Мостакси

Автоматизация контактного центра

Заказчик

Мостакси (АО «Такси Москва») – городской проект в сфере услуг такси.

Компания была создана в 2012 году. Миссия Компании - предоставлять жителям и гостям города услуги такси в качестве эффективного городского транспорта с сервисом мирового уровня.

Задача

В уже существующем контактном центре компании требовалась замена нескольких центров обработки вызовов на комплексное решение с централизованным управлением, статистикой звонков, единым интерфейсом и записью разговоров.

Решение

Из предлагаемых вариантов было выбрана услуга «Облачный контактный центр», предоставляемая по модели SaaS. Были учтены все бизнес-цели компании и особенности бизнес-процессов и предоставлено комплексное enterprise-решение с оптимальным функционалом.

Результат

Централизация пяти телефонных номеров в единый контактный центр позволила оптимизировать трудозатраты – одни и те же операторы смогли обслуживать разные направления. Помимо этого, заказчик получил единую статистику работы контактного центра, также был внедрен механизм белого и черного списков.

Были предоставлены механизмы, обеспечивающие отказоустойчивость услуги:

• при падении интернет-канала система позволяет заказчику не потерять вызовы, а продолжить работать практически в штатном режиме,
• реализован механизм отказоустойчивости связки с провайдерами телефонии путем дублирования каналов, оборудования и использования механизма HSRP (Hot Standby Redundancy Protocol).

КАТЕГОРИЯ

Облачные контактные центры