en
en

Ваша заявка принята

CTI (Communications. Technology. Innovations.) - системный интегратор, поставщик IT-решений и облачных услуг на территории
хорошо

Ошибка на сервере

Cервер не отвечает, попробуйте позже
хорошо

Провайдер «ДОМ.RU»

Модернизация контактного центра

Заказчик

Дом.РУ - российский телекоммуникационный холдинг, крупнейший оператор связи, занимающий второе место по количеству абонентов широкополосного доступа в России

Задача

Было необходимо повысить качество удаленного обслуживания клиентов в контактном центре холдинга, сделав процесс обработки обращений непрерывным и сократив время ожидания ответа.

Решение

Для реализации задачи было принято решение заменить существующие отдельные центры обработки вызовов заказчика на комплексное решение с централизованным управлением, единой статистикой и балансировкой нагрузки между удаленным площадками размещения операторов.

Для организации рабочих мест операторов и супервизоров было использовано решение Cisco Finesse, рассчитанное на одновременную работу более тысячи операторов контакт-центра «Дом.ru». Развернутая географически распределенная система позволила обеспечить отказоустойчивость удаленных площадок. Центр обработки вызовов имеет две точки размещения оборудования, расположенные в ЦОДах «Дом.ru», и несколько площадок размещения операторских рабочих мест.

Для оценки качества обработки запросов в состав контакт-центра включена система записи разговоров и оценки качества обслуживания вызовов (QM) на платформе Verint, ключевого партнера компании CTI.

Результат

«Дом.ru» получил передовой контакт-центр, позволяющий осуществлять динамическую маршрутизацию входящих вызовов и обращений, получать актуальную и точную статистику по каждому запросу клиента. Это позволило оптимально распределить нагрузку операторов, сократив среднее время ожидания абонента и контролировать качество обработки каждого вызова. А внедрение отказоустойчивого оборудования позволило реализовать непрерывный процесс обработки заявок.

Благодаря проекту заказчику удалось значительно повысить качество удаленного обслуживания своих клиентов, увеличить их лояльность и удовлетворенность.

От заказчика

"Уже сейчас есть первые результаты от перевода контакт-центров на новую платформу. Мы достигли стабильной и высокопроизводительной работы аппаратно-программного комплекса, широкие возможности контроля качества обработки звонков и статистической обработки его результатов",

- Анатолий Вадимович Гурьев, директор Объединенного контакт-центра «Дом.ru»