ЭР-Телеком
Модернизация системы самообслуживания «ЭР-Телеком» на базе диалогового бота
Задача
Из-за ограничений, связанных с пандемией, удаленный формат обслуживания стал практически единственно возможным, и за последние два года значимость контакт-центра «ЭР-Телеком» особенно возросла. Заказчику необходимо было справиться с увеличившейся нагрузкой на операторов и перераспределить ресурсы за счет использования цифровых помощников. Кроме того, одной из главных задач было преодоление барьеров в восприятии клиентами диалогового бота.
Решение
Для решения этих задач специалисты компании CTI провели очередной этап внедрения роботизированной интеллектуальной системы самообслуживания на базе контактного центра АО «ЭР-Телеком Холдинг».
Диалоговый бот на базе омниканальной платформы Omilia Diamant поддерживает обработку более 30 тематик без участия операторов контактного центра. Для того, чтобы получить максимальный эффект от автоматизации, в начале проекта были проанализированы самые частотные запросы. Как и ожидалось, большой поток обращений был связан с повторяющимися, рутинными запросами относительно текущего баланса счета, проблем входа в личный кабинет, настроек телевидения. Эти вопросы стали первыми сценариями, которые были автоматизированы в проекте.
Внедрение автоматизированных сценариев сопровождалось постоянным контролем удовлетворённости клиентов работой робота. Большой скачок позитивных оценок произошел после внедрения сценария «отправить номер договора по смс», так как проговаривание цифр и восприятие на слух проблематично, а получение такой информации в текстовом виде позволяет клиенту использовать эту информацию в различных целях.
На следующем этапе проекта автоматизации подверглись более сложные сценарии, связанные с отсутствием интернета, настройками тарифных планов, контролем оборудования, их удаленной диагностикой и перезагрузкой.
Успеху способствовала тщательная проработка логики, сценариев и речевых модулей, доведение их до однозначно трактуемых формулировок.
В ходе проекта была реализована интеграция роботизированных помощников с собственной Системой Проактивного Сервиса (СПАС). Система в онлайн-режиме оценивает качество услуг и находит неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, присвоив проблеме определенные триггеры. При поступлении сообщения от клиента о проблемах и при наличии соответствующих триггерных меток клиент автоматически направляется ботом в техническую поддержку соответствующей тематики. Этот сценарий позволяет создавать сервисные заявки на решение технических проблем без участия оператора, что ускоряет решение вопроса клиента и повышает уровень удовлетворенности сервисом.
Одновременно были внедрены сценарии проактивного мониторинга оборудования, подключения цифрового телевидения и возможности удаленной перезагрузки оборудования при сообщении клиента о технических проблемах.
В любом из сценариев бот сам уточняет, остались ли вопросы, и предлагает возможность перевода на оператора второй линии поддержки. Так бот поступает и в том случае, когда понимает, что эта тематика еще не автоматизирована.
Результат
Диалоговый бот позволил операторам контакт-центра справиться с увеличившейся нагрузкой. Перераспределение рутинных процессов с помощью цифровых помощников высвободило ресурсы для решения более сложных вопросов. Благодаря этому значительно увеличилась скорость обслуживания и сократились трудозатраты.
На данный момент 36% запросов в контакт-центр «ЭР-Телекома» решается без участия оператора. Это значение включает в себя суммарную эффективность автоматизации и кнопочного IVR, и диалогового бота.
За год работы показатель удовлетворённости клиентов поднялся с 4,3 до 4,8 баллов по пятибалльной шкале CSI (Сustomer Satisfaction Index).
« Внедрение диалогового бота потребовало значительной переработки сценариев, логика которых в корне отличается от кнопочного IVR и текстового бота. Мы проанализировали сотни обращений и сделали вывод, что клиент, обращающийся к текстовому боту, нацелен на решение технических вопросов, тогда как в голосовом боте базовое обращение – это, например, вопрос баланса. Таким образом, предварительный анализ клиентских предпочтений, осуществленный нами до внедрения, обеспечил 80% успеха проекта »
« Главным итогом проекта для нас стало перемещение фокуса при автоматизации на то, как эту автоматизацию воспринимают клиенты. Попытки максимальной замены операторов на средства автоматизации в конечном счете убили бы всю лояльность наших клиентов. В процессе внедрения проекта мы поняли, что необходимо отказаться от идеи строгой экономии на трудовых ресурсах и принять новую парадигму развития компании – клиентоцентричную стратегию »
« Проект по внедрению системы самообслуживания на базе диалогового бота в «ЭР-Телекоме» сейчас находится в режиме полноценной промышленной эксплуатации с активным развитием новых функций. Заинтересованность в использовании системы привела к существенному росту компетенций внутри команды и позволила выстроить слаженную систему взаимодействия. Большую часть задач коллеги решают уже самостоятельно, а мы, в свою очередь, оказываем помощь по запросу. Проект показал, что с помощью ботов можно не только сократить затраты, но, что более важно, перераспределить ресурсы, высвободив операторов для взаимодействия с клиентом по сложным вопросам »
связаться
с нами
на ваши вопросы
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.
Ваша заявка принята
Ошибка на сервере
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.