Ростелеком
- задача
- решение
- результат
Создание, модернизация и расширение одного из крупнейших в России центров обработки вызовов - контактного центра МРФ филиала "Сибирь" ПАО "Ростелеком" (г. Барнаул)
Заказчик
ПАО «Ростелеком» – крупнейший российский провайдер цифровых услуг и сервисов.
Задача
Было принято стратегическое решение об отказе от услуг аутсорсинга и построении собственного контактного центра. Необходимо было решить следующие задачи:
- повысить эффективность внутренних коммуникаций и взаимодействия с клиентами
- сократить расходы, внедрить новые сервисы и минимизировать потери при различных сбоях
- повысить производительность операторов, централизовать и ускорить бизнес-процессы
Решение
Для выполнения проекта было выбрано решение на базе оборудования Cisco - технологичная платформа Unified Contact Center Express (UCCE). Концепция Cisco UCCE поддерживает интеллектуальную маршрутизацию звонков, управление контактами и широкие административные возможности, удовлетворяет потребности любых компаний, которым требуется высокодоступный контакт-центр.
Для закрытия всех бизнес-задач потребовалось реализовать развитый функционал, поэтому проект проходил в несколько этапов.
На первом этапе центр обработки вызовов (ЦоВ) был спроектирован и введен в эксплуатацию.
На последующих этапах проекта системный интегратор CTI модернизировал КЦ: расширил системы записи и контроля качества ZOOM, системы WFM Teleopti, оптимизирующие управление персоналом КЦ и прогнозирующие загрузку операторов, интегрировал специализированное программное обеспечение.
Результат
С помощью модернизации контактного центра, развернутого CTI, филиалы «Ростелекома» в Сибири сегодня обслуживают 66% территории России (21 субъект РФ в семи часовых поясах), обрабатывают более 1 млн звонков ежемесячно. Внедрено дополнительно 696 рабочих мест операторов контакт-центра. Современный аппаратно-программный комплекс Cisco UCCE расширен для обработки входящих и исходящих голосовых вызовов.
Новый контактный центр позволяет не только оптимально распределять вызовы, осуществлять их мониторинг и вести статистику, но и прогнозировать, и перераспределять нагрузку среди операторов, составлять оптимальное расписание их работы. Модернизация филиала «Ростелекома» в Сибири – это качественный скачок компании в эффективности клиентского обслуживания.
ОТ ЗАКАЗЧИКА
«Мы благодарны CTI за высокое качество оказанных услуг по проекту расширения КЦ в МРФ «Сибирь»,
- прокомментировала Татьяна Казанина, директор департамента клиентского опыта и обслуживания МРФ «Сибирь» ПАО «Ростелеком».
- Мы приняли правильное решение, отказавшись от внешнего КЦ и обратившись к компании CTI для внедрения собственного контактного центра. Благодаря контакт-центру, построенному на базе самых современных технологий и лучших мировых практик, мы качественно повысили уровень обслуживания наших абонентов. Также вышли на новый уровень управляемости ресурсами КЦ. Очередной этап расширения центра обработки вызовов позволил нам нарастить новые мощности и подняться на новую ступень обслуживания клиентов".
to contact
us
to your questions
The specialist will contact you shortly to clarify the details.
Ваша заявка принята
Ошибка на сервере
The specialist will contact you shortly to clarify the details.