Меткомбанк

Создание современного многофункционального контактного центра

Заказчик

ПАО «МЕТКОМБАНК» - универсальный коммерческий банк, основанный в 1993 году в городе Каменск-Уральский Свердловской области. Учредители банка - крупнейшие металлургические предприятия страны.

Задача

Перед руководством банка стояла задача выстроить эффективные удаленные коммуникации с клиентами. Была необходима оптимизация процесса обработки телефонных обращений, а также расширение числа каналов дистанционного обслуживания клиентов.

Решение

Компанией CTI совместно с банком был проведен аудит существующих систем и процессов телефонного обслуживания клиентов банка, по итогам которого были сформированы требования к системам контакт-центра. В качестве платформы было выбрано решение Cisco Unified Contact Center Express.

Были внедрены следующие системы:

• Система корпоративной IP-телефонии на базе программного обеспечения Cisco Unified Communication Manager, предназначенная для осуществления телефонных соединений.
• Система управления операторским центром на базе программного обеспечения Cisco Unified Contact Center Express, которая позволяет осуществлять автоматическое распределение вызовов на операторов контакт-центра, вести статистику и формировать отчеты.
• Система исходящего обзвона на базе программного обеспечения CTI Outbound, которая позволяет осуществлять кампании исходящего обзвона.
• Система синтеза речи на базе программного обеспечения CTI OutputStep, которая позволяет организовывать сервисы с возможностью построения фраз на базе числовой информации.
• Система записи разговоров на базе программного обеспечения CTI Recording.
• Интеллектуальная система автоматизации контакт-центра Metodix Contact Center, автоматизирующая все процессы работы оператора в «едином окне».

Результат

Комплексный проект по организации контакт-центра с развитым функционалом и многоступенчатым сценарием обработки обращения клиентов банка. Контакт-центр включает в себя систему контроля качества работы операторов с отчетностью и записью всех диалогов. Система исходящего автоматизированного обзвона клиентов позволяет оповещать о новых услугах и продуктах. Единое интегрированное окно оператора содержит всю необходимую информацию, делая работу оператора более продуктивной, а рабочий процесс комфортным.

КОМПОНЕНТЫ РЕШЕНИЯ

• Cisco Unified Contact Center Express
• CTI OutputStep
• CTI Recording
• CTI Outbound

КАТЕГОРИЯ

Контактные центры