контактные центры
CTI обладает уникальной экспертизой и опытом построения контактных центров с 2002 года, что позволяет предложить оптимальное решение для каждого Заказчика, не зависимо от сферы деятельности, технологической платформы, размера бизнеса: от классического КЦ для крупных корпораций до облачной услуги КЦ по запросу для среднего и малого бизнеса. Все решения легко интегрируются в ИТ инфраструктуру Заказчика, сохраняя вложенные инвестиции.
построение и автоматизация контакт-центров
1. инфраструктура контакт-центра
2. омниканальность (CTI Omni)
3. голосовые и текстовые боты
5. автоматизация исходящего обзвона (CTI Outbound)
6. автоматизация создания скриптов (CTI Scripting)
7. контакт-центр как услуга (Облачный контакт-центр от CTI)
8. бизнес-консалтинг в области построения и эксплуатации КЦ
решаем главные бизнес-задачи
1.
Повышение лояльности клиентов
- Повышение качества обслуживания клиентов
- Мгновенная идентификация клиента
- Сокращение времени обработки запроса и времени ожидания в очереди
- Персонализация коммуникации с клиентом с помощью интеграции КЦ и CRM организации
2.
Повышение конверсии обращений в контактный центр в сделки:
- сокращение количества потерянных вызовов
- o сокращение времени обработки вызовов
- сокращение времени ожидания в очереди
- формирование персональных предложений в момент обращения клиента в контактный центр
- Наделение оператора контакт-центра функционалом менеджера по продажам
3.
Уменьшение расходов на содержание и обслуживание КЦ
- Оптимизация сквозных бизнес-процессов организации
- Оптимизация трудовых ресурсов КЦ
- ИТ поддержка инфраструктуры КЦ силами CTI
- Оптимизация себестоимости обслуживания клиентов за счет снижения стоимости одного вызова (Cost-per-call, CPC)
4.
Территориальная независимость
Единое номерное пространство компании с возможностью подключения к внутренней сети офисов, находящихся в разных городах и странах, а также привлечения персонала на аутсорсе (удаленные сотрудники в регионах с более низкой оплатой труда, женщины в декрете)
5.
Перевод расходов из CAPEX в OPEX
Облачная услуга «Контакт-центр по запросу» от CTI предоставляет Заказчику полный функционал Контактного центра без капитальных затрат, а также позволяет увеличить мощность уже существующего КЦ или перевести в облако часть задач
подробно на cloudcc.ru
оптимизация контакт-центров
В арсенале инструментов CTI все самые передовые технологии, инновационные сервисы и услуги, которые позволяют оптимизировать сквозные бизнес-процессы организации, что является необходимым условием для построения эффективного КЦ, оптимизации уже существующего, а также способствует решению задач, связанных с качеством обслуживания клиентов, повышением их удовлетворенности и лояльности.
автоматизация рутинных операций (RPA)
оптимизация персонала (WFM)
аналитика процессов рабочего стола (DPA)
выгоды для бизнеса
В каждом проекте CTI учитывает размер бизнеса Заказчика, внутренние процессы и существующую ИТ инфраструктуру. Специалисты CTI проведут комплексный анализ работы действующего Контактного центра и предложат эффективное решение по его модернизации и оптимизации, позволяющие сократить расходы на содержание КЦ, увеличить эффективность с минимальными затратами для Заказчика и сохранением уже вложенных инвестиций.
1.
Повышение эффективности работы операторов КЦ
- Омниканальность: единая история обращений по всем каналам, единое окно оператора, единая очередь обращений
- Интеллектуальная маршрутизация, учитывающая навыки операторов интеграция с информсистемами компании
- Мгновенная идентификация клиента на основе голосовой биометрии, ИИ и BI
- Удобные отчеты: статистика и аналитика
2.
Оптимизация трудовых ресурсов КЦ
Автоматизированная система управления трудовыми ресурсами КЦ — WFM (Workforce Management): прогнозирование нагрузки на операторов на основе данных предыдущих периодов, автоматизация составления графиков работы по сменам и по каждому сотруднику, предоставление актуальной информации о ключевых параметрах работы call-центра (количестве работающих операторов, очередях и степени загрузки, контроль объема обработанных вызовов, автоматизация создания отчетов по производительности труда и т.д.)
3.
Контроль качества работы персонала и процессов КЦ
Комплексная система управления КЦ — WFO (Workforce Optimization)
- запись и анализ голосовых и текстовых обращений клиентов
- контроль качества обслуживания клиентов
- определение степени удовлетворенности клиента предложенным ему оператором КЦ решением
- планирование и проведение электронного обучения персонала КЦ
- аналитика для выявления причин обращения
- снижения количества повторных обращений и т.д.
4.
Автоматизация работы персонала КЦ
- Системы самообслуживания
- Голосовые и текстовые боты
- Автоматизация рутинных операций, скриптинг
- IVR
- Интеграция с CRM
5.
Стабильная работа ИТ инфраструктуры КЦ
ИТ поддержка инфраструктуры КЦ, мониторинг за его работой в режиме реального времени 24×7 возможно осуществлять с помощью компании CTI. Уровень удовлетворенности клиентов SLA
- По поддержке доступности оборудования — 99,99% (мониторинг Zabbix)
- По обработке кейсов 2 и 3 линии ТП — 4,98 из 5
При подключении услуги «КЦ по запросу» от CTI — гарантия бесперебойной работы, поскольку вся инфраструктура находится на стороне CTI. Отказоустойчивость оборудования CTI — 99,99% (мониторинг Zabbix).
6.
Эффективные маркетинговые кампании
- использование клиентского опыта как инструмента повышения продаж
- Инструменты исходящего обзвона, включая решение CTI OutBound
-
- Формирование входящего персонального предложения для клиента с помощью Искусственного интеллекта и Business Intelligence
-
- Интеграция КЦ с информсистемами организации
-
- Повышение качества обслуживания клиентов: мгновенная идентификация клиента, сокращение времени обработки вызовов, сокращение времени оживания в очереди, сокращение количества потерянных вызовов
-
Заинтересовались нашими решениями? Свяжитесь с нами и мы ответим на ваши вопросы
наша экспертиза
лидер
компания CTI - лидер в области построения крупнейших Контактных центров в России
компетенции
в составе выделенного подразделения «Контактные центры» более 10 высококвалифицированных инженеров
R&D
собственный Департамент R&D: сложные интеграционные проекты, собственные продукты для Контакт-центров
экспертиза
экспертиза, основанная на опыте более 30 000 реализованных проектов
последние новости
