Дом.ру
- задача
- решение
- результат
Модернизация контактного центра
Заказчик
Дом.РУ - российский телекоммуникационный холдинг, крупнейший оператор связи, занимающий второе место по количеству абонентов широкополосного доступа в России
Задача
Было необходимо повысить качество удаленного обслуживания клиентов в контактном центре холдинга, сделав процесс обработки обращений непрерывным и сократив время ожидания ответа.
Решение
Для реализации задачи было принято решение заменить существующие отдельные центры обработки вызовов заказчика на комплексное решение с централизованным управлением, единой статистикой и балансировкой нагрузки между удаленным площадками размещения операторов.
Для организации рабочих мест операторов и супервизоров было использовано решение Cisco Finesse, рассчитанное на одновременную работу более тысячи операторов контакт-центра «Дом.ru». Развернутая географически распределенная система позволила обеспечить отказоустойчивость удаленных площадок. Центр обработки вызовов имеет две точки размещения оборудования, расположенные в ЦОДах «Дом.ru», и несколько площадок размещения операторских рабочих мест.
Для оценки качества обработки запросов в состав контакт-центра включена система записи разговоров и оценки качества обслуживания вызовов (QM) на платформе Verint, ключевого партнера компании CTI.
Результат
«Дом.ru» получил передовой контакт-центр, позволяющий осуществлять динамическую маршрутизацию входящих вызовов и обращений, получать актуальную и точную статистику по каждому запросу клиента. Это позволило оптимально распределить нагрузку операторов, сократив среднее время ожидания абонента и контролировать качество обработки каждого вызова. А внедрение отказоустойчивого оборудования позволило реализовать непрерывный процесс обработки заявок.
Благодаря проекту заказчику удалось значительно повысить качество удаленного обслуживания своих клиентов, увеличить их лояльность и удовлетворенность.
От заказчика
"Уже сейчас есть первые результаты от перевода контакт-центров на новую платформу. Мы достигли стабильной и высокопроизводительной работы аппаратно-программного комплекса, широкие возможности контроля качества обработки звонков и статистической обработки его результатов",
- Анатолий Вадимович Гурьев, директор Объединенного контакт-центра «Дом.ru»
to contact
us
to your questions
The specialist will contact you shortly to clarify the details.
Ваша заявка принята
Ошибка на сервере
The specialist will contact you shortly to clarify the details.