провайдер «ДОМ.RU»
Модернизация контактного центра
Заказчик
Дом.РУ - российский телекоммуникационный холдинг, крупнейший оператор связи, занимающий второе место по количеству абонентов широкополосного доступа в России
Задача
Было необходимо повысить качество удаленного обслуживания клиентов в контактном центре холдинга, сделав процесс обработки обращений непрерывным и сократив время ожидания ответа.
Решение
Для реализации задачи было принято решение заменить существующие отдельные центры обработки вызовов заказчика на комплексное решение с централизованным управлением, единой статистикой и балансировкой нагрузки между удаленным площадками размещения операторов.
Для организации рабочих мест операторов и супервизоров было использовано решение Cisco Finesse, рассчитанное на одновременную работу более тысячи операторов контакт-центра «Дом.ru». Развернутая географически распределенная система позволила обеспечить отказоустойчивость удаленных площадок. Центр обработки вызовов имеет две точки размещения оборудования, расположенные в ЦОДах «Дом.ru», и несколько площадок размещения операторских рабочих мест.
Для оценки качества обработки запросов в состав контакт-центра включена система записи разговоров и оценки качества обслуживания вызовов (QM) на платформе Verint, ключевого партнера компании CTI.
Результат
«Дом.ru» получил передовой контакт-центр, позволяющий осуществлять динамическую маршрутизацию входящих вызовов и обращений, получать актуальную и точную статистику по каждому запросу клиента. Это позволило оптимально распределить нагрузку операторов, сократив среднее время ожидания абонента и контролировать качество обработки каждого вызова. А внедрение отказоустойчивого оборудования позволило реализовать непрерывный процесс обработки заявок.
Благодаря проекту заказчику удалось значительно повысить качество удаленного обслуживания своих клиентов, увеличить их лояльность и удовлетворенность.
От заказчика
"Уже сейчас есть первые результаты от перевода контакт-центров на новую платформу. Мы достигли стабильной и высокопроизводительной работы аппаратно-программного комплекса, широкие возможности контроля качества обработки звонков и статистической обработки его результатов",
- Анатолий Вадимович Гурьев, директор Объединенного контакт-центра «Дом.ru»
связаться
с нами
на ваши вопросы
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.
Ваша заявка принята
Ошибка на сервере
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.