CTI выпустила продукт для автоматизации разработки и внедрения скриптов в контакт - центрах

Компания CTI выпустила продукт для повышения эффективности разработки скриптов операторов для контактных центров (КЦ) и снижения затрат на эти задачи. Технология сокращает время разработки/модернизации скрипта почти на 50%, а трудозатраты ИТ специалистов – до 80%. Кроме того, продукт стандартизирует процесс разработки скриптов и позволяет автоматизировать разработку и внедрение web-приложений и IVR-скриптов. Технология поддерживает интеграцию с внешними информационными системами на уровне рабочего места оператора и является собственной программной разработкой Компании. Продукт получил название CTI Scripting.

Разработка и введение скриптов, как агентских, выстраивающих алгоритм обслуживания вызовов операторов, так и IVR-скриптов, при помощи которых осуществляется автоматическое обслуживание существующих заказчиков, – важнейшие элементы работы контакт-центра. От них зависит результативность и эффективность КЦ.

В то же время процесс создания скриптов отличается повышенной сложностью и трудоемкостью. При вводе в действие новых или переделке уже работающих скриптов «переплетаются» между собой два бизнес-процесса. 

Первый – разработка и введение нового продукта, который задействует бизнес-подразделения компании (маркетинговые, коммерческие, сервисные службы). 

Второй – разработка и ввод в действие самого скрипта. Этот процесс в большинстве случаев ложится на плечи ИТ-службы предприятия. Все это часто приводит к увеличению сроков проекта, требует многочисленных согласований и отвлекает как ИТ-специалистов, так и менеджеров КЦ от решения их непосредственных задач.

CTI Scripting – инструмент, который направлен на решение не только технических задач. Он позволяет существенно упростить процесс разработки и создания скрипта, включая постановку задачи, согласования между бизнес- и техническими подразделениями компании и ввод скрипта в действие.

В традиционном подходе согласованием ТЗ на разработку скрипта занимаются менеджер КЦ либо ИТ-специалист. Сначала они рисуют схему работы приложения, затем создают макеты web-форм, алгоритм по которому работает логика скрипта, а также необходимые запросы к внешним источникам для получения данных. И это только первый шаг. Далее начинается работа программиста, тестирование нового кода, «сдача» работы заказчику и т.д. 

В CTI Scripting пользователь делает все то же самое, что и постановщик задачи на первом этапе. На выходе же он сразу получает готовое web-приложение. Это существенно уменьшает время, потраченное на разработку, и снижает требования к исполнителю. 

«По сути, CTI Scripting позволяет рассматривать процесс разработки и внедрения скриптов как аналог выпуска релизов программного обеспечения – процесс, хорошо знакомый работникам ИТ-служб предприятия. Такой подход позволяет упростить сложный бизнес-процесс, превратив его в простую последовательность четких и понятных исполнителю задач», - рассказывает Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI.

CTI Scripting уже доступен заказчикам компании CTI как самостоятельный продукт, так и в составе комплексных систем для автоматизации КЦ, построенных на любой современной платформе, поддерживающей запуск web-приложений на рабочем месте оператора.