МЕГАФОН

Создание единого виртуального контакт-центра

Заказчик

ПАО «МегаФон» – крупный оператор связи, занимает ведущие позиции на телекоммуникационном рынке России.

Задача

Стояла задача объединения двух независимо функционирующих контакт-центров в городах Хабаровск и Владивосток для перевода на единую новую технологическою платформу абонентов дальневосточного региона. Целью являлось расширение перечня оказываемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов компании «Мегафон».

Решение

Для реализации задачи было принято решение о создании единого виртуального контакт-центра. За основу было выбрано решение Cisco Intelligent Contact Manager (ICM) и система Customer Voice Portal (CVP) от стратегического партнера CTI, компании Cisco.

РЕАЛИЗАЦИЯ

Подключение регионов происходило путем организации выноса рабочих мест операторов контактного центра и шлюзов голосового портала по сети IP в каждый из них — благодаря чему в регионах не требовалось установки дополнительного оборудования.

Результат

В ходе проекта специалистами CTI был реализован единый полнофункциональный виртуальный контакт-центр. Решение позволило в кратчайшие сроки перевести обслуживание абонентов Иркутской, Читинской областей, Республики Саха (Якутия), Бурятского АО на новую единую технологическую платформу. В настоящее время результатом установки новой интерактивной платформы для оператора стал заметно поднявшийся уровень предоставления услуги и получение широких возможностей для расширения как набора сервисов, так и вариантов абонентского оборудования. Все эти новшества призваны поднять прибыльность услуги и повысить лояльность абонентов, что является важнейшим критерием оценки для современного оператора.

КОМПОНЕНТЫ РЕШЕНИЯ

Cisco Unified Contact Center Enterprise

КАТЕГОРИЯ

Облачные Контактные центры