Эволюция концепции унифицированных коммуникаций

«Унифицированные коммуникации» - это технология, интегрирующая в себе различные коммуникационные каналы и приложения между людьми с поддержкой отображения статуса доступности как самого абонента в сети, так и того или иного канала либо приложения связи у конкретного абонента. Под коммуникационными каналами и приложениями понимаются такие средства связи, как телефония, факсимильная связь, мгновенные сообщения (чат), видео-, аудио- и веб-конференции, электронная почта, голосовая почта, средства совместной работы, корпоративные социальные сети и т.д. Причем сама концепция подразумевает постоянное развитие и поддержку интеграции новых каналов связи в единую корпоративную среду. Ключевыми компонентами системы «Унифицированные коммуникации» являются, как уже было отмечено, сервис присутствия (Presence Status) и единый универсальный клиент, из которого пользователь получает информацию о статусе других абонентов в системе и имеет доступ к различным каналам коммуникаций. Если эти два ключевых компонента в системе отсутствуют, то говорить о том, что в компании внедрена система унифицированных коммуникаций, а не просто набор коммуникационных сервисов, не приходится.

Такая же ситуация наблюдается в настоящее время с новым эволюционным витком развития концепции унифицированных коммуникаций (Unified Communications — UC) — средствами совместной работы (UC2, или Collaboraton). Collaboration — маркетинговый термин, обозначающий ряд коммуникационных сервисов и приложений, предназначенных для автоматизации бизнес-процессов совместной работы рабочих групп сотрудников. По определению одного из ведущих производителей решений для совместной работы — компании Cisco, collaboration — эта новая среда для совместной работы представляет собой платформу, объединяющую средства связи и совместной работы, доступ к которым может быть предоставлен любому пользователю независимо от его местоположения или используемого им устройства. Преимущества новой среды для совместной работы обусловлены встроенной поддержкой:

• мобильного доступа — пользователи получают доступ к нужной информации и инструментам в любое время и в любой точке;
• видеотехнологий — добавление видео повышает эффективность общения;
• виртуализации — надежное и безопасное предоставление доступа к приложениям и данным с помощью облачных сетей;
• социальных сетей — программное обеспечение социальных сетей корпоративного уровня и платформы совместной работы обеспечивают взаимодействие пользователей. 

Так что же такое collaboration? Чем данная концепция отличается от концепции унифицированных коммуникаций, какие новые преимущества она дает потребителям? Не является ли данный термин новой маркетинговой «оберткой» давно существующих на рынке коммуникационных продуктов? Чтобы разобраться в этих вопросах, рассмотрим более подробно каждый из перечисленных компонентов.

Мобильный доступ

По данным статистики от исследовательских агентств и крупных ритейловых торговых сетей, увеличение продаж смартфонов и планшетов в несколько раз превышает аналогичный показатель рынка сотовых телефонов и ноутбуков. Рынок настольных ПК, по тем же данным, фактически остановился в своем росте.

Таким образом, можно сделать вывод, что все больше сотрудников различных предприятий приобретают современные мобильные устройства с широчайшими возможностями для коммуникаций. Производители платформ для унифицированных коммуникаций понимают это и выпускают различные приложения для поддержки таких мобильных пользователей своих решений в соответствии с концепцией о доступе к унифицированным коммуникациям в любое удобное время, в любом удобном месте, с любого удобного устройства. Сотрудник, открыв на своем смартфоне или планшете приложение, сможет увидеть статус занятости своих коллег, проверить сообщения электронной и голосовой почты, совершить звонок, открыть сеанс чата, получить доступ в корпоративную социальную сеть или подключиться к веб-конференции.

Обеспечение мобильного доступа к корпоративным средствам коммуникаций и приложениям дает такие преимущества компаниям, как увеличение производительности труда, уменьшение времени на принятие решений и, как следствие, повышение удовлетворенности клиентов и сокращение времени вывода на рынок новых продуктов.

Видеотехнологии для общения

С переходом решений по построению видеоконференцсвязи (ВКС) на поддержку протокола IP и SIP, а также с развитием технологий связи ВКС становятся на рынке наиболее востребованными компонентами систем унифицированных коммуникаций. Еще один важный фактор, повышающий популярность решений ВКС, — широкая агитация и популяризация этого вида связи первыми лицами нашего государства.

В классе аппаратных решений для подключения к видеоконференции требуются специальные групповые или персональные терминалы. Групповые терминалы применяются для оборудования переговорных комнат и могут представлять собой как специальные комплексные решения, состоящие из нескольких мониторов, высококачественных видеокамер, аудиосистем и различного дополнительного оборудования для демонстрации документов, так и из одной групповой камеры, монитора и микрофона. Персональные ВКС-терминалы также состоят из видеокамеры, монитора и микрофона и предназначены для индивидуального использования на рабочем месте сотрудника. Аппаратные ВКС способны обеспечивать самое высокое качество передачи видео, вплоть до достижения эффекта присутствия участников конференции за одним столом (Telepresence), что способствует более четкому восприятию информации от собеседника.

Преимущества применения технологий ВКС в бизнес-процессах компаний широко известны. Это прежде всего сокращение затрат на командировки, повышение производительности труда, уменьшение времени на принятие решений. Сейчас все большую популярность приобретают программные платформы для организации видеоконференций и совместной работы над документами и приложениями. Этот класс систем строится на веб-технологиях и представлен на рынке преимущественно в виде облачных сервисов, с доступом к ним конечных пользователей по подписке. В отличие от аппаратных решений ВКС сервисы веб-конференций предназначены не столько для организации сеансов видеоконференцсвязи, сколько для автоматизации бизнес-процессов и совместной работы.

В России облачные сервисы веб-конференций используются сегодня в большинстве случаев для проведения вебинаров и тренингов, поскольку эти сервисы стали доступны на нашем рынке относительно недавно и рынок таких услуг носит зачаточный характер. На первом этапе становления рынка продвигать облачный сервис веб-конференций как средство проведения виртуальных семинаров и тренингов наиболее логично. На западном рынке, где рынок услуг облачных сервисов веб-конференций находится в относительно зрелой фазе, сферы применения сервисов веб-конференций значительно шире. В частности, значительную долю занимает обеспечение эффективных коммуникаций как внутренних — между коллегами, так и внешних — с клиентами и партнерами.

Модернизация бизнес-процессов в компании за счет применения сервисов веб-конференций и предоставления к ним доступа рядовым сотрудникам, в том числе с мобильных устройств, позволит сократить и такие расходы, как аренда офисных площадей под переговорные комнаты. Рассмотрим простой пример. В Москве аренда одного квадратного метра офисной площади в офисе класса «В» составляет примерно в 400 долл. в год. Аренда переговорной комнаты на пять-десять человек для проведения внутренних совещаний обойдется на тот же период минимум 4 тыс. долл.

Стоимость подписки в России на виртуальную переговорную комнату на 25 человек, например сервис WebEx Meeting Center, — 86 долл. в месяц, т. е. чуть более 1000 долл. в год. Таким образом, подписка на сервис веб-конференций экономит компании как минимум 3 тыс. долл. в год, не считая всех тех преимуществ, которые описаны выше. Согласитесь, есть о чем задуматься…

Корпоративные социальные сети

Применимость технологий социальных сетей как корпоративных инструментов коммуникаций и совместной работы между сотрудниками внутри компании является одной из самых горячих тем на рынке корпоративных коммуникаций. С одной стороны, корпоративную социальную сеть рассматривают в качестве мощного инструмента формирования корпоративной культуры. С другой — есть сомнения в том, что корпоративная социальная сеть будет служить полезным инструментом повышения производительности труда сотрудников, а не превратится в некий внутренний ресурс, который будет только отвлекать сотрудников от работы на непродуктивное общение. Давайте попробуем разобраться, как эта технология или, если хотите, социальное явление помогает компании повысить эффективность работы сотрудников.

В качестве примера рассмотрим крупную разветвленную компанию, имеющую большой портфель решений или услуг для разных категорий клиентов. Скажем, крупный банк, работающий на розничном и корпоративном рынке. Менеджеры по продажам должны иметь доступ к описаниям имеющихся в банке продуктов и услуг, к экспертам по каждому продукту для консультаций. Эксперты на своих персональных или групповых страницах размещают информацию по текущим продуктам, обучающие материалы для менеджеров и материалы по поддержке продаж (sales kit). Корпоративная соцсеть интегрирована в общую среду унифицированных коммуникаций компании с поддержкой мобильного доступа, сотрудникам доступны различные каналы коммуникаций, а в системе отображаются текущий статус доступности абонентов и предпочтительный способ связи для каждого сотрудника в данный момент.

Таким образом, менеджеры по продажам имеют возможность получить в нужное время не только все необходимые материалы, но и оперативные консультации от экспертов, быть в курсе планируемых мероприятий по обучению, давать качественную обратную связь от клиентов по поводу продуктов банка, участвовать в обсуждении планируемых продуктов и инициировать разработку новых продуктов по запросам от клиентов.

Виртуализация

Под термином «виртуализация вычислительных ресурсов», или «облачные вычисления», понимается целый пласт технологий, который достоин отдельной статьи. Применительно к теме унифицированных коммуникаций и совместной работы мы рассмотрим преимущества технологий виртуализации приложений UC, совместной работы и виртуализации рабочих мест. Размещение сервисов унифицированных коммуникаций и совместной работы в облаке сервис-провайдера дает возможность перевести затраты конечного клиента на развертывание данных сервисов из CAPEX в OPEX, получая данные услуги по модели SaaS. При этом модель SaaS позволяет предприятиям малого и среднего бизнеса предоставить своим сотрудникам современные коммуникационные сервисы без существенных капитальных вложений. Виртуализация рабочих мест по технологии VDI (Virtual Desktop Infrastructure) обеспечивает сотрудникам предприятий доступ к их виртуальным рабочим столам практически через любое устройство с выходом в Интернет (ноутбук, планшетный компьютер, смартфон, «тонкий клиент»). С применением «тонких клиентов» с встроенной поддержкой IP-телефонии появляется возможность экономить мощность терминальных серверов за счет маршрутизации голосового трафика непосредственно между телефонной станцией и «тонким клиентом».

Выводы

Так что же нового приносит понятие «collaboration«? В сущности, концепция унифицированных коммуникаций уже является интегрированным набором сервисов для совместной работы. Однако collaboration, по моему мнению, означает именно новый виток эволюционного развития унифицированных коммуникаций как концепции создания единой интегрированной среды совместной работы. В данном случае речь идет уже не только об интеграции доступа для сотрудников к различным каналам связи посредством универсального клиента с поддержкой функции Presence, но и о преобразовании коммуникационных каналов в общую виртуальную среду. Комбинирование различных сервисов, способов развертывания и организации доступа к этим сервисам для сотрудников позволяет реализовать основополагающие принципы унифицированных коммуникаций и совместной работы — работа в любое удобное время, в любом месте, с любого устройства.