта. Мы работаем в области телекоммуникаций, систем клиентского обслуживания, вычислительной ИТ-инфраструктуры и еще более десятка направлений. Оборот сервисных услуг CTI в 2019 году составил около 1 млрд рублей. Среди потребителей услуг крупнейшие компании различных сфер экономики: Альфа-банк, Росбанк, Вымпелком, Ростелеком, Уралхим, М.Видео/Эльдорадо и другие. У нас всего более 350 действующих сервисных контрактов по всей территории РФ. На поддержке находится более 1 миллиона единиц оборудования и десятки миллионов инсталляций программного обеспечения. Ежемесячно решаются свыше 4500 обращений, что ставит Сервисный центр CTI в число самых интенсивно работающих в России. Средний балл удовлетворенности клиентов качеством сервисных услуг составляет 4,98 из 5, что свидетельствует о высоком качестве предоставляемых услуг. А компания Cisco уже 3-й год подряд признает CTI лучшим сервисным партнером не только в России, но и за ее пределами.

CRN/RE: Что было для вас главным в 2020 году? Какие цели и задачи были приоритетными?

С. Н.: Основная цель — развитие, повышение эффективности работы сервисной службы. Нам удалось улучшить качество предоставляемых услуг, не повышая при этом их стоимость. И это при том, что затраты на обеспечение «удалёнки» по рынку существенно выросли. Была проведена реорганизация, в результате которой на базе сервисной службы был создан многофункциональный Сервисный центр CTI. Нам удалось сформировать у инженеров парадигму развития, роста компетенций, скорости и качества работы.

Как результат, рынок ответил ростом спроса на сервисные услуги CTI. Наша стратегия развития достигается решением множества задач, нацеленных и на повышение удовлетворенности заказчиков, и на быструю реакцию, на стремительные изменения, которых в 2020 году было много.

Если говорить о приоритетных задачах, то первой из них было расширение портфеля поддерживаемых продуктов и списка сервисных партнерских статусов крупнейших ИТ-производителей.

Вторая задача — развитие компетенций по всем технологическим направлениям CTI. Сейчас Сервисный центр — это более 60 сотрудников, из которых более трети имеют экспертные знания, более 200 компетенций, и их число будет увеличиваться.

Перед нами также стоят задачи повышения качественных показателей работы для увеличения удовлетворенности и лояльности заказчиков. Это сокращение и времени реакции до 30 минут, и времени решения инцидентов до 1,5-2 часов. Важно и сокращение стоимости услуг, которое достигается за счет снижения числа кейсов, которые переходят на третью, самую дорогостоящую линию поддержки. Кроме того, мы ввели SLA на запросы по внесению изменений в конфигурацию внутри ИТ-инфраструктуры заказчика, что позволит предлагать услуги сопровождения и администрирования.

CRN/RE: Расскажите, пожалуйста, об основных направлениях деятельности сервисного центра CTI? На чем вы делаете акценты?

С. Н.: Мы стремимся расширить рыночное предложение и сделать его более удобным. Поэтому пересмотрели позиционирование услуг и сформировали новый каталог в ответ на реальные задачи заказчиков. По сути, получилась матрица, в которой каждая конкретная услуга решает соответствующую задачу эксплуатации систем. Также обновили программы технического обслуживания. Заказчики могут выбрать наиболее подходящую программу, соответствующую требованиям к эксплуатации и критичности конкретной своей системы. Для случаев, когда эксплуатация информационных систем требует индивидуального подхода, существуют контракты с уникальными параметрами, которые подразумевают специальные условия в виде возможности обеспечивать дежурные группы на площадке, формирование уникального подменного фонда и склада ЗИП, предоставление уникальной отчётности, выделенных инженерных и ресурсов для управления.

Основные направления деятельности Сервисного центра CTI — гарантийное и постгарантийное обслуживание, техническая поддержка, которая может включать коллаборацию с производителем, техническое сопровождение эксплуатации, ИТ-аутсорсинг.

CRN/RE: Что подразумевается под коллаборацией с производителем в процессе технической поддержки?

С. Н.: Мы называем ее совместной с вендором технической поддержкой (или просто совместной поддержкой). Смысл совместной программы техподдержки в том, чтобы наиболее полно закрыть потребности заказчиков. Производитель берет на себя вопросы, связанные непосредственно с работоспособностью технических средств, предоставляет техническую документацию и доступ к обновлениям программного обеспечения и, как правило, ограничивается 3-5 стандартными программами. А CTI решает все остальные вопросы (их доля достигает 95%), которые связаны с эксплуатацией, настройками, консультациями, в том числе, находящиеся на стыках технологий и прочее. Такой подход имеет ряд весомых преимуществ для заказчиков:

единый круглосуточный русскоязычный центр обработки обращений; расширение параметров оказания сервиса до необходимого уровня (время реакции и время решения); возможность расширить пакет сервисов в технической поддержке (выезды, запросы на обслуживание, обновления и т. д.); доступ к компетенциям по смежным продуктам и другим производителям; консультации по дополнительному функционалу.

CRN/RE: В каких случаях у заказчиков востребована совместная поддержка?

С. Н.: Совместная техническая поддержка востребована в системах высокой критичности, там, где нужен высокий SLA с фиксированным временем решения и круглосуточный сервис 24×7. При наличии гарантийных обязательств (например, в государственных контрактах), когда ответственность несет исполнитель и ее нельзя транслировать на производителя. Такой подход также очень актуален в регионах, где отсутствуют локальные офисы производителя и нет русскоязычной технической поддержки.

Кроме того, это просто удобно — заказчику не нужно наращивать собственные компетенции, которые необходимы, чтобы решать вопросы напрямую с производителем.

CRN/RE: Расскажите, пожалуйста, о роли производителей в этих программах. Не считают ли они, что CTI отнимает у них хлеб?

С. Н.: Напротив, производителям выгодно такое сотрудничество, так как CTI закрывает массу вопросов, поддерживая высокий уровень удовлетворенности заказчиков и сохраняя высокую репутацию продукции. При этом сохраняются время и ресурсы производителя.

Так, например, компания Cisco проводит совместно с CTI программы коммерческой автоматизации (Commercial Automation), которые призваны оптимизировать процедуру продления сервисных контрактов. Объем сервисных услуг в рамках этой активности довольно большой, примерно 500 контрактов на сумму 3 миллиона долларов за год. Программы коммерческой автоматизации являются частью новой концепции производителя о поддержке жизненного цикла своих продуктов (Cisco Lifecycle Advantage Program), идея которой — повысить удовлетворенность заказчиков от использования продуктов компании Cisco. То есть задача производителя — не просто получить деньги от продажи продукта, а контролировать, чтобы заказчик в процессе пользования был доволен, своевременно напоминать ему, когда нужно продлевать подписки и сервисные контракты, и в момент, когда срок службы продукта подойдёт к концу, его можно было бы заменить его на новый.

CRN/RE: Чем услуги по технической эксплуатации отличаются от технической поддержки?

С. Н.: Техническая поддержка направлена в первую очередь на обеспечение работоспособности обслуживаемого оборудования или программного обеспечения. Это реактивный сервис, задача которого в том, чтобы максимально быстро устранить инциденты работоспособности ИТ-систем и сервисов. При этом остается целый круг вопросов, связанных непосредственно с их эксплуатацией, которые Сервисный центр CTI готов взять на себя. Это дает возможность заказчикам сосредоточиться непосредственно на использовании ИТ-систем и сервисов, извлекая все преимущества, ради которых они и внедряются. Помимо поддержания актуальных сервисных компетенций по основным продуктам в портфеле CTI мы также применяем и собственные наработки, такие как методология CTI Health Index, призванные обеспечить баланс цена/качество предоставляемых услуг.

CRN/RE: Что такое CTI Health Index?

С. Н.: Health Index — это интегрированный показатель текущего «здоровья» конкретной системы, на основании которого мы обоснованно делаем вывод о конкретном объеме и ближайших сроках проведения ее профилактики. Дело в том, что большинство производителей не включают в состав регламентных профилактических работ их периодичность, справедливо полагая, что объем и частота зависят от критичности каждой конкретной информационной системы и потенциальной стоимости ее простоя для конкретного заказчика. Методология CTI Health Index позволяет предотвратить или снизить вероятность наступления негативных событий, оптимизировать используемые для этого ресурсы и, в конечном счете, затраты заказчиков.

CRN/RE: Расскажите, пожалуйста, про направление аутсорсинга. Какие задачи заказчиков оно решает?

С. Н.: CTI решает практически любые задачи в рамках нашего сервисного предложения: от полной поддержки ИТ-инфраструктуры заказчика до решения точечных задач, где требуются уникальные компетенции и опыт. Передача на аутсорсинг практически избавляет заказчика от необходимости участия в процессе, он получает готовую услугу. Это удобно и экономит его ресурсы.

CRN/RE: Какие задачи чаще всего побуждают заказчика заключать сервисные контракты с CTI?

С. Н.: В первую очередь, это нехватка высококвалифицированного персонала. Во-вторых, это наличие у CTI уникальных знаний, компетенций и методологии для обеспечения работоспособности и функционирования ИТ-систем и сервисов. Кроме того, сервис от CTI помогает удовлетворить требования по круглосуточному обслуживанию систем, мониторингу и проактивному сопровождению, обеспечить регулярную потребность в резервировании ЗИП под заданный SLA и, наконец, предложить облачные услуги для контакт-центов, систем телефонии и других каналов коммуникаций.

новости компании