розничная сеть «Магнит»
Сервисное обслуживание Центра обработки вызовов розничной сети «Магнит»
Задача
«Магнит» придает важнейшее значение непрерывности бизнес-процессов, частью которых является единый круглосуточный Центр обработки вызовов (ЦОВ), рассчитанный на все регионы России. Одним из основных требований к эксплуатации и обслуживанию у компании были оперативное восстановление работоспособности в случае возникновения сбоев и сокращение времени простоя инфраструктуры и сервисов.
Решение
Сервисный центр компании CTI обслуживает инфраструктуру ЦОВ АО «Тандер», а также систему записи и мониторинга разговоров (Eleveo (Zoom)), систему приема-передачи факсимильных сообщений Novavox Smartphone.
Обслуживание осуществляется круглосуточно (24x7) с реагированием инженера сервисного центра CTI в течение 30 минут и целевым устранением неисправности, включая замену оборудования или отладку работы программного обеспечения в течение суток. Инженеры Сервисного центра CTI выполняют работу по запросам, включающим инциденты, консультации, задачи на обслуживание. Ежемесячно сервисный центр CTI решает более 20 запросов заказчика. Часть инцидентов автоматически выявляется посредством системы мониторинга, организованной на платформе Zabbix. С целью непрерывного контроля качества оказываемых услуг выделен сервис-менеджер, являющийся и единой точкой входа по всем организационным вопросам.
Помимо реактивных работ по восстановлению работоспособности ЦОВ, сервисные услуги включают в себя регламентные мероприятия профилактического характера с целью предотвращения потенциальных сбоев, а также доступ к технической поддержке производителя оборудования и ПО компании Cisco, включая авансовую замену неисправного оборудования и доступ к обновлениям программного обеспечения.
Результат
В результате круглосуточная сервисная поддержка с гарантированным временем восстановления инфраструктуры в случае сбоя помогает поддерживать непрерывность работы ИТ-инфраструктуры ЦОВ компании «Магнит», повышать ее доступность и надежность. Специалисты CTI обеспечивают заказчику бесперебойное взаимодействие с клиентами через 400 операторов ЦОВ, которые ежедневно обрабатывают десятки тысяч заявок как по голосовому, так и по текстовому каналам коммуникаций.
Розничная сеть имеет возможность укреплять связь с клиентами, качественно и в срок информировать аудиторию и реагировать на возникающие инциденты, концентрироваться на решении организационных задач. Доступ к глубоким компетенциям инженеров CTI и их участие в решении всех вопросов эксплуатации КЦ определили успех совместной работы.
« Компания CTI обладает высокой квалификацией, экспертизой сотрудников и необходимой материально-технической базой. Выбор CTI в качестве партера по оказанию сервисных услуг позволил обеспечить бесперебойную работу Центра обработки вызовов, а также быстрое и качественное решение инцидентов и эскалаций любого уровня »
связаться
с нами
на ваши вопросы
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.
Ваша заявка принята
Ошибка на сервере
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.