Российский рынок контакт-центров: перемены к лучшему

Контактный центр является одним из центральных элементов бизнес-процессов для компаний из многих отраслей, поэтому так важно обеспечить непрерывность его работы. Интерес к отечественным производителям платформ и продуктов для использования в КЦ лавинообразно вырос со стороны заказчиков Enterprise уровня в начале 2022-го — но постепенно снижался к концу года:

Самой очевидной причиной, препятствующей быстрому импортозамещению в сегменте "Контактные центры", Леонид Перминов называет отсутствие запланированных бюджетов у заказчиков на масштабные внедрения тех систем, на которые они уже однажды потратили деньги: «Российские производители учли внезапно исчезнувшую конкуренцию со стороны иностранных решений — и перестали предлагать суперскидки на миграции». Кроме того, для крупных КЦ, требовательных к функциональности и надёжности решения, дополнительным стоп-фактором стало отсутствие привычной функциональности — вместе с недоверием к надёжности работы российских решений на больших инсталляциях, отсутствием необходимых API для интеграций с другими информационными системами. «За годы эксплуатации у заказчиков, как правило, было сделано множество интеграций с другими информационными системами, — указывает эксперт. — Заказчик оказался перед выбором: продолжать какое-то время использовать работающее и уже настроенное — или внедрять новое».

Системный интегратор играет в сегменте КЦ чрезвычайно важную роль. Для части производителей, напоминает Леонид Перминов, роль системного интегратора всегда была понятна: «Это решение всех интеграционных задач со сторонними информационными системами, внедрение, круглосуточная поддержка. Однако наряду с этим часть производителей исторически использовала модель продажи, когда сам производитель замыкал на себе и создание продукта, и внедрение, и поддержку. 2022 год многое расставил по местам: столкнувшись с резким увеличением спроса и перестав справляться с нагрузкой, производители обратили внимание на оставшихся на российском рынке интеграторов с опытом в области создания контакт-центров и клиентских служб. Во время проведения пилотов и миграций стало очевидно, что только интегратор в состоянии содержать экспертизу по множеству разнородных решений, понимая, как устроены иностранные решения, с которых предполагается делать миграцию, и как наилучшим образом перенести отлаженные бизнес-процессы в целевые российские решения».

Познакомиться со статьей на сайте novostiitkanala.ru - https://www.novostiitkanala.ru/news/detail.php?ID=167500

новости компании