АО «ЭР-Телеком Холдинг»
- задача
- решение
- результат
внедрение омниканальной роботизированной системы самообслуживания на базе искусственного интеллекта (платформа Omilia DiaMant)
Заказчик
АО «ЭР-Телеком Холдинг» – ведущая российская телекоммуникационная компания, предоставляет услуги широкополосного доступа в Интернет, телефонии, цифрового ТВ, доступа к сетям Wi-Fi, VPN, LoRaWAN, видеонаблюдения и комплексных решений на базе технологий промышленного Интернета вещей (IoT).
Контакт-центр «Эр-Телеком» численностью около 2000 операторов, обрабатывает более миллиона заявок от клиентов по голосовым и текстовым каналам ежемесячно.
Задача
Столкнувшись с ростом числа обращений в контакт-центр, руководство «ЭР-Телекома» приняло решение идти по пути автоматизации, не увеличивая количество входящих линий и не раздувая штат операторов. Автоматизация также решала затратный вопрос найма и обучения большого количества персонала, связанный с текучкой операторов (особенно на первой линии), и с неравномерностью распределения нагрузки на специалистов контакт-центра.
Основной целью проекта была автоматизация сценариев обслуживания для снижения нагрузки на операторов контакт-центра и оптимизации операционных издержек. При этом особое внимание уделялось качеству обработки обращений, ведь высокая лояльность клиентов является приоритетной задачей для контакт-центра «Эр-Телекома».
Решение
В качестве платформы для виртуального помощника было выбрано решение Omilia, которое соответствовало техническим требованиям и обладало наилучшим соотношением цена-качество. Системный интегратор CTI был выбран в качестве генподрядчика по выполнению всего комплекса работ «под ключ».
Сложность проекта заключалась в том, чтобы встроить искусственный интеллект в существующий контакт-центр, голосовые и текстовые каналы которого реализованы на технологических платформах разных производителей. Надо отметить, что с платформой Genesys решение Omilia удалось проинтегрировать через открытые API для ботов, что позволило не нарушать целостность архитектуры и сохранить надежность системы в целом.
Проект проходил в несколько этапов. Для первого этапа автоматизации были выбраны самые простые сценарии взаимодействия с клиентами «ЭР-Телекома», которые составляют 50% от всего трафика: «узнать баланс», «как внести обещанный платеж», «как работает сервисный центр» и другие консультационные несложные запросы. Далее был автоматизирован сценарий проверки технической возможности подключения новой услуги в привязке к адресу будущего клиента. Бот анализирует запрос клиента, проверяет техническую возможность подключения по указанному абонентом адресу и сразу переводит его на вторую линию поддержки для оформления заявки, минуя первую. Вопрос решается быстро и профессионально, что положительно влияет на клиентский опыт абонентов «ЭР-Телекома».
Результат
В проекте удалось достичь целевых показателей гораздо быстрее намеченного графика. К концу 2020 года планировалось автоматизировать обработку 50% запросов, поступающих в текстовые и голосовые каналы контакт-центр «Эр-Телекома». Это значит, что 50% запросов решаются без участия человека, при этом сохраняется высокое качество обслуживания. При этом уже на первом этапе, после первого месяца работы в продуктивном режиме было автоматизировано 47% запросов. Виртуальный консультант может обслуживать запросы клиентов по более чем 30 темам как в голосовом, так и в текстовом каналах взаимодействия. По некоторым темам виртуальный консультант самостоятельно обслуживает более 90% запросов.
От заказчика
«Клиенты «ЭР-Телекома» довольны работой нового сервиса, о чем свидетельствует высокая оценка, которую они проставляют по результатам своих обращений. Бизнес также оценил возможности ИИ, и активно выступает с новыми инициативами: сейчас в разработке четыре новых сценария. Благодаря проекту удалось оптимизировали ФОТ: теперь при росте потока обращений не нужно набирать дополнительный персонал, а те сотрудники, которые высвобождаются, после обучения могут быть переведены на вторую линию для обработки более сложных технических запросов», - комментирует Михаил Зыков.
Перспективы развития системы
Борьба за лояльность клиентов двигает «ЭР-Телеком» к усовершенствованию обслуживания и следующим этапом запланирована автоматизация запросов с предвосхищением ожиданий клиента. Это значит, что искусственный интеллект будет обращаться к внутренним информационным системам, получать от них информацию о клиенте и, в результате, наиболее комплексно отвечать на его запрос. Например, при запросе клиента о доступности услуги интернета, система автоматически проверит, есть ли деньги на счету, и в зависимости от этого даст рекомендации.
to contact
us
to your questions
The specialist will contact you shortly to clarify the details.
Ваша заявка принята
Ошибка на сервере
The specialist will contact you shortly to clarify the details.