розничная сеть «Магнит»
Внедрение и модернизация контактного центра розничной сети «Магнит»
Задача
Контактный центр сети «Магнит» имеет распределенную структуру и решает широкий спектр задач. На сегодняшний день он насчитывает около 400 операторов, территориально находящихся в Краснодаре и Москве. Контакт-центр обрабатывает обращения клиентов – розничных покупателей сети, а также решает задачи внутренних подразделений компании «Магнит»: HR, ИТ-поддержки, департамента логистики. С 2021 года активными пользователями функционала КЦ стали новые подразделения сети: «Магнит Аптека» и «Магнит Доставка». Суммарное среднее количество обрабатываемых заявок составляет 11 000 обращений в день, поступающих как по голосовому, так и текстовому каналам коммуникаций.
В связи с возросшим объемом нагрузки на операторов и расширением каналов обращений в КЦ для обеспечения бесперебойной работы было принято решение провести модернизацию контактного центра , выбрав в качестве интегратора компанию CTI.
Решение
Проект внедрения контакт-центра в «Магнит» стартовал в 2015 году. В качестве платформы было выбрано решение Cisco редакции Package, которая обладает расширенными функциональными возможностями, гибким масштабированием и распределенной отказоустойчивой конфигурацией. На первом этапе, на время разработки архитектуры и внедрения полнофункционального решения on-prem, был развернут облачный контакт-центр на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise. Использование облачного решения позволило заказчику обучить персонал и лучше понять внутренние бизнес-процессы, что помогло точнее формулировать требования во время разработки полнофункционального решения и после запуска системы в опытную эксплуатацию сразу приступить к работе.
Первоначально при внедрении функционал КЦ включал обработку входящих голосовых вызовов, исходящие звонки в автоматическом режиме, возможность заказа обратного звонка при длительном ожидании, а также обработку обращений по электронной почте. В ходе проекта были разработаны виджеты для АРМ оператора и кастомизированные отчеты, которые позволяют операторам качественно и оперативно решать вопросы клиентов, а супервизорам получать всю необходимую информацию о работе КЦ.
В 2019 году в ходе первого этапа модернизации была усовершенствована система отчетности и значительно усилена безопасность, когда при вводе неверного пароля при входе в АРМ оператора учетная запись блокировалась. Интерфейс рабочего места был переработан для достижения лучших показателей эффективности.
В 2020 году компания «Магнит» запустила программу лояльности для розничных покупателей. Это послужило причиной старта второго этапа модернизации, призванного справиться с возросшей нагрузкой на операторов КЦ. Для регистрации данных карт лояльности в автоматическом режиме инженеры компании CTI разработали и внедрили систему самообслуживания на базе диалогового бота.
Результат
На сегодняшний день КЦ сети «Магнит» активирует более 1000 карт клиентов без привлечения оператора. Достижение значительных результатов в работе системы послужило толчком для ее развития: в перспективе двух лет «Магнит» планирует перевести весь IVR на первичную обработку чат-ботом. Это позволит автоматизировать обработку рутинных обращений, а операторов высвободить для взаимодействия с клиентом по сложным вопросам.
« Наша цель – делать сервис максимально удобным для наших клиентов. Именно поэтому развитие дистанционных каналов обслуживания стало одной из приоритетных задач в современных реалиях. Внедрение передовых технологий в контакт-центре призвано повысить лояльность клиентов нашей компании и сформировать лучший покупательский опыт »
связаться
с нами
на ваши вопросы
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.
Ваша заявка принята
Ошибка на сервере
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.