en
en

Ваша заявка принята

CTI (Communications. Technology. Innovations.) - системный интегратор, поставщик IT-решений и облачных услуг на территории
хорошо

Ошибка на сервере

Cервер не отвечает, попробуйте позже
хорошо

РОСБАНК

Внедрение автоматизированной системы омниканального обслуживания в контакт-центре банка

Заказчик

Росбанк - универсальный коммерческий банк федерального масштаба, один из сильнейших игроков на финансовом рынке России. Банк входит в состав международной группы Société Générale

Задача

Для повышения лояльности клиентов и укрепления статуса ведущего digital-игрока финансового сектора в контактном центре банка было необходимо реализовать функционал, позволяющий обрабатывать запросы, поступающие из текстовых каналов.

От заказчика

«Росбанк постоянно внедряет новые решения для улучшения качества обслуживания клиентов и находится в постоянном поиске технологий, помогающих поддерживать высочайший уровень сервиса. Внедрение системы позволило банку повысить эффективность работы с текстовыми каналами, популярность которых продолжает расти. В наших планах - расширение проекта на новые каналы обслуживания (мессенджеры и социальные сети), интеграция с чат-ботом и подключение к текстовым каналам корпоративных клиентов»,

- Татьяна Ахапкина, заместитель директора департамента цифрового розничного бизнеса "Росбанк"

Решение

Была создана система автоматизации бизнес-процессов омниканального обслуживания. Ее основой стал продукт CTI Omni — собственная разработка департамента R&D компании CTI. Система призвана оптимизировать процессы удаленного обслуживания клиентов, независимо от выбранного ими канала коммуникации.

В декабре 2018 года стартовал пилотный проект по внедрению CTI Omni в Росбанке. Проанализировав продукты, представленные на рынке, банк выбрал решение CTI. В результате, после успешных пилотных испытаний система была запущена в контакт-центре и уже активно используется для решения бизнес-задач банка.

Операторы контакт-центра Росбанка в «едином окне» CTI Omni обрабатывают обращения, поступающие из нескольких каналов одновременно, что существенно повышает производительность их работы. Оператор может мгновенно идентифицировать клиента и понять контекст его предыдущих обращений благодаря единой истории и встроенному профилю клиента. CTI Omni содержит алгоритмы интеллектуальной маршрутизации, которые, определяя тематику обращения по ключевым словам, переадресовывают его на оператора с нужными навыками и компетенциями. Исторические и online отчеты позволяют контролировать качество обработки каждого обращения.

Результат

Внедрение системы позволило банку повысить лояльность клиентов, которые теперь получают быстрое решение своих вопросов, обращаясь в контакт-центр через наиболее удобный для них канал коммуникаций. Кроме того, это привело к снижению операционных расходов и выстраиванию эффективной работы сотрудников контактного центра.

связаться
с нами

мы всегда готовы ответить
на ваши вопросы
название организации
имя
имя. неверный формат
телефон
телефон. неверный формат
email
email. неверный формат
сообщение
Ошибка в этом поле, проверьте его пожалуйста