CTI внедрил роботов-помощников в контакт-центре «ЭР-Телекома»
Бизнес-интегратор CTI завершил основной этап внедрения роботизированной системы самообслуживания на базе искусственного интеллекта в контакт-центре телекоммуникационного оператора «ЭР-Телеком». Теперь роботы успешно отвечают на запросы клиентов как в голосовых, так и в текстовых каналах, помогая почти двум тысячам операторов контакт-центра обрабатывать более миллиона заявок ежемесячно. Клиенты «ЭР-Телекома» позитивно оценили новые возможности - 47% обращений в контакт-центр решаются без участия человека уже после одного месяца работы системы в продуктивном режиме.
Столкнувшись с ростом числа обращений в контакт-центр, руководство «ЭР-Телекома» приняло решение идти по пути автоматизации, не увеличивая количество входящих линий и не раздувая штат операторов. Автоматизация также решала затратный вопрос найма и обучения большого количества персонала, связанный с текучкой операторов (особенно на первой линии), и с неравномерностью распределения нагрузки на специалистов контакт-центра.
В результате конкурса по выбору платформы виртуального оператора на базе технологий искусственного интеллекта, «ЭР-Телеком» остановился на решении греческой компании Omilia, которое хорошо зарекомендовало себя на рынке России и стран СНГ. Решение соответствовало техническим требованиям и обладало наилучшим соотношением цена-качество. Омниканальная платформа Omiliа подошла и для текстовых и для голосовых каналов, хотя конкурсы проходили отдельно, чтобы не ограничивать конкуренцию. Найденное общее решение оптимизировало затраты на внедрение системы, уменьшило стоимость закупки, владения и обслуживания.
Системный интегратор CTI был выбран в качестве генподрядчика по выполнению всего комплекса работ «под ключ».
Сложность проекта заключалась в том, чтобы встроить искусственный интеллект в существующий контакт-центр, голосовые и текстовые каналы которого реализованы на технологических платформах разных производителей. Надо отметить, что с платформой Genesys решение Omilia удалось проинтегрировать через открытые API для ботов, что позволило не нарушать целостность архитектуры и сохранить надежность системы в целом.
Для первого этапа автоматизации были выбраны самые простые сценарии взаимодействия с клиентами «ЭР-Телекома», которые составляют 50% от всего трафика: «узнать баланс», «как внести обещанный платеж», «как работает сервисный центр» и другие консультационные несложные запросы. Далее был автоматизирован сценарий проверки технической возможности подключения новой услуги в привязке к адресу будущего клиента. Бот анализирует запрос клиента, проверяет техническую возможность подключения по указанному абонентом адресу и сразу переводит его на вторую линию поддержки для оформления заявки, минуя первую. Вопрос решается быстро и профессионально, что положительно влияет на клиентский опыт абонентов «ЭР-Телекома».
Одной из задач проекта было снижение нагрузки на первую линию благодаря интеллектуальной маршрутизации. Сейчас виртуальный помощник обслуживает более 30-ти тематик самостоятельно. Для тех тематик, которые пока не автоматизированы полностью, робот определяет намерения клиента и сразу переводит на нужную группу операторов второй линии.
В ближайшее время будет запущен сценарий, который добавляет к интеллектуальной маршрутизации проактивный мониторинг оборудования: если клиент сообщает о том, что не работает интернет, система может увидеть, что проблема в неисправности оборудования и сразу перенаправит запрос на вторую линию для диагностики. Также с помощью проактивной диагностики можно будет удаленно перезагружать систему клиента.
Искусственный интеллект системы может поддерживать режим свободного диалога с клиентом, позволяя решить несколько задач в рамках одной сессии.
«Платформа Omilia DiaMant уже прочно зарекомендовала себя на мировом рынке среди решений для построения омниканальных Conversational AI порталов. Наше решение работает более чем в 30-ти контактных центрах по всему миру и все наши клиенты показывают впечатляющие бизнес-результаты в своих проектах. Это происходит еще и потому, что очень большой вклад в успех проектов вносят наши партнеры. Конкретно в проекте «ЭР-Телекома» собралась прекрасная команда единомышленников, как со стороны клиента, так и партнера - российского системного интегратора CTI. Эта команда смогла быстро освоить все преимущества нашей платформы и добиться, не побоюсь сказать - одного из самых впечатляющих результатов внедрения интеллектуального виртуального помощника в России», - рассказывает Платон, Бегун, Директор по развитию бизнеса Omilia в России.
«Планировалось, что проект окупится за 2,3 года, но думаю, мы снизим эту цифру», - комментирует Михаил Зыков, руководитель проектов автоматизации клиентского обслуживания «ЭР-Телеком». «Целевой бизнес-показатель, который мы хотели достичь к концу 2020 года - обработка 50% запросов наших клиентов с помощью голосового и чат ботов. Полностью, не привлекая операторов. Без снижения качества обслуживания. Уже в апреле, после 1 месяца работы в продуктивном режиме, мы получили 47%. Среднее время работы сценария самообслуживания также существенно сокращено: запрос в системе обрабатывается за 17 секунд вместо 40 ранее запланированных. Такое опережение позволяет сейчас говорить о том, что к концу 2020 года роботы будут обрабатывать 60-65% всего трафика обращений. Успех тут определяет и верный выбор технологического решения Omilia, и слаженная совместная работа команды из сотрудников «ЭР-Телеком» и инженеров CTI. Мы понимаем друг друга с полуслова и не переспрашиваем, что позволяет не только опережать график работ, но и включать в него дополнительные сценарии».
Но борьба за лояльность клиентов двигает «ЭР-Телеком» к усовершенствованию обслуживания и следующим этапом запланирована автоматизация запросов с предвосхищением ожиданий клиента. Это значит, что искусственный интеллект будет обращаться к внутренним информационным системам, получать от них информацию о клиенте и, в результате, наиболее комплексно отвечать на его запрос. Например, при запросе клиента о доступности услуги интернета, система автоматически проверит, есть ли деньги на счету, и в зависимости от этого даст рекомендации.
«Клиенты «ЭР-Телекома» довольны работой нового сервиса, о чем свидетельствует высокая оценка, которую они проставляют по результатам своих обращений. Бизнес также оценил возможности ИИ, и активно выступает с новыми инициативами: сейчас в разработке четыре новых сценария. Благодаря проекту удалось оптимизировали ФОТ: теперь при росте потока обращений не нужно набирать дополнительный персонал, а те сотрудники, которые высвобождаются, после обучения могут быть переведены на вторую линию для обработки более сложных технических запросов», - комментирует Михаил Зыков.
Источник: https://www.cnews.ru/news/line/2020-05-20_cti_vnedril_robotovpomoshchnikov
связаться
с нами
на ваши вопросы
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.
Ваша заявка принята
Ошибка на сервере
Специалист свяжется с вами в ближайшее время для уточнения деталей.