контактные центры

CTI обладает уникальной экспертизой и опытом построения контактных центров с 2002 года, что позволяет предложить оптимальное решение для каждого Заказчика, не зависимо от сферы деятельности, технологической платформы, размера бизнеса: от классического КЦ для крупных корпораций до облачной услуги КЦ по запросу для среднего и малого бизнеса. Все решения легко интегрируются в ИТ инфраструктуру Заказчика, сохраняя вложенные инвестиции.

построение и автоматизация контакт-центров

1. инфраструктура контакт-центра

2. омниканальность (CTI Omni)

3. голосовые и текстовые боты

4. голосовая биометрия

5. автоматизация исходящего обзвона (CTI Outbound)

6. автоматизация создания скриптов (CTI Scripting)

7. контакт-центр как услуга (Облачный контакт-центр от CTI)

8. бизнес-консалтинг в области построения и эксплуатации КЦ

решаем главные бизнес-задачи

Повышение лояльности клиентов

Повышение качества обслуживания клиентов
Мгновенная идентификация клиента
Сокращение времени обработки запроса и времени ожидания в очереди
Персонализация коммуникации с клиентом с помощью интеграции КЦ и CRM организации

Повышение продаж

Повышение конверсии обращений в контактный центр в сделки:

сокращение количества потерянных вызовов
o сокращение времени обработки вызовов
сокращение времени ожидания в очереди
формирование персональных предложений в момент обращения клиента в контактный центр
Наделение оператора контакт-центра функционалом менеджера по продажам

Уменьшение расходов на содержание и обслуживание КЦ

Оптимизация сквозных бизнес-процессов организации
Оптимизация трудовых ресурсов КЦ
ИТ поддержка инфраструктуры КЦ силами CTI
Оптимизация себестоимости обслуживания клиентов за счет снижения стоимости одного вызова (Cost-per-call, CPC)

Территориальная независимость

Единое номерное пространство компании с возможностью подключения к внутренней сети офисов, находящихся в разных городах и странах, а также привлечения персонала на аутсорсе (удаленные сотрудники в регионах с более низкой оплатой труда, женщины в декрете)

Перевод расходов из CAPEX в OPEX

Облачная услуга «Контакт-центр по запросу» от CTI предоставляет Заказчику полный функционал Контактного центра без капитальных затрат, а также позволяет увеличить мощность уже существующего КЦ или перевести в облако часть задач
подробно на cloudcc.ru

при построении, модернизации или оптимизации контакт-центров мы используем индивидуальный подход, который ориентирован на решение бизнес-задач конкретного заказчика

оптимизация контакт-центров

В арсенале инструментов CTI все самые передовые технологии, инновационные сервисы и услуги, которые позволяют оптимизировать сквозные бизнес-процессы организации, что является необходимым условием для построения эффективного КЦ, оптимизации уже существующего, а также способствует решению задач, связанных с качеством обслуживания клиентов, повышением их удовлетворенности и лояльности.

автоматизация рутинных операций (RPA)

речевая аналитика

оптимизация персонала (WFM)

аналитика процессов рабочего стола (DPA)

выгоды для бизнеса

В каждом проекте CTI учитывает размер бизнеса Заказчика, внутренние процессы и существующую ИТ инфраструктуру. Специалисты CTI проведут комплексный анализ работы действующего Контактного центра и предложат эффективное решение по его модернизации и оптимизации, позволяющие сократить расходы на содержание КЦ, увеличить эффективность с минимальными затратами для Заказчика и сохранением уже вложенных инвестиций.

Повышение эффективности работы операторов КЦ

Омниканальность: единая история обращений по всем каналам, единое окно оператора, единая очередь обращений
Интеллектуальная маршрутизация, учитывающая навыки операторов интеграция с информсистемами компании
Мгновенная идентификация клиента на основе голосовой биометрии, ИИ и BI
Удобные отчеты: статистика и аналитика

Оптимизация трудовых ресурсов КЦ

Автоматизированная система управления трудовыми ресурсами КЦ — WFM (Workforce Management): прогнозирование нагрузки на операторов на основе данных предыдущих периодов, автоматизация составления графиков работы по сменам и по каждому сотруднику, предоставление актуальной информации о ключевых параметрах работы call-центра (количестве работающих операторов, очередях и степени загрузки, контроль объема обработанных вызовов, автоматизация создания отчетов по производительности труда и т.д.)

Контроль качества работы персонала и процессов КЦ

Комплексная система управления КЦ — WFO (Workforce Optimization)

запись и анализ голосовых и текстовых обращений клиентов
контроль качества обслуживания клиентов
определение степени удовлетворенности клиента предложенным ему оператором КЦ решением
планирование и проведение электронного обучения персонала КЦ
аналитика для выявления причин обращения
снижения количества повторных обращений и т.д.

Автоматизация работы персонала КЦ

Системы самообслуживания
Голосовые и текстовые боты
Автоматизация рутинных операций, скриптинг
IVR
Интеграция с CRM

Стабильная работа ИТ инфраструктуры КЦ

ИТ поддержка инфраструктуры КЦ, мониторинг за его работой в режиме реального времени 24×7 возможно осуществлять с помощью компании CTI. Уровень удовлетворенности клиентов SLA

По поддержке доступности оборудования — 99,99% (мониторинг Zabbix)
По обработке кейсов 2 и 3 линии ТП — 4,98 из 5

При подключении услуги «КЦ по запросу» от CTI — гарантия бесперебойной работы, поскольку вся инфраструктура находится на стороне CTI. Отказоустойчивость оборудования CTI — 99,99% (мониторинг Zabbix).

Эффективные маркетинговые кампании

использование клиентского опыта как инструмента повышения продаж
Инструменты исходящего обзвона, включая решение CTI OutBound
Формирование входящего персонального предложения для клиента с помощью Искусственного интеллекта и Business Intelligence
Интеграция КЦ с информсистемами организации
Повышение качества обслуживания клиентов: мгновенная идентификация клиента, сокращение времени обработки вызовов, сокращение времени оживания в очереди, сокращение количества потерянных вызовов

Заинтересовались нашими решениями? Свяжитесь с нами и мы ответим на ваши вопросы