CRM Агентство C3vision

Внедрение системы контроля качества работы операторов в аутсорсинговом контакт-центре

Заказчик

C3vision – аутсорсинговый контакт-центр с полным комплексом услуг.

Задача

Повышение производительности операторов аутсорсингового контакт-центра, а также контроля качества их работы.

Решение

Было принято решение о внедрении системы контроля качества работы операторов, за основу которого выбрано решение Verint Impact 360 Quality Monitoring.

Также в рамках проекта была проведена интеграции с CRM-системой заказчика.

Результат

Внедренное решение позволяет вести запись телефонных переговоров и экранов рабочих станций операторов контакт-центра, автоматизировать отбор записанных разговоров для прослушивания, контролировать работу операторов в реальном времени и оценивать качество работы с использованием унифицированных форм оценки.

За счет этого на 40% улучшилась производительность специалистов службы качества и на 20% увеличилось количество разговоров, оцениваемых в течение дня.

После реализации проекта увеличилось количество информации, которая сохраняется вместе с записью разговора и позволяет в дальнейшем проводить дополнительный анализ работы. Кроме этого, появилась возможность по запросу клиентов выгружать записанные разговоры непосредственно из рабочего места контролера качества. А запись экранов операторов контакт-центра позволяет анализировать их работу и оптимизировать процессы обслуживания.

ОТ ЗАКАЗЧИКА

«Компания C3Vision имеет большое число проектов, при выполнении которых заказчик доверяет нам самое ценное - своих клиентов. В связи с этим, обеспечение оптимальных процессов контроля качества является одной из самых приоритетных задач в контакт-центре. Внедрение системы контроля качества Verint Quality Monitoring позволит нам обеспечить лучшее качество при меньших внутренних затратах»,

- сообщает Наталья Береснева, генеральный директор компании C3Vision.

КОМПОНЕНТЫ РЕШЕНИЯ

• Cisco UCS

КАТЕГОРИЯ

Контактные центры