en
en

Ваша заявка принята

CTI (Communications. Technology. Innovations.) - системный интегратор, поставщик IT-решений и облачных услуг на территории
хорошо

Ошибка на сервере

Cервер не отвечает, попробуйте позже
хорошо

Ростелеком

Создание, модернизация и расширение одного из крупнейших в России центров обработки вызовов - контактного центра МРФ филиала "Сибирь" ПАО "Ростелеком" (г. Барнаул)

Заказчик

ПАО «Ростелеком» – крупнейший российский провайдер цифровых услуг и сервисов.

Задача

Было принято стратегическое решение об отказе от услуг аутсорсинга и построении собственного контактного центра. Необходимо было решить следующие задачи:

  • повысить эффективность внутренних коммуникаций и взаимодействия с клиентами
  • сократить расходы, внедрить новые сервисы и минимизировать потери при различных сбоях
  • повысить производительность операторов, централизовать и ускорить бизнес-процессы

Решение

Для выполнения проекта было выбрано решение на базе оборудования Cisco - технологичная платформа Unified Contact Center Express (UCCE). Концепция Cisco UCCE поддерживает интеллектуальную маршрутизацию звонков, управление контактами и широкие административные возможности, удовлетворяет потребности любых компаний, которым требуется высокодоступный контакт-центр.

Для закрытия всех бизнес-задач потребовалось реализовать развитый функционал, поэтому проект проходил в несколько этапов.

На первом этапе центр обработки вызовов (ЦоВ) был спроектирован и введен в эксплуатацию.

На последующих этапах проекта системный интегратор CTI модернизировал КЦ: расширил системы записи и контроля качества ZOOM, системы WFM Teleopti, оптимизирующие управление персоналом КЦ и прогнозирующие загрузку операторов, интегрировал специализированное программное обеспечение.

Результат

С помощью модернизации контактного центра, развернутого CTI, филиалы «Ростелекома» в Сибири сегодня обслуживают 66% территории России (21 субъект РФ в семи часовых поясах), обрабатывают более 1 млн звонков ежемесячно. Внедрено дополнительно 696 рабочих мест операторов контакт-центра. Современный аппаратно-программный комплекс Cisco UCCE расширен для обработки входящих и исходящих голосовых вызовов.

Новый контактный центр позволяет не только оптимально распределять вызовы, осуществлять их мониторинг и вести статистику, но и прогнозировать, и перераспределять нагрузку среди операторов, составлять оптимальное расписание их работы. Модернизация филиала «Ростелекома» в Сибири – это качественный скачок компании в эффективности клиентского обслуживания.

ОТ ЗАКАЗЧИКА

«Мы благодарны CTI за высокое качество оказанных услуг по проекту расширения КЦ в МРФ «Сибирь»,

- прокомментировала Татьяна Казанина, директор департамента клиентского опыта и обслуживания МРФ «Сибирь» ПАО «Ростелеком».

- Мы приняли правильное решение, отказавшись от внешнего КЦ и обратившись к компании CTI для внедрения собственного контактного центра. Благодаря контакт-центру, построенному на базе самых современных технологий и лучших мировых практик, мы качественно повысили уровень обслуживания наших абонентов. Также вышли на новый уровень управляемости ресурсами КЦ. Очередной этап расширения центра обработки вызовов позволил нам нарастить новые мощности и подняться на новую ступень обслуживания клиентов".