en
en

Ваша заявка принята

CTI (Communications. Technology. Innovations.) - системный интегратор, поставщик IT-решений и облачных услуг на территории
хорошо

Ошибка на сервере

Cервер не отвечает, попробуйте позже
хорошо

— 25 окт 2021

Источники клиентской лояльности

CTI, лидер индустрии контакт-центров и клиентского обслуживания в России и СНГ, представил решения для клиентских служб и улучшения клиентского опыта на XII-й Неделе Контактных Центров (Customer Contacts Week) и Конференции Customer Experience Forum.

Одними из самых обсуждаемых вопросов на мероприятиях стали лояльность и клиентоориентированный подход, рост присутствия ботов в процессах клиентского обслуживания и поиск баланса между автоматизацией и человечностью. Но только ли клиент в фокусе? Опыт сотрудников (Employee Experience, EX) — это новый тренд для российского бизнеса, масштабы воздействия которого ещё предстоит оценить.

Опыт сотрудника, включающий в себя все его взаимодействия с клиентами и коллегами в ходе рабочего процесса, следует рассматривать как неотъемлемую часть процесса улучшения клиентского опыта. Анализ ключевых показателей производительности и вовлеченности сотрудников помогает бизнесу обнаружить факторы, негативно влияющие на выгорание, снизить «текучку» и обеспечить лёгкий процесс обучения новых сотрудников.

Монотонность и рутинность задач, большая нагрузка в течение рабочего дня, недостаток подготовки, – традиционно признаваемая специфика работы не только в контакт-центрах, но и среди сотрудников бэк-офиса. Именно технологии способны снять значительную часть нагрузки и сделать рабочий процесс более комфортным. Предоставив условия для соблюдения баланса между рабочим временем и отдыхом, проявляя заботу о сотрудниках, бизнес повышает эффективность процессов, роста производительности и вовлеченности.

«Технологии, используемые для улучшения клиентского опыта, можно «развернуть» в сторону своих собственных сотрудников. Во многих компаниях зачастую достаточно масштабировать уже внедрённые решения для улучшения опыта сотрудников и, как прямое следствие, клиентского опыта и прибыли»

Михаил Миняйлов,
руководитель направления «Бизнес-ориентированные решения» CTI

Так, решения по управлению персоналом (Workforce Management, WFM), традиционно предназначенные для оптимизации рабочих графиков операторов контакт-центра, можно и нужно применять и для сотрудников бэк-офиса. Это особенно актуально в случае, если они работают из дома, не только для контроля рабочего времени, но и для соблюдения баланса между работой и личной жизнью без ущерба для бизнеса.

С помощью аналитики процессов рабочего стола (Desktop and Process Analytics, DPA), можно не только контролировать соблюдение регламентов и предотвращать критичные ошибки персонала, но и выявить узкие места в работе организации, а также идентифицировать процессы, автоматизация которых принесёт максимальный эффект.

Автоматизация рутинных операций (Robotic Process Automation, RPA) упрощает рутинные процессы, взаимодействуя с приложениями вместо сотрудников, обрабатывая огромные массивы данных быстрее и без ошибок. По результатам исследования международной консалтинговой компании Deloitte «Тенденции развития роботизации в РФ», среди эффектов от внедрения первые места занимает увеличение скорости выполнения задач (71%), автоматизация монотонных процессов (70%), снижение затрат (69%) и снижение рисков и ошибок при выполнении задач (68%). Много перспективных технологических решений появляется на стыке RPA и других технологий. Так, на базе RPA и голосовых роботов или чат-ботов уже появляются комплексные решения для помощи сотрудникам - интеллектуальные виртуальные ассистенты.

«Мы видим растущий интерес к проектам по внедрению RPA среди наших заказчиков, и это обусловлено не только экономическим эффектом. Роботизация позволяет сократить долю рутинной работы и переориентировать сотрудника на более интеллектуальные задачи, обучать его новым навыкам, которые будут востребованы в ближайшем будущем. Таким образом, руководители могут повышать мотивацию сотрудников, что положительно влияет как на эффективность работы отдельного человека, так и бизнеса в целом»

Михаил Миняйлов,
руководитель направления «Бизнес-ориентированные решения» CTI




новости компании

07 декабря
Цифровые решения CTI представлены на конференции TAdviser SummIT 2021
Бизнес-интегратор CTI представил решения из области унифицированных коммуникаций (UC) и промышленного интернета вещей (IIoT) на онлайн-конференции TAdviser SummIT 2021. Современные цифровые инструменты помогают бизнесу решить задачи наращивания объемов производства без увеличения капитальных расходов благодаря высокой эффективности и коротким срокам возврата инвестиций
22 ноября
Бизнес-интегратор CTI представит цифровые решения в ходе TAdviser SummIT 2021
Бизнес-интегратор CTI примет участие в TAdviser SummIT 2021 и представит решения из области унифицированных коммуникаций и промышленного интернета вещей.
02 ноября
CTI представит решения на стыке технологий UC и IIoT
Бизнес-интегратор CTI примет участие в CNews Forum 2021: Информационные технологии завтра в качестве спонсора секции «Цифровая трансформация» и представит решения из области унифицированных коммуникаций и промышленного интернета вещей. Крупнейшая независимая площадка для встречи ИТ-руководителей и специалистов бизнеса и госструктур 9 ноября 2021 г. откроется в четырнадцатый раз.