en
en
— 26 май 2023

RPA в клиентском обслуживании: на пути к интеллектуальной автоматизации

« Мировой рынок решений по автоматизации рутинных операций Robotic Process Automation (RPA) стремительно развивается. Эксперты прогнозируют, что благодаря внедрению технологий искусственного интеллекта RPA эволюционирует в комплексные решения для помощи сотрудникам и клиентам »

Михаил Миняйлов,
руководитель направления бизнес-ориентированных решений, CTI

Выход технологии RPA на плато продуктивности позволяет говорить о достаточном уровне зрелости и накопленном опыте как в мировой, так и в российской практике. Многие компании уже несколько лет активно занимаются роботизацией, от простых сценариев избавления сотрудников от рутины до комплексной автоматизации бизнес-процессов, затрагивающих несколько департаментов внутри компании, с развертыванием сотен программных роботов. Развитие RPA-технологий позволяет внедрить интеллектуальную автоматизацию и в область клиентского обслуживания и тем самым получить серьезные бизнес-преимущества, ведь улучшение клиентского опыта, особенно сегодня, стало одним из основных способов конкурентной борьбы.

RPA простые…

«Классический» RPA – это программное обеспечение, которое имитирует действия пользователя за компьютером (обычно исключая самого пользователя из процесса) – стабильно, безошибочно, круглосуточно, без отпусков и больничных. Это позволяет существенно разгрузить персонал подразделений, работа которых состоит из простых и понятных процессов, таких как поиск информации, сбор данных из разных источников, манипуляции данными в нескольких приложениях, заполнение форм и т.д.

Плюсы такой автоматизации в первую очередь заключаются в сокращении затрат на выполнение рутинных задач, это повышает скорость процессов, а исключение человеческого фактора влечет за собой снижение количества ошибок. Разумеется, наиболее активный интерес к RPA первоначально наблюдался там, где присутствовала большая доля повторяющихся однообразных операций – бэк-офисные подразделения (в основном HR и бухгалтерия) крупных предприятий финансового сектора и промышленности.

… и RPA «умные»

За последние годы число внедренных решений резко увеличилось, но всё-таки главной особенностью развития RPA стало расширение когнитивных возможностей программных роботов за счет технологий искусственного интеллекта (AI) и машинного обучения (ML). Предыдущие поколения RPA-решений имитировали действия человека, но, как показывает опыт последних лет, именно искусственный интеллект даёт качественный рост эффективности бизнес-процессов. Современные программные роботы могут не только повторять действия сотрудников, но и анализировать большие объемы неструктурированных данных, выявлять закономерности там, где человек не в состоянии их увидеть, и даже самостоятельно принимать решения. Недаром вместо RPA всё чаще употребляется термин IAP (Intellectual Automation Platform).

Подобное сочетание новых технологий позволило задуматься о применимости RPA не только в бэк-офисах, но и в клиентском сервисе, где традиционно использовалось два подхода – взаимодействие «человек-человек» и «человек-робот». Интеграция голосовых/текстовых ботов и RPA приводит к развитию новой концепции гибридных рабочих сил, состоящих одновременно из людей и роботов – виртуальных интеллектуальных помощников как для внутренних корпоративных сценариев, так и для целей клиентского обслуживания.

Сочетание RPA с механизмами принятия решений – обычно на базе low-code/no-code платформ – позволяет быстро собрать прототип нового процесса, используя программных роботов, которые затем, возможно, будут автоматизированы путем интеграции информационных систем. Так компании смогут улучшить процессы клиентского обслуживания уже сейчас, не проходя через фазы написания и согласования ТЗ и разработки.

Другое направление развития технологий – Task Mining и Process Discovery – помогает понять, как устроены бизнес-процессы в организации и роботизация каких именно процессов принесет максимальную прибыль.

Именно подобная синергия технологий превращает программных роботов из имитаторов действий человека в умных цифровых помощников для сотрудников как бэк-офиса, работающих с данными, так и для сотрудников служб клиентского сервиса (контактные центры, офисы продаж и обслуживания), взаимодействующих с клиентами компании.

Взгляд со стороны

Многие организации идут по пути создания центра компетенций по автоматизации и роботизации внутри компании, и это правильно – именно штатные аналитики владеют наиболее полной информацией о текущих процессах. Однако не стоит игнорировать опыт производителей и интеграторов, у которых есть возможность взглянуть на процессы с других углов и практический опыт реализации комплексных проектов на множестве решений. RPA по сути – только программное обеспечение. Его внедрение и настройка – сложный процесс, зависящий от множества факторов. Привлечение интегратора к процессу выбора платформы RPA, внедрению, настройке и дальнейшему обслуживанию поможет максимально эффективно решить конкретные бизнес-задачи.

В заключение: вместо или вместе?

Первоначальное развитие RPA сильно тормозилось опасениями полной передачи ряда функций от сотрудников-людей программным роботам и связанных с этим сокращений персонала. Однако этого не произошло. В период пандемии, когда удаленный формат взаимодействий для многих бизнесов стал единственно возможным, компании находились в поиске различных вариантов сокращения издержек. Снижение удовлетворенности клиентов, отмеченное компаниями по результатам различных кейсов, показало, что тотальная замена человека роботами невозможна и даже губительна для бизнеса.

Однако программные роботы «умнеют» на глазах. Интеллектуальные цифровые помощники, не заменяющие человека, но значительно облегчающие ему жизнь, становятся нормой во многих отраслях. Соединение человеческого и искусственного интеллекта позволяет взять лучшее из двух миров и значительно улучшить и клиентский опыт, и опыт сотрудников. Настало время научиться жить и работать вместе.



Колонка Михаила на IT Channel News по ссылке https://www.novostiitkanala.ru/news/detail.php?ID=169082













новости компании

03 октября
Системный интегратор CTI представил собственные разработки на мероприятии TrueConf «Видео+Конференция 2024»
Системный интегратор CTI в ходе «Видео+Конференция 2024», крупнейшего мероприятия сферы цифровых коммуникаций, представил решения, повышающие продуктивность и удобство использования сервисов видео-конференц-связи: Менеджер ВКС, Модульный контроллер CTI, Мультимедийный USB-шлюз СTI JAM, а также CTI Monitoring, кастомизированный для использования с системой TrueConf. Представленные разработки позволяют бизнесу сократить затраты времени на проведение видеоконференций, а также снизить издержки благодаря использованию оборудования ушедших с российского рынка вендоров с новыми программными решениями.
30 мая
CTI и Барсум помогут бизнесу сократить затраты на услуги связи
Системный интегратор CTI, поставщик ИT‑решений и облачных услуг, и компания Барсум, ведущий российский разработчик программных продуктов для телекоммуникационной отрасли, заключили партнерское соглашение. Подтвердив статус Silver Partner, CTI предложит клиентам и заказчикам системы учета и контроля корпоративного трафика, которые помогут бизнесу сократить расходы на услуги связи
30 апреля
Как снизить стоимость обслуживания входящих обращений в контактном центре
Системный интегратор CTI в период с марта по апрель 2024 провел опрос среди клиентов-владельцев контактных центров. В исследовании приняли участие компании из финансового, образовательного секторов, маркетплейсы, маркетинговые компании, сервисы обучения и ресторанные франшизы. Было проведено 30 интервью и опросов специалистов, ответственных за работу контактных центров с количеством операторов от 20 до 200. Целью исследования было выявить в контактных центрах заказчиков проблемы, влияющие на операционные расходы бизнеса
Мы используем cookie-файлы