en
en
— 14 мар 2023

Российский рынок контакт-центров: перемены к лучшему

Контактный центр является одним из центральных элементов бизнес-процессов для компаний из многих отраслей, поэтому так важно обеспечить непрерывность его работы. Интерес к отечественным производителям платформ и продуктов для использования в КЦ лавинообразно вырос со стороны заказчиков Enterprise уровня в начале 2022-го — но постепенно снижался к концу года:

« Большие заказчики преимущественно использовали решения иностранного производства, и потому причины взрывного роста понятны. Практически все российские разработчики не были готовы к настолько сильному увеличению запросов на расчёты и пилоты: не было достаточного количества пресейловых и инженерных ресурсов. Кроме сложностей на этапе пресейла производители столкнулись с требованием многих Enterprise-заказчиков сохранить всю функциональность, которая есть в иностранных решениях. Далеко не все производители смогли дать адекватный ответ на такой запрос с рынка и оперативно перестроить дорожные карты развития продуктов »

Леонид Перминов,
руководитель направления контактных центров CTI

Самой очевидной причиной, препятствующей быстрому импортозамещению в сегменте "Контактные центры", Леонид Перминов называет отсутствие запланированных бюджетов у заказчиков на масштабные внедрения тех систем, на которые они уже однажды потратили деньги: «Российские производители учли внезапно исчезнувшую конкуренцию со стороны иностранных решений — и перестали предлагать суперскидки на миграции». Кроме того, для крупных КЦ, требовательных к функциональности и надёжности решения, дополнительным стоп-фактором стало отсутствие привычной функциональности — вместе с недоверием к надёжности работы российских решений на больших инсталляциях, отсутствием необходимых API для интеграций с другими информационными системами. «За годы эксплуатации у заказчиков, как правило, было сделано множество интеграций с другими информационными системами, — указывает эксперт. — Заказчик оказался перед выбором: продолжать какое-то время использовать работающее и уже настроенное — или внедрять новое».

Системный интегратор играет в сегменте КЦ чрезвычайно важную роль. Для части производителей, напоминает Леонид Перминов, роль системного интегратора всегда была понятна: «Это решение всех интеграционных задач со сторонними информационными системами, внедрение, круглосуточная поддержка. Однако наряду с этим часть производителей исторически использовала модель продажи, когда сам производитель замыкал на себе и создание продукта, и внедрение, и поддержку. 2022 год многое расставил по местам: столкнувшись с резким увеличением спроса и перестав справляться с нагрузкой, производители обратили внимание на оставшихся на российском рынке интеграторов с опытом в области создания контакт-центров и клиентских служб. Во время проведения пилотов и миграций стало очевидно, что только интегратор в состоянии содержать экспертизу по множеству разнородных решений, понимая, как устроены иностранные решения, с которых предполагается делать миграцию, и как наилучшим образом перенести отлаженные бизнес-процессы в целевые российские решения».

Познакомиться со статьей на сайте novostiitkanala.ru - https://www.novostiitkanala.ru/news/detail.php?ID=167500













новости компании

16 августа
Системный интегратор CTI – премиум-партнер Росплатформы
Ведущий системный бизнес-интегратор CTI, поставщик ИT‑решений и облачных услуг, заключил партнерство в статусе «Премиум» с компанией «Росплатформа», российским разработчиком средств серверной виртуализации и распределенного хранения данных. Решения компании позволяют создавать архитектуру виртуальных ресурсов для управления современными приложениями и ИТ-сервисами. Системный интегратор CTI благодаря партнерству расширит портфель отечественных продуктов для заказчиков крупного корпоративного сегмента из банковской и страховой областей, телеком, e-commerce
24 мая
Интегратор CTI представил CTI JAM – мультимедиа шлюз для аппаратных кодеков ВКС
Компания CTI, ведущий системный интегратор, поставщик ИT‑решений и облачных услуг, разработала универсальный мультимедийный USB-шлюз CTI JAM. Решение позволяет сохранить вложенные инвестиции в оборудование для организации видеоконференцсвязи и использовать его с новыми программными клиентами ВКС-системы
25 апреля
Технологии современного контакт-центра. Опрос интегратора CTI
Интегратор CTI провел опрос клиентов и партнеров из числа представителей крупного бизнеса о технологиях, применяемых в контактных центрах
Мы используем cookie-файлы