Инновационные решения для работы современных контакт центров от CTI          

Эпоха традиционных контактных центров (КЦ), ориентированных на быстрое обслуживание типовых запросов, подошла к концу. КЦ крупнейших компаний мира становятся центром вовлечения клиентов, благодаря формированию процессов обслуживания клиентов по новым правилам. По данным Global Customer Experience Benchmarking Report, более 84% компаний подтвердили факт увеличения прибыли после того, как сфокусировались на улучшении клиентского опыта. Именно клиент становится центром новой концепции Customer Engagement, которая подразумевает создание полезных отношений, вовлечение и активное сотрудничество потребителя с компанией.

В конце декабря эксперты CTI, партнеры и клиенты компании приняли участие в ежегодной встрече CTI Customer Engagement Club, посвященной инновационным решениям и концепциям в сфере работы современных контактных центров.

По данным исследования журнала MIT Technology Review, внедрение CRM, систем самообслуживания, роботов, средств персонализации и управления личными данными действительно повышают эффективность обслуживания и формируют пул лояльной аудитории, готовой вновь обратиться в компанию. Подобные разработки существуют в портфеле решений CTI, а также вендоров Cisco и Omilia, с которыми сотрудничает компания.

Марьян Кондратюк, директор по проектным и коммерческим операциям в СНГ и ЕС греческой компании Omilia, продемонстрировал участникам CTI Customer Engagement Club процесс обучения голосового робота. Виртуальный помощник Omilia может распознавать речь, однако не всегда понимает смысл обращений из-за специфической лексики, сленга и новых слов, которых нет в его базе знаний. Если робот не смог распознать намерение клиента, получив расшифровку разговора можно сразу же добавить значение неизвестных слов и фраз.

Платон Бегун рассказал о системе обработки мультиканальных обращений CTI OMNI. В этом году помимо WhatsApp, Telegram и VK, клиентам стали доступны новые каналы - Viber и Facebook Messenger. Также произошла интеграция с Cisco UCCE. Расширился функционал супервизора, появились новые показатели учета времени и детальная статистика работы операторов. Обновленная версия CTI OMNI позволяет проанализировать активность операторов КЦ при обслуживании неголосовых каналов. В перспективе планируется интеграция с системами текстовой аналитики.  CTI OMNI обеспечивает обработку входящих сообщений, полученных через разные каналы, сохраняет всю цепочку и контекст обращений конкретного клиента и упрощает коммуникацию. Каждое сообщение анализируется, определяется его тематика, происходит персонализация контента. Решение подходит даже для таких контактных центров, где нет голосовых каналов обращений.

Альберт Исламов, директор департамента коммуникационных сервисов CTI, представил обзор управляемых сервисов, которые предоставляет компания. Среди них «Контакт-центр по запросу» (ССaaS), бизнес-коммуникации по запросу (UCaaS), Webex & CCA, сервисы информационной безопасности, IT-аутсорсинг, проактивный мониторинг MaaS. Все эти решения направлены на создание современной IT-структуры, оптимизацию бизнес-процессов с минимальными затратами со стороны заказчика.

Встреча CTI Customer Engagement Club завершилась совместным обсуждением актуальных задач клиентов компании: объединение контактных центров, работающих на различных платформах, при слиянии компаний, расширение функционала за счет дополнительных гаджетов Cisco Finesse, необходимость телемаркетинга, суфлера для операторов, сохранение истории обращений и др.

Мы благодарим всех гостей CTI Customer Engagement Clubза активную дискуссию и обсуждение актуальных проблем и готовы предложить эффективные решения.