Аутсорсинг в телекоме: оборотная сторона медали

Обратная связь с абонентами сегодня есть у каждого уважающего себя провайдера. На форумах и страницах в социальных сетях пользователи делятся эмоциями и спрашивают совета друг у друга и местных специалистов. Так уж устроен человек, что поделиться ему все чаще хочется эмоциями негативными: чтобы в этом убедиться, достаточно взглянуть на исписанные заборы. Однако и там привычные надписи и рисунки иногда разбавляются признаниями в любви и призывами к миру во всем мире. Если же этого не происходит, следует задуматься о причинах массовых недовольств.

Прочтение отзывов о работе различных операторов дает повод поспорить с известным тезисом Льва Толстого о том, что «каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». Все абоненты обращаются со схожими проблемами.

Интересно, что жалоб на дороговизну услуг практически не поступает. То ли благосостояние россиян выросло, то ли провайдеры сошлись на действительно приемлемых ценах. Но деньги потребители считать не разучились: множество недовольных пользователей заявляет, что средства с их счетов исчезают, суммы оказываются завышенными, а платные услуги подключаются без их ведома. Наибольшее количество сообщений подобного содержания было обнаружено на форумах МТС.

Следующую группу недовольных высказываний можно объединить под названием «скорость ниже заявленной». Здесь победителя среди операторов по количеству сообщений выделить не удалось, но «засветились» в основном федералы: «Ростелеком», «Вымпелом» (бренд «Билайн»), «ЭР-Телеком» (бренд «Дом.ru») и в нескольких регионах отметился «ТрансТелеКом».

Решать все эти вопросы призвана служба поддержки, а когда этого не происходит, объектом недовольства становится она сама. Сложность голосового меню и бесконечная занятость всех операторов — основные причины жалоб в этой области. Здесь отметились абсолютно все федеральные провайдеры, и определить лидера среди них снова не удается.

Подобные претензии регулярно поступают в адрес абсолютно всех компаний. Сообщения от абонентов чередуются с ответами операторов, и, проблемы, вероятнее всего, как-то решаются. Во всяком случае, создается впечатление, что это нормальные рабочие моменты. Но некоторые компании, судя по отзывам, просто выводят качеством услуг своих клиентов.

В частности, в последние месяцы форум «Билайна» захлестнула настоящая волна негатива под общим заголовком «Это какие-то неправильные «пчелы»!»Приходится пролистать километры отзывов, чтобы найти адресованную компании похвалу. Техподдержка не остается безучастной, однако сообщения в духе «Искренне сожалеем, что поводом для Вашего обращения послужила данная ситуация» не могут успокоить форумчан — извинения принимаются, но проблемы никуда не уходят. Что ж, опробуем систематизировать жалобы и разобраться в их причинах.

Немалая часть отзывов представляет собой вариации на высказывание известного булгаковского профессора: «Почему электричество, которое, дай бог памяти, тухло в течение 20-ти лет два раза, в теперешнее время аккуратно гаснет раз в месяц?». Схожую закономерность заметили и абоненты «Билайна» — раз в неделю в компании стабильно возникают неисправности оборудования.

«Как дело к концу недели, так начинаются проблемы!» — жалуется пользователь из Нижнего Новгорода. Для многих абонентов выходные без доступа в сеть уже стали стабильной практикой: «На этих выходных опять интернета не будет. Опять кабель «чинить» будут. Так что готовьтесь. Запасаемся сериалами, фильмами и играми». Устав от регулярных неполадок, форумчане упражняются в остроумии: «Интересно, этот форум кроме абонентов из «Билайна» кто-то смотрит? — Нет. Некогда. Все заняты починкой кабеля». Что ж, хорошая версия.

А форумчане из Хабаровска благодаря провайдеру открыли в себе поэтический дар: общение на этих страницах ведется в стихотворной форме. Жалобы, как прозаические, так и рифмованные, очень схожи между собой по содержанию: скорость ниже заявленной, периодически интернет и вовсепропадает, а единственной реакцией службы техподдержки остается рекомендация оставить заявку для мастера. Этот процесс у пользователей проходит под девизом Дуремара «Принимаются заявки на лечебные пиявки!». Вот одно из произведений хабаровского пользователя:

• Сколько бы заявок я Вам не присылал,
• Ответ один и тот же: канал Ваш очень мал.
• В резиновом канале тоска по вечерам
• Не могут быстро данные протискиваться к нам.
• Не хочет наш провайдер канал нам расширять,
• Ведь можно и на этом бабло с нас выжимать.

Так развлекаются абоненты, оставшись на пару недель без интернета. Следует отметить, что у жителей Дальнего Востока с чувством юмора все в порядке: форумчане поговаривают, что, вырвавшись из всемирной паутины, страна сможет возродить Золотой век русской культуры. Уже обсуждается процесс написания музыкальных композиций и съемок фильма на указанную тематику.

Жители Южного региона настроены не столь оптимистично: отклики местных пользователей гораздо менее добрые. Как и товарищи по несчастью из других уголков страны, жители Южного региона отмечают регулярные ремонтные работы компании, а также деятельность службы техподдержки. Пройдя все лабиринты голосового меню, чтобы услышать долгожданное «для связи с оператором наберите 0», абонент не получает необходимых ответов и рекомендаций, а только выслушивает уверения в том, что все будет исправлено в самое ближайшее время. И снова прислушаемся к гласу народа.

«Целый час (!) ожидания ответа специалиста технической поддержки и это еще не предел, т.к. меня снова заверили, что ответят через 10 минут… в который раз. Глубокоуважаемый Билайн, ваши сотрудники там работу работают или в игры играют? Ну неужели столь солидная компания не может навести порядок в кадрах, ускорив тем самым оперативность своих сотрудников? По вечерам скорость интернета стремиться к нулю, и дозвониться невозможно, т.к. совершенно никакого терпения не хватает сидеть целый час на телефоне ожидая, когда же почтеннейшие специалисты соблаговолят принять мой вызов. Периодически возникают обрывы связи на ровном месте и снова невозможно дозвониться. А если и удается-таки оторвать ТП от своих занятий, начинается нелепая череда обрядов с бубном и впаривание клиенту мысли, что проблема-то локальная (процедура стандартная: давайте-ка выполним это и вот это). Ан нет, связь в Ростове-на-Дону, Батайске периодически разом валится и ни ответа, ни привета», — негодует пользователь из Ростова-на-Дону.

Абоненты хором твердят о том, что специалисты службы техподдержки не пытаются решить проблему, а попросту держат оборону, подыскивая правдоподобные причины локальных неполадок: не включённый в розетку компьютер, нашествие коварных вирусов, а на слово «роутер» и вовсе реагируют как бык на красную тряпку.

Любопытно, что многие сообщения начинаются со слов «Являюсь абонентом «Билайна» со стажем. В последнее время…». Что же изменилось в работе полосатого провайдера в последние месяцы?

Своих нововведений «Билайн» не скрывает от новостийщиков. В этом году компания передала обслуживание и эксплуатацию сетей в ряде регионов на аутсорсинг.

«Для «ВымпелКома» передача обслуживания и эксплуатации сети профессионалам с большим опытом и экспертизой это, в первую очередь, повышение эффективности и качества управления сетью с целью улучшения уровня сервиса для конечных пользователей как на массовом, так и на бизнес-рынке. Вторая задача, которую мы решаем через реализацию подобных проектов в рамках стратегической программы по повышению операционной эффективности, это оптимизация бизнес-процессов и получение экономии затрат», — так в сентябре комментировал действия компании генеральный директор ОАО «ВымпелКом» Антон Кудряшов.

Со второй задачей, скажем, все предельно ясно. Отдавая обслуживание сетей подрядчикам, компания может сократить до 15% расходов. Кроме того, затраты становятся прогнозируемыми: центр взимает за свои услуги фиксированную плату, в то время как при обслуживании сети собственными силами расходы получаются неравномерными.  «Для компании этот процесс, безусловно, выгоден:  это, прежде всего, конечно,экономия затрат и оптимизация процесса управления сетью», — комментирует пресс-служба «Билайн».

А вот по поводу «улучшения уровня сервиса» можно поспорить. Теоретически это так: за работу берутся профессионалы. А вот на практике компания имеет сотни станиц с жалобами абонентов. Причем существуют интересные закономерности географического характера: наибольшее количество негативных отзывов появляется именно в тех регионах, где сетями начинает заниматься аутсортер (Дальневосточный, Приволжский и Центральный регионы).

Конечно, можно списать все на совпадение. Однако странные вещи происходят и с российским пионером в области передачи сетей на аутсорсинг — МТС. Жалоб абонентов здесь меньше, но имеющиеся подозрительно схожи: регулярные неисправности и отговорки службы техподдержки.

Аналитик Альфа-банка Юлий Матевосов говорит, что в последние годы вывод обслуживания сетей на аутсорсинг стал «нормальным явлением, которое все больше распространяется среди операторов».

С этим соглашаются все эксперты: аутсорсинг набирает популярность, во всем мире это явление уже давно стало привычным. По подсчетам аналитиков, в мире заключено свыше тысячи аутсорсинговых контрактов на обслуживание крупных телеком-сетей. В нынешних условиях передача обязанностей по обслуживанию и содержанию сетей подрядчику — процесс закономерный и даже необходимый.

Еще несколько лет назад российские операторы хором заявляли, что в состоянии самостоятельно строить и обслуживать сети. Но в последнее время был взят другой курс. «Большая тройка» решила объединить усилия и начала совместное строительство сетей, а компании, предлагающие услуги аутсорсинга, развиваются в хорошем темпе. Специалисты связывают это с тем, что телеком перестает быть стремительно растущей отраслью. Увеличение числа абонентов происходит не путем подключения новых клиентов, в за счет покупки крупными провайдерами более мелких вместе с их абонентскими базами. Для увеличения прибыли необходимо внедрение новых технологий, а для этого нужны колоссальные инвестиции, вот операторы и начинают экономить.

«В условиях высокой конкуренции, непростой экономической ситуации происходит увеличение давления на прибыль оператора (акционеры требуют максимизацию отдачи от инвестиций, оптимизацию совокупной стоимости владения сетевой инфраструктурой, повышение операционной эффективности). Причем всё это происходит на фоне усложнения архитектуры сетей, взрывного роста трафика, передаваемого через сети ШПД при замедлении роста дохода и существенного увеличения «умных» устройств с доступом в сеть интернет. Всё вышеперечисленное требует значительных инвестиций не только в сетевую инфраструктуру, но и вызывает рост требуемых для эксплуатации сети ресурсов, а также повышения уровня компетенций, что ставит оператора перед выбором — наращивать свои ресурсы и компетенции или передать внешней специализированной организации», — комментирует Директор направления Сервис/ИТ-аутсорсинг компании CTI Владимир Фролов.

Теоретически эти мероприятия должны быть выгодны и абонентам, но здесь существуют несколько важных нюансов.

Во-первых, за эксплуатацию сетей продолжают отвечать люди, а не машины и сверхсущества. Причем это те же самые специалисты, которые попросту меняют работодателя, переходя от оператора к производителю оборудования. Это значит, что человеческий фактор никто не отменял. Всем известно: в большой организации все отвечают за все. А это то же самое, что никто и ни за что. Вот что говорит по этому поводу один из работников-специалистов на форуме, где обсуждают аутсорсинг:

«Специалисты, работающие на оператора связи как правило относятся к сети как к чему-то своему, а, когда уходят в аутсорс, на сеть им становится плевать. Один иностранный коллега говорил, что видел море сетей, которые отдавали на аутсорс, но ни одна от этого не выиграла по качеству. Показатели качества неизменно на всех этих сетях падали, появлялось море всевозможной для развития бюрократии и т.п. вещей».

Кстати, в «Билайне» в уходящем году произошло сокращение штатов. Этот процесс не является чем-то изумительным и является весьма закономерным при передаче обслуживания сетей на аутсорсинг: зачем компании сотрудники, выполняющие дублирующие функции? Сегодня в компании стало меньше технических специалистов, что, как показала практика, немедленно сказалось на качестве работы «пчел».

Во вторых, договор между оператором и аутсортером можно, оказывается, заключить по-разному.

«С точки зрения эксплуатации сети внутренними силами или внешней организацией, то здесь всё будет зависеть от согласованных параметрах SLA и уровня компенсации за простои, которую внешняя организация будет обеспечивать за некачественный сервис. Если параметры SLA и штрафные санкции высокие, то простои в сети будут минимальны, что положительно скажется на клиентском опыте (уровне удовлетворенности абонентов качеством услуг). Если параметры SLA «размытые», штрафные санкции отсутствуют, внешняя организация была выбрана исключительно из-за дешевизны предложения, то риски простоя сети высоки и качество услуг, оказываемых абонентам (и уровень удовлетворенности) будет страдать», — поясняет Владимир Фролов.

Обилие недовольных абонентов наводит на мысль о том, что операторы, выбирая подрядчика, во главу угла ставят не потребности своих клиентов, а возможность сэкономить. И, если эксперты не ошибаются, проблемы пользователей МТС и «Билайн» скоро коснутся абонентов других операторов. Остается только надеяться на то, что печальный опыт первопроходцев заставит провайдеров пересмотреть критерии выбора компании-аутсортера.

Источник: статья в Telekomza.