Лучшие сервисы для работы контактных центров представили на CTI Contact Center Conference

27 октября 2018 года в Ереване завершилась трехдневная конференция CTI Contact Center Conference, в рамках которой компания CTI ежегодно собирает своих клиентов и ключевых партнеров в области контактных центров - представителей банков, медиа, ритейла, телекоммуникационных компаний.

Подход к эффективной коммуникации стремительно меняется, средств взаимодействия становится всё больше, что не может не отразиться на ожиданиях клиентов любой компании. Бизнесу важно уловить эти изменения и сделать свой выбор - подстраиваться под новые условия или пытаться работать на опережение. Трансформации происходят крайне быстро: совсем незаметно индустрия отошла от привычных колл-центров. Теперь речь идет о больших контактных центрах (КЦ), объединяющих в себе различные каналы связи. Более того, происходит настоящая смена парадигм: завершается эпоха КЦ, ориентированных только на быстрое обслуживание типовых запросов. Контактные центры лидирующих компаний мира становятся центрами вовлечения клиентов, где во главу угла ставится концепция Customer Engagement. Сервис должен быть направлен на улучшение впечатления конкретных клиентов от взаимодействия с компанией, на выстраивание прочных, долгосрочных и индивидуальных отношений между брендом и аудиторией. Этой цели в полной мере отвечает грамотная, стратегически выверенная и планомерная работа КЦ. Для CTI индустрия контактных центров является одной из наиболее актуальных, поэтому каждый год Contact Center Conference собирает всё большее количество участников для обсуждения новых технологий, трендов и дальнейшего развития.

Системный инженер компании Cisco Станислав Шишко представил обзор новых возможностей для контактных центров. По мнению эксперта, сегодня именно сервис движет продажами, поэтому очень важно, чтобы работа КЦ соответствовала современным требованиям клиентов. На клиентский опыт влияет использование smart-инструментов, интеллектуальных помощников, технологий виртуальной и расширенной реальности, а также тренд гипер-персонализации услуги, возможность её мгновенного получения. Меняются представления о сервисе в целом.

Станислав Шишко представил платформы Cisco Unified Contact Center Express (CCX), Cisco Unified Contact Center Enterprise (CCE), Cisco Packaged Contact Center Enterprise, Cisco Hosted Collaboration Solution, предназначенные для реализации омниканальных КЦ с численностью от 400 до 12 000 агентов. Cisco за последние 6 лет значительно обогнал большинство компаний, предлагающих разработки для контактных центров и, судя по представленной на конференции дорожной карте, не собирается покидать позицию лидера. Напомним, компания CTI обладает эксклюзивным набором статусов Cisco: Gold Certified Partner, Master Collaboration Specialization, Master Security Specialization, Cloud & Managed Service Provider Master и предлагает решения на базе Cisco в России и СНГ.

Сергей Большаков, вице-президент ZOOM International, рассказал о новых опциях продуктов компании, таких как речевая аналитика, автоматический QM, голосовые роботы и чат-боты.

Какими бы продвинутыми ни были коммуникационные технологии и интеллектуальные помощники, в любых переговорах важным остается техническое совершенство гаджетов и аудиоустройств. Решения Sennheiser для контактных центров и офисов представил директор по продажам Про Аудио Антон Гилев.

В голосовом общении любой нюанс является ключевым. Важно, чтобы устройства для работы операторов были рассчитаны на длительное время использования, отвечали требованиям безопасности и личного комфорта.

Практическим дополнением деловой программы CTI Contact Center Conference стал мастер-класс Платона Бегуна, позволивший получить точные рекомендации по расчёту ROI при внедрении ботов.

Уверены, что тесное и плодотворное сотрудничество продолжится и по завершению конференции, а результаты дальнейшей совместной работы не заставят себя ждать и станут предметом обсуждения ближайших мероприятий CTI.